SOUZA, Claudia Aparecida Ferreira[1]
Resumo: Os litígios relacionados à seara consumerista representam parte significativa das demandas que chegam diariamente ao Poder Judiciário. O mercado de consumo veio a eclodir com o advento das tecnologias que permitem aos indivíduos transacionar produtos e serviços com apenas um clique. Na mesma velocidade em que a roda do consumismo gira em nossa sociedade, surgem novas lides. O Código de Defesa do Consumidor – CDC, por sua vez, tem como escopo proteger o consumidor em virtude de sua hipossuficiência na relação de consumo, porém não apenas isso, se caracteriza pois, como um verdadeiro manual de conduta para o fornecedor, que se estiver devidamente atento à legislação consumerista consegue evitar as lides e as consequências das demandas judiciais. Portanto, o presente artigo visa demonstrar a viabilidade do compliance consumerista como ferramenta para mitigar litígios e elevar a credibilidade da empresa. Para tanto, serão abordados o conceito de compliance e de que maneira se dá a atuação da advocacia preventiva nas relações de consumo, apresentando o advogado como agente orientador das normas consumeristas no âmbito da empresa, de modo a efetivar a aplicabilidade do manual do fornecedor – CDC – evitando litígios e contribuindo para a boa reputação da empresa frente ao público consumidor.
Palavras-chaves: Advocacia Consumerista. Compliance. Mitigar Litígios. Elevar a Credibilidade da Empresa.
Abstract: Litigations related to consumerism represent a significant part of the demands that reach the Judiciary on a daily basis. The consumer market has emerged with the advent of technologies that allow individuals to transact products and services with just one click. At the same speed as the wheel of consumerism turns in our society, new laws are emerging. The Consumer Protection Code – CDC, in turn, aims to protect the consumer due to his or her low level of consumption, but not only that, it is characterized as a true conduct manual for the supplier, which Paying close attention to consumer legislation manages to avoid lawsuits and the consequences of lawsuits. Therefore, this article aims to demonstrate the viability of consumer compliance as a tool to mitigate litigation and increase the company’s credibility. To this end, the concept of compliance will be addressed and how preventive advocacy acts in consumer relations, presenting the lawyer as a guiding agent for consumer standards within the company, in order to make the supplier’s manual applicable – CDC – avoiding litigation and contributing to the company’s good reputation with the consumer public.
Keywords: Consumerist Advocacy. Compliance. Mitigate Litigation. Raise The Company’s Credibility.
Sumário: Introdução.1. Conceito de compliance. 2. Compliance consumerista. 3. O Código de Defesa do Consumidor como um manual para o fornecedor. 4. Atuação do advogado em compliance consumerista. 5. Programas de compliance na mitigação dos litígios consumeristas e elevação da credibilidade da empresa. Conclusão. Referências.
INTRODUÇÃO
O presente artigo tem como escopo demonstrar a relevância do compliance jurídico enquanto ferramenta capaz de mitigar litígios nas relações de consumo e, ao mesmo tempo, elevar a credibilidade da empresa perante o consumidor.
Para desenvolvimento do tema, a presente pesquisa descreve inicialmente o conceito de compliance, seus objetivos e os fatos sociais que culminaram na Lei Anticorrupção, o que levou diversas empresas à adesão de programas específicos.
Em seguida, o artigo aborda o conceito de compliance na esfera consumerista, demonstrando a relevância de programas dessa natureza tanto para mitigação de litígios quanto para a elevação da credibilidade do fornecedor e empresa perante ao público consumidor.
Dando continuidade, analisa de que forma o Código de Defesa do Consumidor – CDC pode, estrategicamente, ser aliado do fornecedor, que, ao observar seus princípios e normas pode efetivamente utilizá-lo como uma espécie de manual de conduta.
Em seguida, apresenta o advogado especialista em Direito do Consumidor como o profissional capaz de desenvolver programas de compliance específicos, a partir de desenvolvimento de estratégias, levando em consideração o Código de Defesa do Consumidor e os regulamentos internos na empresa, de modo a envolver todos os colaboradores na aplicabilidade do programa.
