Overbooking é uma prática comum no setor aéreo, incluindo na companhia LATAM Airlines. Essa estratégia comercial envolve a venda de mais passagens do que a capacidade de assentos disponível no voo, com o objetivo de compensar possíveis cancelamentos ou desistências de última hora. Contudo, quando todos os passageiros confirmam presença, a falta de assentos pode resultar na chamada preterição de embarque, onde alguns passageiros são impedidos de viajar.
Neste artigo, exploraremos como funciona o overbooking na LATAM, os direitos dos passageiros, o que a legislação brasileira prevê para essas situações e como proceder caso você seja afetado.
O que é overbooking na LATAM?
Na LATAM, como em outras companhias aéreas, o overbooking ocorre quando o número de passagens vendidas para um voo excede a capacidade de assentos da aeronave. Essa prática é utilizada para otimizar a ocupação dos voos, com base em cálculos estatísticos de desistências. No entanto, quando todos os passageiros comparecem para embarcar, pode haver mais pessoas do que lugares disponíveis.
Os passageiros que enfrentam overbooking geralmente são selecionados para serem preteridos com base em critérios internos da companhia. Isso pode incluir fatores como a ordem de check-in, tipo de tarifa adquirida e status em programas de fidelidade.
Direitos do passageiro em casos de overbooking
A LATAM deve seguir as regras estabelecidas pela Resolução nº 400/2016 da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), que regula os direitos dos passageiros no Brasil. Em caso de overbooking, a companhia aérea é obrigada a adotar medidas para minimizar os transtornos causados. Entre os principais direitos dos passageiros, destacam-se:
1. Comunicação clara e imediata
A LATAM é obrigada a informar ao passageiro sobre a situação de overbooking e apresentar as opções disponíveis para resolver o problema. Essa comunicação deve ser clara e objetiva, permitindo que o passageiro entenda seus direitos.
2. Assistência material
Enquanto aguarda uma solução, o passageiro tem direito a assistência material proporcional ao tempo de espera:
- A partir de 1 hora de espera: Acesso gratuito a meios de comunicação, como internet e telefone.
- A partir de 2 horas de espera: Alimentação, que pode ser fornecida por meio de vouchers ou refeições.
- A partir de 4 horas de espera: Hospedagem (caso o próximo voo seja no dia seguinte) e transporte entre o aeroporto e o local de hospedagem.
3. Realocação ou reembolso
O passageiro pode optar entre:
- Realocação em outro voo: A LATAM deve oferecer uma alternativa de voo no menor tempo possível, seja em aeronaves da própria companhia ou de outra empresa.
- Reembolso integral: Caso o passageiro prefira cancelar sua viagem, a companhia aérea deve reembolsar o valor total da passagem, incluindo taxas e encargos.
4. Compensação financeira ou benefícios adicionais
Antes de selecionar passageiros para preterição, a LATAM pode buscar voluntários dispostos a ceder seus lugares em troca de benefícios, como:
- Créditos para futuras viagens
- Milhas adicionais no programa LATAM Pass
- Vouchers para alimentação ou hospedagem
Essa compensação não exclui o direito do passageiro de buscar reparação adicional em caso de danos materiais ou morais.
5. Indenização por danos
Se o overbooking causar prejuízos financeiros ou emocionais ao passageiro, ele pode buscar indenização. Isso inclui:
- Danos materiais: Reembolso de despesas extras, como alimentação, transporte, hospedagem ou perda de conexões.
- Danos morais: Transtornos como perda de compromissos importantes, longas esperas ou exposição a situações de constrangimento.
Como proceder em casos de overbooking na LATAM?
Caso você seja afetado por overbooking em um voo da LATAM, siga estas etapas para garantir seus direitos e minimizar os transtornos:
1. Exija esclarecimentos
Solicite uma explicação clara da equipe da LATAM sobre os motivos do overbooking e as medidas que serão adotadas para solucionar o problema. Registre todas as informações fornecidas.
2. Documente a ocorrência
Guarde documentos e registros relacionados ao voo, incluindo:
- Cartões de embarque e comprovantes de reserva
- Notificações da LATAM sobre a preterição de embarque
- Recibos de despesas adicionais, como alimentação e transporte
- Fotos ou vídeos da situação, se possível
Essas evidências podem ser úteis em caso de reclamação formal ou ação judicial.
