Uma revolução silenciosa

Para quem acompanha de perto o mercado de atendimento ao cliente e sua evolução histórica, o ano de 2007 foi um marco muito importante.

Embora de forma discreta, a resolução 3477 do Banco Central causou um impacto significativo no mercado, ao exigir que instituições financeiras de todos os portes implementassem uma área de Ouvidoria, sob a responsabilidade de um executivo cuja tarefa principal é solucionar as demandas dos clientes que não foram atendidos de forma satisfatória por suas respectivas áreas de atendimento.

Essa revolução na cultura do atendimento pode até parecer muito silenciosa, mas é fato que ela chega ao mercado de forma definitiva, pois representa um novo tempo de qualidade nas empresas, gerando mais um dentre tantos processos irreversíveis no mundo dos negócios. Ela é lenta porque é baseada em um processo cultural, e, como mudar a mente e o posicionamento do ser humano sobre um determinado modo de fazer as coisas leva tempo, esse processo também deve levar. Pode-se dizer que os primeiros resultados evidentes deste movimento começam a aparecer com a recente divulgação da FEBRABAN, onde foram apresentados resultados consolidados das ações das Ouvidorias dos maiores bancos, registrando de forma transparente os números das reclamações.

Quem acompanha essa história já há algum tempo não pode esquecer que a resolução do BC foi apenas o marco mais recente. O atendimento ao cliente de forma institucionalizada nas empresas brasileiras começou, na verdade, lá atrás, em setembro de 1990, quando surgiu a Lei do Consumidor. Foi nessa época também que companhias como Pão de Açúcar e o jornal Folha de São Paulo, por exemplo, criaram o cargo de Ombudsman para atender esse novo tipo de demanda, até então ignorada pelas corporações.

Agora, com a resolução do Banco Central, surge também uma procura crescente por cursos sobre Ouvidoria, buscados não só pela área de finanças, mas, também por empresas da área de seguros, saúde (assistência médica) e até do varejo.

Este é outro sinal de que apesar da consciência sobre qualidade no atendimento crescer de forma moderada no Brasil, já existem empresas que inicialmente contrataram ouvidores apenas para cumprir a regulamentação, mas que agora oferecem um espaço estratégico para essa atividade dentro da corporação.

Diante desse cenário, tudo indica que 2008 será um ano extremamente positivo. A maturidade corporativa sobre o tema tende a se intensificar não só pelas empresas que buscam as melhores práticas em todos os seus processos, mas também por aquelas que precisarem se adequar a novas regulamentações. Uma delas, por exemplo, é a lei que já tramita no Congresso Nacional exigindo a contratação de um ouvidor em empresas de quaisquer setores que empreguem mais de 300 funcionários. Mais um passo, mesmo que lento, no rumo certo para que o Brasil consiga também mostrar excelência quando se fala em atendimento ao consumidor.