Como último tópico, o artigo esclarece as principais vantagens observadas a partir do desenvolvimento e aplicabilidade de programas de compliance na seara consumerista, principalmente no tocante à prevenção de litígios e consequente elevação da boa imagem do fornecedor/empresa.
A metodologia utilizada para desenvolvimento da pesquisa é puramente bibliográfica. O objetivo do artigo é demonstrar a relevância do compliance na esfera consumerista para a mitigação de litígios e elevação da credibilidade da empresa/fornecedor perante o consumidor.
Por fim, o tema é relevante em especial pelo número crescente de demandas judiciais relacionadas ao direito do consumidor, dessa forma, busca apresentar uma alternativa que tem em sua essência o escopo de prevenir violação de direitos.
O termo Compliance vem do inglês “comply” que, traduzido, significa “agir de acordo com as regras”. De um modo geral, compliance é estar em conformidade com regras, normas, regulamentos e leis.
Segundo o Conselho Administrativo de Defesa Econômica – CADE do Ministério da Justiça, em seu Guia Programa de Compliance (2016) “Compliance é um conjunto de medidas internas que permite prevenir ou minimizar os riscos de violação às leis decorrentes de atividade praticada por um agente econômico e de qualquer um de seus sócios ou colaboradores”.
No Brasil, o termo compliance ganha notoriedade principalmente a partir dos escândalos de corrupção que eclodiram em 2013, da operação Lava Jato e da edição da Lei 12.846 de 01 de agosto de 2013 – Lei Anticorrupção, também chamada de Lei da Empresa Limpa, que dispõe sobre a responsabilização administrativa e civil de pessoas jurídicas pela prática de atos contra a administração pública, nacional ou estrangeira, e dá outras providências. Assim, o papel do programa de compliance:
“Além de incentivar condutas socialmente desejáveis, o tratamento diferenciado para empresas que investem em medidas de prevenção e de promoção de integridade corporativa serve para minimizar desvantagens competitivas e reduzir distorções de mercado que beneficiariam aquelas que nada fazem para evitar práticas ilícitas.” (MAEDA, 2013, p. 171).
Observou-se a partir de então, a urgência em adotar e expandir programas de compliance dentro das corporações, no intuito de fortalecer a imagem das empresas no mercado nacional e internacional, através das práticas preventivas contra corrupção dentro das empresas, disseminando condutas éticas e de acordo com o regramento específico e demais leis, sob pena de responsabilização objetiva de seus agentes nas esferas cível e administrativa.
Para Siqueira e Micheletto (2018), compliance visa a concretização da missão, bem como da visão e dos valores de uma empresa, visto que não se trata apenas de um procedimento de mero cumprimento de regras. Assim, programas em compliance possuem amplo alcance, por isso tem servido como fontes de inspiração e molas propulsoras para a difusão de um mercado mais íntegro.
Compliance não é apenas “agir em conformidade”, é uma maneira de disseminar uma atuação ética, propagando valores positivos dentre os colaboradores de forma instintiva.
Em que pese a raiz do compliance no Brasil seja voltada em especial à busca da implementação da ética, integridade e condutas em conformidade com leis, regras e governança das corporações, não possui somente tais objetivos. Vejamos:
“Uma vez que tais colaboradores podem apresentar diferentes motivações e graus de tolerância a riscos, o programa tem por função ditar valores e objetivos comuns, garantindo sua observância permanente. Programas de compliance podem abranger diversas áreas afetas às atividades dos agentes econômicos, como corrupção, governança, fiscal, ambiental e concorrência, dentre outras, de forma independente ou agregada.” (CADE, 2016, p. 09).
Dessa forma, os programas de compliance passam a ser cada vez mais difundidos e adaptados, no escopo de gerar uma verdadeira rede de prevenção, proteção e ética dentro das corporações, mas com alcance amplo e externo.
Segundo dados do Ministério da Justiça e Segurança Pública, publicado em 2019, as ações consumeristas representam mais de 10% dos processos judiciais do país, o que corresponde a cerca de 10 milhões de processos.
