Atendimento aos usuários do transporte aéreo

O atendimento aos usuários é um dos pilares fundamentais no contrato de transporte aéreo. Ele garante que passageiros possam registrar reclamações, obter informações e resolver problemas relacionados a atrasos, cancelamentos, interrupções de serviço e preterição de voos. Regulamentado pelos artigos 35 a 39 da Resolução nº 400 da ANAC, o atendimento deve ser eficiente, acessível e transparente.

Este artigo detalha os principais aspectos relacionados ao atendimento ao passageiro, abordando os canais disponíveis, prazos para resolução de demandas e direitos dos consumidores.

Canais de atendimento eletrônico: Artigo 35

O artigo 35 exige que as companhias aéreas disponibilizem, no mínimo, um canal de atendimento eletrônico para atender às demandas dos passageiros. Este canal é fundamental para facilitar o acesso a serviços e resolver problemas de forma ágil.

Funcionalidades obrigatórias do canal eletrônico

O canal eletrônico deve permitir que o usuário:

• Registre reclamações sobre serviços ou problemas enfrentados.
• Solicite informações detalhadas sobre o contrato de transporte.
• Realize alterações contratuais, como mudanças de voo.
• Opte pela resilição do contrato, cancelando a passagem aérea.
• Solicite e acompanhe o processo de reembolso.

Ao oferecer um canal eletrônico, as companhias garantem maior praticidade e comodidade aos passageiros, especialmente em situações emergenciais.

Atendimento telefônico: Artigo 36

O atendimento telefônico, por meio do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), é obrigatório para companhias que transportaram mais de 1 milhão de passageiros no ano anterior. Para transportadores que registraram menos passageiros, o SAC pode funcionar apenas em dias e horários comerciais, quando houver operação de voos no Brasil.

Particularidades do SAC

• O atendimento telefônico pode ser compartilhado entre transportadoras, desde que os serviços sejam eficientes.
• Companhias menores têm mais flexibilidade para adaptar o funcionamento do SAC às suas operações.

Essa regra busca equilibrar os recursos das empresas e a necessidade de atendimento eficiente para os passageiros.

Atendimento presencial no aeroporto: Artigo 37

O atendimento presencial é essencial em situações que exigem resolução imediata, como atrasos, cancelamentos ou preterição. O artigo 37 regula as condições e horários para a prestação desse atendimento nos aeroportos.

Obrigações do transportador

1. Disponibilidade de atendimento:
   O transportador deve oferecer atendimento presencial para tratar de:
   • Pedidos de informação.
   • Dúvidas e reclamações.
   • Situações decorrentes de atraso, cancelamento, interrupção de serviço e preterição.
2. Local de atendimento:
   O atendimento pode ser realizado:
   • No balcão de check-in.
   • Em um local apartado, devidamente identificado, a critério da companhia.
3. Horário de funcionamento:
   O atendimento deve estar disponível por, no mínimo:
   • 2 horas antes de cada decolagem.
   • 2 horas após cada pouso. Ele deve continuar enquanto houver necessidade, especialmente em casos de problemas operacionais.

Esse atendimento presencial é indispensável para solucionar problemas que exigem uma resposta rápida, protegendo o consumidor contra longas esperas ou falta de informação.

Resolução de reclamações e prazos: Artigo 38

O artigo 38 estabelece prazos claros para a resolução de demandas registradas pelos passageiros, garantindo agilidade no atendimento e resposta às reclamações.

Prazos para resolução

1. Informações solicitadas:
   Devem ser fornecidas imediatamente pelo transportador, sempre que possível.
2. Reclamações:
   Devem ser resolvidas em até 10 dias úteis a partir do registro, salvo prazos específicos previstos na Resolução nº 400.

Essa agilidade é essencial para evitar prejuízos aos passageiros e assegurar a qualidade do serviço prestado.

Sistema eletrônico da ANAC: Artigo 39

Além dos canais próprios das companhias, os passageiros podem registrar manifestações no sistema eletrônico de atendimento da ANAC. Esse sistema permite que reclamações sejam encaminhadas diretamente ao transportador.

Resposta obrigatória

As companhias aéreas devem:

• Responder às manifestações registradas na plataforma da ANAC no prazo de 10 dias úteis.
• Fornecer soluções claras e justificadas para as demandas dos usuários.

O sistema da ANAC é uma ferramenta importante para garantir que os direitos dos passageiros sejam respeitados, especialmente em situações em que o atendimento direto pela companhia não for satisfatório.

Direitos do passageiro em relação ao atendimento

Os passageiros têm uma série de direitos relacionados ao atendimento, entre os quais se destacam:

1. Acesso facilitado:
   Os canais de atendimento devem ser acessíveis e eficientes, garantindo que os passageiros possam registrar demandas sem obstáculos.
2. Respostas no prazo:
   Informações e reclamações devem ser tratadas dentro dos prazos estabelecidos pela Resolução nº 400.
3. Transparência:
   O transportador deve fornecer informações completas e claras sobre os serviços contratados e os direitos dos passageiros.
4. Atendimento humanizado:
   Especialmente no atendimento presencial, o passageiro deve ser tratado com respeito e cortesia, independentemente da situação.

Responsabilidades das companhias aéreas

As companhias têm a responsabilidade de:

• Manter canais de atendimento eficientes.
• Fornecer informações e soluções rápidas para demandas dos passageiros.
• Respeitar os prazos e condições estabelecidos pela ANAC.

O descumprimento dessas obrigações pode levar a sanções administrativas, reclamações formais ou ações judiciais por danos morais e materiais.

Perguntas e respostas sobre atendimento ao passageiro

Quais canais de atendimento as companhias aéreas devem oferecer?

As companhias devem disponibilizar:

• Pelo menos um canal eletrônico para reclamações, reembolsos, alterações e resilições.
• SAC telefônico, obrigatório para companhias que transportaram mais de 1 milhão de passageiros no ano anterior.
• Atendimento presencial nos aeroportos.

O que é o SAC compartilhado?

O SAC compartilhado é uma prática permitida para transportadoras menores, que podem dividir a infraestrutura de atendimento telefônico com outras empresas para reduzir custos e melhorar a eficiência.

Qual é o prazo para resolver reclamações?

Reclamações devem ser resolvidas em até 10 dias úteis a partir do registro, salvo prazos específicos previstos na Resolução nº 400.

O que fazer se a companhia aérea não responder no prazo?

Se a companhia não responder dentro do prazo, o passageiro pode registrar uma manifestação na plataforma da ANAC ou buscar suporte junto ao Procon ou à Justiça.

O que é atendimento presencial no aeroporto?

É o serviço oferecido pela companhia aérea para tratar de informações, dúvidas, reclamações e problemas operacionais, como atrasos ou cancelamentos. Ele deve estar disponível por 2 horas antes da decolagem e 2 horas após o pouso.

Posso reclamar diretamente na ANAC?

Sim. O sistema eletrônico da ANAC permite que passageiros registrem manifestações, que devem ser respondidas pelas companhias em até 10 dias úteis.

Conclusão

O atendimento aos usuários do transporte aéreo é um componente essencial para garantir o cumprimento dos direitos dos passageiros e a qualidade dos serviços prestados. Regulamentado pela Resolução nº 400 da ANAC, ele estabelece diretrizes claras para canais de atendimento, prazos de resposta e serviços presenciais em aeroportos. Conhecer esses direitos é fundamental para que os passageiros possam reivindicar soluções rápidas e justas em caso de problemas. Em situações de descumprimento, a ANAC e os órgãos de defesa do consumidor são aliados importantes para garantir a reparação de danos e a aplicação das normas.