Overbooking: O Que é e Quais São os Direitos do Consumidor

O termo overbooking, traduzido como “excesso de reservas” ou “sobrevenda”, é utilizado para descrever situações em que uma empresa vende mais serviços do que sua capacidade de atender. Embora seja uma prática comum em diversos setores, o overbooking é mais frequentemente associado ao transporte aéreo, quando companhias aéreas vendem mais passagens do que o número de assentos disponíveis em um voo. Essa prática, conhecida tecnicamente como preterição de embarque, pode causar transtornos significativos para os consumidores, mas a legislação brasileira oferece proteção e direitos para quem enfrenta essa situação.

Neste artigo, vamos abordar o significado de overbooking, suas causas, o que acontece quando ele ocorre, e como o consumidor pode resolver essa situação.

O que significa overbooking?

Overbooking é a prática de vender mais serviços ou produtos do que a capacidade real de fornecimento. No caso das companhias aéreas, ocorre quando a empresa vende mais passagens do que o número de assentos disponíveis na aeronave. Essa prática é justificada, por vezes, como uma estratégia comercial para compensar possíveis desistências ou cancelamentos de última hora. No entanto, quando todos os passageiros aparecem para embarcar, a companhia não consegue atender a todos.

Essa prática também pode ocorrer em outros setores, como:

• Hotéis: Mais reservas aceitas do que a quantidade de quartos disponíveis.
• Eventos esportivos e shows: Venda de ingressos acima da capacidade máxima do local.
• Restaurantes: Reservas excedentes para compensar desistências.

Embora o overbooking possa ser compreensível do ponto de vista comercial, ele geralmente resulta em inconvenientes significativos para o consumidor, que pode perder seu voo, hospedagem ou evento, dependendo do caso.

O que acontece se der overbooking?

Quando ocorre overbooking, algumas pessoas ficam impossibilitadas de utilizar o serviço contratado, como embarcar no voo reservado. No setor aéreo, essa situação é tratada como preterição de embarque, e a companhia tem obrigações legais para minimizar os prejuízos causados ao passageiro.

Direitos dos passageiros em casos de overbooking

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), por meio da Resolução nº 400/2016, regula os direitos dos passageiros no Brasil. Em caso de overbooking, a companhia aérea deve:

• Procurar voluntários: A empresa deve, inicialmente, oferecer benefícios ou compensações para que passageiros voluntariamente aceitem embarcar em outro voo. Esses benefícios podem incluir milhas, diárias de hotel, vales-alimentação, ou mesmo dinheiro.
• Realocar o passageiro: Caso não haja voluntários suficientes, o passageiro preterido deve ser realocado em outro voo, da mesma companhia ou de outra, em horário compatível com suas necessidades.
• Oferecer assistência material: Enquanto o passageiro aguarda o próximo voo, a companhia aérea deve fornecer assistência material, incluindo:
  • Alimentação
  • Comunicação (acesso a internet ou chamadas telefônicas)
  • Hospedagem (se o atraso for superior a 4 horas) e transporte entre o hotel e o aeroporto
• Reembolsar o valor da passagem: Se o passageiro preferir, pode solicitar o reembolso integral do valor pago, além do retorno ao aeroporto de origem, caso esteja em conexão.
• Compensação financeira: Além das medidas acima, o passageiro pode ser elegível a uma compensação financeira pelos danos causados, o que inclui reembolso imediato de despesas e indenizações por danos morais, dependendo do caso.

Outras situações de overbooking

• Hotéis: O cliente deve ser realocado em outro hotel de padrão equivalente ou superior, sem custos adicionais. Também pode haver reembolso das despesas extras e compensações financeiras, dependendo do transtorno.
• Eventos esportivos e shows: A empresa organizadora deve oferecer ingressos para outra data, quando possível, ou reembolsar integralmente o valor do ingresso. Em casos de danos maiores, pode haver direito a indenização.
• Restaurantes: A compensação pode ser feita com vales ou descontos em próximas reservas, mas o cliente também pode buscar reparação judicial em casos de prejuízo significativo.

Como resolver um overbooking?

Resolver um caso de overbooking depende da abordagem adotada pelo consumidor e da empresa responsável. No entanto, o consumidor deve estar atento aos seus direitos e saber como proceder para minimizar prejuízos e exigir reparações quando necessário.

