*Mayk Souza
Assim como em outras edições, a Black Friday 2019 movimentou muito o comércio brasileiro, seja por meio de compras físicas ou online. A data já faz parte do calendário nacional e compete diretamente com as vendas geradas no Natal. Mas tudo foi positivo?
Para analisar o desempenho das diversas marcas no período, primeiro é necessário separar os diversos fatores: rumos da economia, tecnologia, variedade de produtos, logística, etc
O primeiro dos fatores que é necessário analisar é o desempenho econômico do país e a crise na geração de empregos. Isso faz com que o poder financeiro e o interesse de compra sejam reduzidos.
Contudo, com um volume menor de vendas totais acumuladas em 2019, os empresários foram obrigados a oferecer melhores descontos para recuperar o faturamento. O resultado disso, apenas no universo online, foi a emissão de mais de 5 milhões de pedido e uma receita estimada em R$ 3,2 milhões entre quinta e sexta-feira.
Com o sucesso na apresentação de boas ofertas e interesse do consumidor, a Black Friday 2019 deixa algumas sinalizações para as próximas edições. O avanço da tecnologia já foi percebido este ano com as primeiras marcas aplicando soluções de chatbots para agilizar o atendimento, o uso do WhatsApp para negócios e também maior exploração das vendas por voz.
Isso mesmo que você leu, vendas originadas por consultas por voz. Assistentes virtuais já fazem parte da rotina de muitos brasileiros e as lojas começam a usar a inteligência artificial para compreender o que o consumidor deseja e apresentar sugestões em frações de segundos. O próprio uso de atendimento integrado ao chatbot alivia a pressão sobre o SAC e amplia a capacidade de produção.
Porém, nem tudo são flores.
Não foi difícil encontrar um site com lentidão ou mesmo indisponível durante a Black Friday. O excesso de tráfego não foi muito bem absorvido por servidores e milhares de consumidores usaram suas redes sociais para reforçar a insatisfação.
Alguns mais irritados levaram suas reclamações ao serviço de Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) ou usaram a plataforma Reclame Aqui para exigir uma satisfação ou cumprimento de determinada oferta.
Outro problema relatado, tanto em lojas físicas como virtuais foi a escassez de produtos em oferta. Os itens com descontos magníficos anunciados em ações de
marketing viral acabaram com extrema rapidez, gerando diversas reclamações.
Foi muito comum ver certas “guerras” em lojas e supermercados com consumidores lutando para aproveitar uma oferta especial.
Se houve dificuldade no uso de plataformas e também na escassez de produtos, o mesmo não pode ser dito sobre o processo de entrega. A rede Mercado Livre se comprometeu a entregar os pedidos em 2 dias úteis nas grandes regiões metropolitanas do país.
A B2W (dona do Shoptime, Submarino e Americanas), o grupo ViaVarejo (Dono do Extra, Ponto Frio e Casas Bahia), Magazine Luiza e diversos outros varejistas receberam vários elogios por causa da agilidade nas entregas.
Lições para 2020
Assim como fica o questionamento sobre quais serão as tecnologias que estarão em alta na Black Friday 2020, alguns outros pontos devem ser resolvidos pelas equipes de marketing e tecnologia para que o consumidor tenha uma experiência ainda melhor e efetive mais pedidos.
Aqui posso destacar que o uso de ferramentas de interação deve ser ainda mais comum. Com isso, o treinamento e monitoramento de uma solução eficiente de atendimento automatizado deve ser realidade para os gestores. Ter agilidade na demanda do cliente é um dos fatores que levam a fidelização.
Outro ponto que deve ser levantado é o fluxo de visitas e o escalonamento das soluções. Cada minuto indisponível representa perda de dinheiro. Se o consumidor não comprar em uma determinada loja, ele vai para outra.
Mesmo assim, toda edição da Black Friday encontramos grandes varejistas cometendo o mesmo erro e sites fora do ar por causa do excesso de visitas. Escalonamento de servidores e armazenamento na nuvem são temas cada vez mais comum, inclusive para pequenos e médios lojistas.
Por fim, lojistas e fabricantes poderiam buscar uma solução, mesmo que amplie o prazo de entrega, que permitisse uma oferta de maior volume de itens.
Existe um trabalho forte das equipes de marketing para gerar demanda, mas esta acaba sendo frustrada quando o consumidor tem problema em encontrar cada produto.
Por isso, essa poderia ser uma boa solução para gerar vendas e agradar consumidores durante grandes eventos como Dia das Mães, dos Pais, Namorados, Black Friday ou Natal. Fica a dica!
*Mayk Souza (MTb 49.617/SP)