Assistência Material no Transporte Aéreo

A assistência material é um direito fundamental dos passageiros em situações de atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição. Regulada pelos artigos 26 e 27 da Resolução nº 400 da ANAC, ela garante que as necessidades básicas dos passageiros sejam atendidas gratuitamente pelo transportador, respeitando o tempo de espera e as condições específicas de cada caso.

Este artigo analisa as disposições legais sobre assistência material, explicando as responsabilidades das companhias aéreas e os direitos dos passageiros, com atenção especial às situações de espera prolongada e às necessidades de passageiros com condições especiais.

O que é assistência material?

Assistência material consiste em medidas destinadas a atender as necessidades básicas do passageiro durante o período de espera por um voo atrasado, cancelado ou interrompido, bem como em casos de preterição. Ela deve ser oferecida pela companhia aérea de forma gratuita e proporcional ao tempo de espera.

Quando a assistência material deve ser oferecida?

Conforme o artigo 26, a assistência material é obrigatória nas seguintes situações:

• Atraso do voo.
• Cancelamento do voo.
• Interrupção do serviço.
• Preterição de passageiro (quando o passageiro não é transportado no voo contratado).

Essas obrigações visam minimizar os transtornos sofridos pelos passageiros e garantir um padrão mínimo de conforto e dignidade durante a espera.

Modalidades de assistência material: Artigo 27

O artigo 27 especifica os serviços que devem ser oferecidos aos passageiros, de acordo com o tempo de espera. A assistência varia conforme o período que o passageiro precisa aguardar para o próximo voo ou solução.

Assistência por tempo de espera

1. Espera superior a 1 hora: Facilidades de comunicação

A companhia aérea deve oferecer meios de comunicação gratuitos, como:

• Ligações telefônicas.
• Acesso à internet.
• Outras formas de contato, como mensagens eletrônicas.

Essas facilidades garantem que o passageiro possa se comunicar com familiares, amigos ou contatos profissionais, informando sobre a situação.

2. Espera superior a 2 horas: Alimentação

Quando o atraso ultrapassa 2 horas, a companhia deve fornecer:

• Refeições, de acordo com o horário.
• Vouchers individuais para que o passageiro possa adquirir alimentos no aeroporto.

Essa assistência tem o objetivo de assegurar o bem-estar do passageiro durante o período de espera.

3. Espera superior a 4 horas: Hospedagem e traslado

Se o atraso for superior a 4 horas e houver necessidade de pernoite, o transportador deve providenciar:

• Hospedagem gratuita em hotel.
• Traslado de ida e volta entre o aeroporto e o local de hospedagem.

Caso o passageiro resida na localidade do aeroporto de origem, o transportador não é obrigado a fornecer hospedagem, mas deve garantir o traslado para que ele retorne à sua residência.

Passageiros com Necessidades de Assistência Especial (PNAE)

Conforme o § 2º do artigo 27, passageiros que necessitam de assistência especial (PNAE) e seus acompanhantes têm direito a condições diferenciadas:

• A assistência prevista para espera superior a 4 horas deve ser fornecida independentemente de pernoite.
• Pode haver substituição por acomodação em local adequado às suas necessidades, desde que o passageiro ou acompanhante concorde.

Esse cuidado reforça a importância de garantir conforto e segurança para passageiros em situação de vulnerabilidade.

Exceções à assistência material

O § 3º do artigo 27 prevê que a companhia aérea pode deixar de oferecer assistência material quando o passageiro optar por:

• Reacomodação em voo do próprio transportador, com data e horário de conveniência do passageiro.
• Reembolso integral da passagem aérea.

Nessas situações, presume-se que o passageiro preferiu abrir mão da assistência para priorizar outras opções.

Direitos do passageiro em casos de assistência material

Os passageiros têm direito a assistência material conforme os tempos de espera estipulados, além de outras garantias previstas pela Resolução nº 400. Entre os principais direitos estão:

• Transparência: A companhia aérea deve informar imediatamente sobre os motivos do atraso, cancelamento ou interrupção e sobre os direitos à assistência.
• Gratuidade: Todos os serviços de assistência material devem ser fornecidos sem custo ao passageiro.
• Condições adequadas: No caso de hospedagem, a companhia deve assegurar que o local oferecido atenda às condições mínimas de conforto e segurança.

Responsabilidades da companhia aérea

As companhias aéreas são obrigadas a:

1. Oferecer assistência proporcional ao tempo de espera.
2. Comunicar de forma clara os direitos do passageiro.
3. Garantir que passageiros com necessidades especiais sejam tratados com dignidade e respeito.

O descumprimento dessas obrigações pode levar a reclamações formais junto à ANAC ou a processos judiciais, dependendo da gravidade da omissão.

Perguntas e respostas sobre assistência material

O que é assistência material em voos?

Assistência material é um conjunto de medidas oferecidas pela companhia aérea para atender às necessidades básicas dos passageiros em casos de atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição. Inclui facilidades de comunicação, alimentação, hospedagem e traslado.

Quando a companhia aérea deve oferecer assistência material?

A assistência material deve ser oferecida nos seguintes casos:

• Atraso superior a 1 hora: Facilidades de comunicação.
• Atraso superior a 2 horas: Alimentação.
• Atraso superior a 4 horas: Hospedagem e traslado (em caso de pernoite).

E se o passageiro morar perto do aeroporto?

Se o passageiro residir na localidade do aeroporto de origem, a companhia não é obrigada a oferecer hospedagem, mas deve garantir o traslado de ida e volta.

Passageiros com necessidades especiais têm tratamento diferenciado?

Sim. Passageiros com necessidades de assistência especial (PNAE) têm direito a acomodação adequada independentemente de pernoite, salvo se optarem por solução alternativa com concordância.

Posso recusar a assistência e solicitar reembolso?

Sim. O passageiro pode optar por receber o reembolso integral da passagem aérea ou pela reacomodação em voo de conveniência, abrindo mão da assistência material.

O que fazer se a companhia aérea não oferecer assistência material?

Se a companhia não cumprir com as obrigações de assistência material, o passageiro pode registrar uma reclamação na ANAC, recorrer ao Procon ou buscar reparação judicial por danos materiais e morais.

Conclusão

A assistência material é um direito indispensável que protege o passageiro contra os inconvenientes gerados por atrasos, cancelamentos, interrupções e preterição no transporte aéreo. Regulada pela Resolução nº 400 da ANAC, ela estabelece obrigações claras para as companhias aéreas, que devem oferecer suporte proporcional ao tempo de espera e respeitar as necessidades de cada passageiro. Conhecer esses direitos é fundamental para garantir que sua viagem ocorra de forma digna e para buscar reparação em casos de descumprimento. Em situações de omissão, o passageiro deve exercer seus direitos por meio dos canais competentes, como a ANAC, Procon ou Justiça.