Passo a passo para lidar com overbooking no setor aéreo

1. Solicite esclarecimentos à companhia aérea: Assim que for informado sobre o overbooking, peça explicações claras sobre a situação e as medidas que serão adotadas para resolver o problema.
2. Registre todas as informações: Guarde comprovantes de passagens, recibos de despesas adicionais e qualquer documento ou comunicação que possa servir como prova em caso de disputa.
3. Negocie benefícios: Se a companhia oferecer compensações para embarque voluntário em outro voo, avalie se as condições são vantajosas para você.
4. Exija assistência material: Caso opte por aguardar o próximo voo, certifique-se de que a companhia forneça alimentação, hospedagem e transporte, conforme estipulado pela ANAC.
5. Solicite o reembolso, se necessário: Se preferir não embarcar, você tem direito ao reembolso integral e a retornar ao ponto de origem.
6. Entre em contato com a ANAC: Caso a companhia não respeite seus direitos, registre uma reclamação na ANAC por meio do site ou do telefone oficial do órgão.

Como resolver overbooking em outros setores

• Hotéis: Solicite transferência imediata para outro hotel de qualidade igual ou superior e exija que a empresa cubra qualquer custo adicional. Guarde os comprovantes de pagamento e comunicações para possíveis ações futuras.
• Eventos e shows: Peça o reembolso integral e registre a ocorrência junto ao Procon, caso necessário.
• Restaurantes: Negocie uma nova reserva ou compensação adequada. Caso o prejuízo seja significativo, considere registrar a reclamação junto ao Procon ou buscar indenização judicial.

Quando recorrer ao Judiciário

Se as medidas administrativas não resolverem o problema ou se os danos causados pelo overbooking forem significativos, o consumidor pode buscar o Judiciário para obter reparação. A indenização pode incluir:

• Reembolso de despesas
• Compensação por danos morais
• Multas por descumprimento de direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC)

Nesses casos, é recomendável contar com o apoio de um advogado especializado.

Perguntas frequentes sobre overbooking

O que causa overbooking nas companhias aéreas?

O overbooking pode ocorrer por falhas internas, como má organização ou mudanças de aeronave, ou por estratégias comerciais que consideram uma taxa de desistência que não se confirma.

O passageiro tem direito a indenização por overbooking?

Sim, especialmente se o passageiro sofrer danos morais ou materiais significativos, como perda de compromissos importantes ou despesas inesperadas.

O que fazer se meu voo sofrer overbooking?

Peça esclarecimentos à companhia aérea, registre todas as informações e solicite assistência material. Caso não concorde com a solução oferecida, você pode buscar o reembolso ou registrar uma reclamação na ANAC.

O que acontece se não houver voluntários para o próximo voo?

A companhia aérea deve realocar os passageiros preteridos em outro voo, da mesma ou de outra companhia, no menor tempo possível.

Quais órgãos podem ajudar em casos de overbooking?

A ANAC é responsável por regular e fiscalizar os direitos dos passageiros no transporte aéreo. O Procon e o Poder Judiciário também podem ser acionados para resolver problemas e garantir reparações.

Por que as empresas fazem overbooking?

Empresas, especialmente companhias aéreas, fazem overbooking como uma estratégia comercial para minimizar perdas financeiras. Essa prática baseia-se em estimativas de que alguns passageiros não comparecerão ao voo (o chamado no-show) por desistências, cancelamentos ou alterações de última hora. Ao vender mais passagens do que a capacidade real do voo, as companhias buscam preencher todos os assentos disponíveis, garantindo a maximização dos lucros. Embora seja comum, essa prática pode resultar em transtornos quando todos os passageiros comparecem, e o número de assentos disponíveis não é suficiente.

Como saber se houve overbooking?

O overbooking geralmente é identificado no momento do check-in ou na porta de embarque, quando o passageiro é informado de que não há assentos disponíveis no voo, mesmo possuindo uma reserva confirmada. Sinais de que pode ter ocorrido overbooking incluem:

• A companhia aérea solicitar voluntários para embarcar em um voo alternativo em troca de benefícios.
• A comunicação direta do funcionário informando que você foi preterido por falta de assentos.
• Dificuldades no momento de selecionar assento durante o check-in, mesmo para reservas confirmadas.

Caso o passageiro não seja informado antecipadamente, ele pode suspeitar de overbooking quando notar atrasos no embarque acompanhados de chamadas por voluntários.

O que acontece se der no-show?

Quando um passageiro não comparece ao voo sem aviso prévio (o chamado no-show), ele perde o direito de embarcar e não pode solicitar reembolso ou remarcar o bilhete, dependendo das regras tarifárias. As companhias aéreas contam com uma taxa de no-show ao planejar overbooking, pois esses assentos não ocupados representam uma oportunidade de maximizar a ocupação.

Se o passageiro sabe que não poderá comparecer ao voo, é essencial informar à companhia aérea antes do horário do embarque. Em muitos casos, o aviso prévio permite remarcações ou reembolsos, dependendo da tarifa adquirida e das políticas da empresa.