O consumidor moderno, amparado pela Lei 8.078 de 1990 – Código de Defesa do Consumidor, tem se tornado ainda mais crítico, pois tem amplo acesso à informação no tocante aos seus direitos, de modo facilitado, tanto pelos canais de reclamação voltados para as relações de consumo, quanto pelas mídias sociais como um todo.
O mercado digital oferece ao consumidor a possibilidade de adquirir produtos e serviços no conforto de seu lar com apenas um clique. Se por um lado, o comércio passa por uma verdadeira e veloz revolução tecnológica, por outro, o crescente número de lides resultantes das relações de consumo infla o judiciário, que precisa se desdobrar no que tange à resolução dos litígios, e, entre o mercado aquecido e o judiciário inchado com esta sobrecarga, existe o consumidor, parte hipossuficiente da relação de consumo à espera da devida reparação para o dano sofrido, seja este moral ou material.
É imprescindível mencionar que ao adotar um programa de compliance, toda sua essência, princípios e objetivos devem ser sentidos e compreendidos por cada colaborador da empresa.
O direito do consumidor pode ser violado nos mais variados aspectos, assim sendo, a política do programa deve ser apreendida e exercida por cada colaborador, de forma ética e constante. Assim, “cada colaborador deverá estar ciente do papel que deverá exercer. Daí a importância de construir-se um ambiente capaz de engajar e orientar os colaboradores em relação à importância e às vantagens advindas da observância dos princípios de Compliance” (WAGATSUMA, CATTAN E FERNANDES, 2019, p. 48). Com isso, o sucesso da aplicação do programa está diretamente relacionado à apreensão do conceito e da essência do compliance pela equipe do fornecedor:
“No caso específico do consumer compliance, a preocupação é estabelecer práticas empresariais aliadas ao que dispõem a legislação de defesa do consumidor. Daí dizer-se que as regras de compliance implicam não somente na mitigação de riscos de sanções legais (multas e ações judiciais) e as decorrentes perdas financeiras, mas, igualmente, na construção de uma relação de credibilidade com o consumidor. Por isso, as práticas de consumer compliance, para surtirem efeitos positivos, devem ser incorporadas por toda cadeia hierárquica da empresa, do posto mais alto, ao posto mais baixo. Afinal de contas, o consumer compliance é antes uma série de medida práticas, do que um simples discurso.” (FERREIRA, 2015, p. 02).
O programa de compliance na seara consumerista é uma ferramenta extremamente positiva no que tange ao impasse mencionado anteriormente, visto que não atua como mero paliativo, mais do que isso, sua atuação está direcionada à prevenção dos danos e consequentes litígios.
O fornecedor de produtos ou serviços que adere ao programa de compliance consumerista, o faz com o objetivo de investir na prevenção de litígios ao mesmo tempo em que eleva sua credibilidade perante o público consumidor.
Sob os valores consagrados na Lei Anticorrupção, o mercado moderno vem percorrendo um caminho que busca alcançar equilíbrio entre lucro e ética, expansão dos negócios e integridade, ademais é sabedor das sanções que pode sofrer ao agir em desconformidade com a probidade e integridade.
O Código de Defesa do Consumidor é a legislação mais relevante no que tange às relações de consumo. Em virtude de não haver equilíbrio entre as partes que compõem tal relação, seus artigos funcionam como manual a ser seguido pelo fornecedor, ao mesmo tempo em que dispõe regras protetivas para com a parte vulnerável, a fim de minimizar o desequilíbrio.
A Constituição Federal de 1988, traz a defesa do consumidor de forma expressa em seu texto, no art. 5°, XXXII, “o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor”, bem como o faz no art. 170, V, e no art. 48 da ADCT, que estabeleceu a criação do Código de Defesa do Consumidor.
A Lei 8.078 de 1990 – de Código de Defesa do Consumidor – CDC, como o próprio nome sugere, dispõe sobre a proteção do consumidor, conforme previsto em seu Art. 1° “O presente código estabelece normas de proteção e defesa do consumidor, de ordem pública e interesse social, nos termos dos arts. 5°, inciso XXXII, 170, inciso V, da Constituição Federal e art. 48 de suas Disposições Transitórias”. O CDC constitui um manto que protege o consumidor, vulnerável e hipossuficiente pela natureza que possui dentro da relação de consumo.