3. Solicite assistência material
Certifique-se de que a LATAM forneça a assistência material conforme o tempo de espera. Se isso não ocorrer, guarde os recibos das despesas e solicite o reembolso posteriormente.
4. Escolha entre realocação ou reembolso
Decida se prefere ser realocado em outro voo ou receber o reembolso integral da passagem. A escolha deve ser respeitada pela LATAM.
5. Registre uma reclamação formal
Se a solução oferecida pela LATAM não for satisfatória, registre uma reclamação junto à ANAC por meio do site ou aplicativo do órgão. O Procon também pode ser acionado para intermediar o conflito.
6. Considere buscar reparação judicial
Caso a LATAM não cumpra suas obrigações ou se os danos sofridos forem significativos, você pode ingressar com uma ação judicial para buscar indenização. Um advogado especializado em direito do consumidor pode ajudar a fundamentar o pedido.
O que diz a ANAC sobre overbooking?
A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) regula a prática de overbooking no Brasil, estabelecendo uma série de direitos e deveres para as companhias aéreas e passageiros. A Resolução nº 400/2016 é a principal norma que aborda o tema. Entre os pontos destacados pela ANAC, estão:
Comunicação e transparência
As companhias aéreas são obrigadas a informar imediatamente os passageiros sobre a ocorrência de overbooking e apresentar soluções claras e objetivas.
Assistência material obrigatória
A ANAC exige que as empresas forneçam assistência material proporcional ao tempo de espera, garantindo que o passageiro tenha acesso a alimentação, comunicação, transporte e hospedagem, quando necessário.
Busca por voluntários
Antes de preterir passageiros, as companhias devem buscar voluntários dispostos a ceder seus lugares em troca de compensações. Essas compensações devem ser apresentadas de forma clara, permitindo que o passageiro avalie se são satisfatórias.
Direito à realocação ou reembolso
A ANAC garante que o passageiro preterido tenha o direito de ser realocado em outro voo ou receber o reembolso integral da passagem, conforme sua escolha.
Reparação por danos
Embora a ANAC não determine valores de indenização, reconhece que os passageiros têm o direito de buscar reparação judicial por danos materiais e morais causados pelo overbooking.
Perguntas e respostas sobre overbooking na LATAM
O que é overbooking na LATAM?
Overbooking na LATAM ocorre quando a companhia vende mais passagens do que a capacidade do voo. Isso pode resultar em passageiros sendo impedidos de embarcar, mesmo com reservas confirmadas.
Tenho direito a indenização por overbooking na LATAM?
Sim. Os passageiros podem buscar indenização por danos materiais, como despesas adicionais, e danos morais, em caso de transtornos significativos. A LATAM também pode oferecer compensações imediatas, como créditos e milhas.
Como posso pedir uma indenização?
Reúna provas do ocorrido, registre reclamações junto à LATAM e, se necessário, busque ajuda da ANAC ou do Procon. Em caso de danos graves, você pode ingressar com uma ação judicial.
A LATAM pode negar assistência material?
Não. A LATAM é obrigada a fornecer assistência proporcional ao tempo de espera, conforme determina a ANAC. Isso inclui alimentação, hospedagem e transporte, quando aplicável.
Quanto tempo tenho para reclamar?
Para ações judiciais, o prazo geral é de 5 anos, conforme o Código de Defesa do Consumidor. Contudo, é recomendável agir rapidamente, registrando reclamações logo após o incidente.
O que fazer se a LATAM não resolver o problema?
Registre uma reclamação na ANAC ou no Procon. Se necessário, busque reparação judicial para garantir seus direitos.
Conclusão
O overbooking é uma prática que, apesar de comum, pode causar grandes transtornos aos passageiros. No caso da LATAM, é essencial que os consumidores conheçam seus direitos e exijam o cumprimento das normas estabelecidas pela ANAC. Desde assistência material até a possibilidade de indenizações por danos, as leis brasileiras oferecem ampla proteção para situações de preterição de embarque. Agir de forma informada e proativa é fundamental para garantir que seus direitos sejam respeitados e que você receba as compensações adequadas em caso de overbooking.