O que fazer quando tiver overbooking?

Quando um passageiro é vítima de overbooking, ele deve tomar as seguintes medidas:

1. Solicitar esclarecimentos: Pergunte à companhia aérea as razões do overbooking e as medidas que serão tomadas para resolver o problema.
2. Exigir seus direitos: De acordo com a Resolução nº 400 da ANAC, a companhia deve oferecer alternativas como:
   • Realocação em outro voo da mesma empresa ou de outra, sem custos adicionais.
   • Reembolso integral do valor pago, caso o passageiro prefira não embarcar.
   • Assistência material (alimentação, hospedagem, transporte e comunicação) enquanto o passageiro aguarda.
3. Registrar a ocorrência: Mantenha registros de todos os documentos, notificações e comunicações com a companhia aérea.
4. Buscar compensação: A companhia pode oferecer compensações, como créditos para futuras viagens, milhas ou valores em dinheiro. Avalie se a proposta é satisfatória.
5. Registrar reclamação na ANAC: Caso os direitos não sejam respeitados, registre uma denúncia no site da ANAC.

Se o problema não for resolvido de maneira adequada, o passageiro pode recorrer ao Procon ou à Justiça para exigir indenizações por danos morais e materiais.

Como saber se o voo está cheio?

Embora não exista um método infalível para saber antecipadamente se o voo está cheio ou com overbooking, algumas práticas podem ajudar:

• Consultar o mapa de assentos no momento da reserva ou check-in: Quando há poucos assentos disponíveis para seleção, isso pode indicar um voo com alta ocupação.
• Observar horários e rotas concorridas: Voos em horários de pico ou rotas populares tendem a ter maior probabilidade de overbooking.
• Verificar o status do voo com a companhia aérea: Algumas empresas permitem consultar a ocupação de assentos no site ou aplicativo.

Mesmo com essas verificações, o overbooking pode ocorrer de forma inesperada, pois a prática se baseia em cálculos internos das companhias.

Quanto custa um overbooking?

O custo do overbooking varia dependendo da forma como a empresa lida com a situação e das consequências para o consumidor. Para as companhias aéreas, o custo pode incluir:

• Compensações voluntárias: Milhas, vales-alimentação, hospedagem e outras ofertas para passageiros que aceitam embarcar em outro voo.
• Realocação em voos de outras empresas: Quando não há vagas disponíveis em voos da mesma companhia, a realocação pode gerar custos adicionais.
• Multas e indenizações: Caso o passageiro recorra à Justiça, as empresas podem ser condenadas a pagar indenizações por danos morais e materiais.

Para o passageiro, os custos incluem possíveis atrasos e transtornos. Em casos graves, como a perda de compromissos importantes, os prejuízos financeiros podem ser significativos. Por isso, a legislação garante proteção e reparação nesses casos.

Como evitar o overbooking?

Embora o overbooking seja uma prática realizada pelas empresas e, muitas vezes, inevitável para os consumidores, existem algumas estratégias que podem ajudar a minimizar o risco de ser afetado:

1. Check-in antecipado: Realizar o check-in online ou chegar ao aeroporto com antecedência pode aumentar suas chances de garantir o embarque, já que passageiros que chegam tarde têm maior probabilidade de serem preteridos.
2. Escolha voos fora dos horários de pico: Evite voos em horários muito movimentados, como início da manhã ou fim da tarde, ou em períodos de alta temporada, quando a probabilidade de overbooking aumenta.
3. Adquira bilhetes em tarifas premium ou flexíveis: Passageiros com bilhetes de categorias mais altas geralmente têm prioridade sobre aqueles que compraram tarifas econômicas básicas.
4. Participe de programas de fidelidade: Passageiros frequentes, especialmente aqueles em categorias de maior nível, têm prioridade para embarque em casos de overbooking.
5. Evite mudar planos de última hora: Cancelamentos ou alterações de passagens perto da data do voo podem colocar você em uma posição menos prioritária em relação ao embarque.
6. Confirme a reserva antes do voo: Entrar em contato com a companhia aérea para confirmar sua reserva pode ajudar a garantir seu lugar no voo.

Mesmo com essas medidas, o risco de overbooking pode persistir, mas essas estratégias aumentam significativamente as chances de garantir o embarque.

Quando não tem assento disponível no check-in?

Se não houver assento disponível no momento do check-in, isso pode indicar que o voo está com overbooking. Nesse caso, a companhia aérea deve seguir as regras estabelecidas pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) para resolver a situação:

1. Oferecer benefícios para voluntários: A companhia pode pedir que passageiros voluntariamente aceitem embarcar em outro voo em troca de compensações como milhas, diárias de hotel, ou vouchers.
2. Realocação em outro voo: Caso não haja voluntários, a companhia deve realocar os passageiros que não conseguirem embarcar em um voo alternativo. Isso pode incluir voos da mesma empresa ou até de outras companhias, dependendo da urgência.
3. Assistência material: Durante a espera pelo próximo voo, a empresa deve oferecer assistência ao passageiro, incluindo alimentação, acesso à comunicação (internet ou telefone), transporte e hospedagem, se necessário.
4. Reembolso ou remarcação: Se o passageiro preferir, pode solicitar o reembolso integral do valor da passagem ou remarcar o voo para outro momento, sem custos adicionais.
5. Documentação da ocorrência: Certifique-se de que a companhia aérea forneça uma explicação por escrito ou comprovante da preterição de embarque. Isso pode ser necessário caso você deseje buscar reparação legal.

Em situações de overbooking, é fundamental que o passageiro esteja ciente de seus direitos e exija que sejam cumpridos.

Quanto é a indenização por overbooking?

O valor da indenização por overbooking pode variar de acordo com o impacto sofrido pelo passageiro e a resolução do caso. A legislação brasileira e a ANAC não estabelecem um valor fixo, mas os consumidores têm direito a reparações financeiras que podem incluir:

1. Compensação imediata: Em alguns casos, a companhia aérea oferece compensações financeiras ou benefícios, como vales, milhas, ou reembolsos adicionais, para passageiros que aceitam soluções voluntárias.
2. Indenização por danos materiais: Caso o passageiro tenha despesas comprovadas relacionadas ao overbooking, como perda de conexões, hospedagem, alimentação ou transporte adicional, ele pode exigir o reembolso integral desses valores.
3. Indenização por danos morais: Em casos de transtornos significativos, como perda de compromissos importantes, constrangimento público ou espera excessiva, o passageiro pode buscar reparação judicial por danos morais. Valores de indenizações judiciais variam, mas podem alcançar cifras que vão de R$ 3.000 a mais de R$ 20.000, dependendo do caso.
4. Reembolso integral da passagem: O passageiro pode optar por receber o valor total pago pela passagem caso decida não embarcar em um voo alternativo.

A quantia exata dependerá do acordo com a companhia aérea ou de eventual decisão judicial, considerando a gravidade do caso e as provas apresentadas pelo consumidor.

Quando dá overbooking, o que acontece?

Quando ocorre overbooking, as companhias aéreas geralmente seguem os seguintes procedimentos:

1. Identificação da situação: A empresa reconhece que o número de passageiros confirmados excede a capacidade disponível no voo.
2. Busca por voluntários: A companhia oferece benefícios para incentivar passageiros a cederem seus lugares e embarcarem em voos alternativos. Esses benefícios podem incluir créditos, milhas, refeições, hospedagem ou dinheiro.
3. Seleção de passageiros preteridos: Caso não haja voluntários suficientes, a companhia pode selecionar passageiros para serem preteridos. Isso geralmente é feito com base em critérios como ordem de chegada, prioridade para passageiros com necessidades especiais ou políticas internas da empresa.
4. Assistência material: Passageiros preteridos devem receber assistência da empresa, incluindo:
   • Alimentação e bebidas
   • Transporte entre o aeroporto e um local de hospedagem, se necessário
   • Acomodação em hotel, caso o próximo voo seja no dia seguinte
   • Comunicação, como acesso à internet ou telefone
5. Realocação ou reembolso: A companhia aérea deve oferecer a opção de realocar o passageiro no próximo voo disponível ou reembolsar integralmente o valor da passagem.
6. Possibilidade de reparação: Em casos de danos significativos causados pelo overbooking, o passageiro pode buscar compensações financeiras por danos materiais e morais.

A situação deve ser resolvida de maneira transparente, e o consumidor tem o direito de exigir explicações por escrito da companhia aérea. Se a empresa não cumprir com as obrigações legais, o passageiro pode registrar uma reclamação junto à ANAC ou buscar reparação judicial.

Conclusão

O overbooking é uma prática comum, mas que pode gerar grandes transtornos para os consumidores. Seja em voos, hospedagens ou eventos, é fundamental que o consumidor conheça seus direitos e saiba como agir para minimizar os prejuízos. A legislação brasileira, especialmente o Código de Defesa do Consumidor e as resoluções da ANAC, garantem proteção e reparação em casos de sobrevenda. Em situações de dificuldade, não hesite em buscar apoio junto a órgãos reguladores ou recorrer ao Judiciário para assegurar seus direitos.