Há duas formas de encarar a face protetiva do CDC: a primeira, como uma inimiga munida de espada pronta para defender seu protegido à primeira ameaça sofrida; a segunda, forma mais eficiente do ponto de vista do programa compliance, vê na face do CDC, uma espécie de mestre, que mostra para o fornecedor a conduta que deve adotar, passo a passo, por meio de um verdadeiro manual composto por princípios e regras.
Conforme explica Rizxatto Nunes (2018), O CDC constitui uma lei basicamente principiológica:
“Ademais, o CDC é uma lei principiológica, modelo até então inexistente no Sistema Jurídico Nacional. Como lei principiológica entende-se aquela que ingressa no sistema jurídico, fazendo, digamos assim, um corte horizontal, indo, no caso do CDC, atingir toda e qualquer relação jurídica que possa ser caracterizada como de consumo e que esteja também regrada por outra norma jurídica infraconstitucional. Assim, por exemplo, um contrato de seguro de automóvel continua regulado pelo Código Civil e pelas demais normas editadas pelos órgãos governamentais que regulamentem o setor (Susep, Instituto de Resseguros etc.), porém estão tangenciados por todos os princípios e regras da lei n. 8.078/90, de tal modo que, naquilo que com eles colidirem, perdem eficácia por tornarem-se nulos de pleno direito.” (NUNES, 2018, p. 78)
Logo, seu conhecimento e interpretação adequada servem como verdadeira base para a concretização do programa de compliance nas relações de consumo.
Doravante, imprescindível se faz o domínio dos princípios constitucionais aplicáveis às relações de consumo para a implementação do compliance consumerista, uma vez que é à luz da Carta Magna de 1988 que todo o ordenamento jurídico brasileiro deve ser interpretado. Inclusive, o CDC é um código por expressa determinação constitucional no art. 48 da ADCT. Posto isso, pode-se afirmar que princípios constitucionais e específicos do CDC devem ser utilizados como uma espécie de manual norteador das políticas adotadas pelo programa em compliance.
Segundo Cláudia Lima Marques apud Brandão (2016) a boa-fé é o princípio master orientador do Código de Defesa do Consumidor – CDC, devendo estar presente em todas as etapas da relação de consumo. Para a autora, tais princípios emanam o dever da transparência previsto no caput do artigo 4º do CDC.
Sem a intenção de fazer uma análise minuciosa dos princípios constitucionais aplicáveis às relações de consumo, torna-se relevante citá-los: “a autodeterminação; boa – fé, dignidade da pessoa humana; liberdade; justiça; solidariedade; isonomia; direito à vida; direito à intimidade, vida privada, honra e imagem; informação; princípios gerais da atividade econômica; eficiência e publicidade” (NUNES, 2018, p. 05).
Dando continuidade, no tocante aos princípios contidos no Código de Defesa do Consumidor, Rizzatto Nunes (2018) menciona os seguintes:
“Os princípios da lei n. 8.078/90 e os direitos básicos do consumidor:
Dignidade; proteção à vida, saúde e segurança; proteção e necessidade; transparência; harmonia; vulnerabilidade; liberdade de escolha; intervenção do estado; a boa-fé; boa-fé objetiva; boa-fé como princípio; o equilíbrio; igualdade nas contratações; dever de informar; proteção contra publicidade enganosa ou abusiva; proibição de práticas abusivas; proibição de cláusulas abusivas; princípio da conservação; modificação das cláusulas que estabeleçam prestações desproporcionais; direito de revisão; prevenção e reparação de danos materiais e morais; proibição do tarifamento; prevenção; reparação integral; direitos individuais; a assistência judiciária; a confusão entre “assistência judiciária” e “assistência jurídica”; adequada e eficaz prestação de serviços públicos; responsabilidade solidária.” (NUNES, 2018, p. 06).
Dessa maneira, estudo e compreensão dos princípios constitucionais e consumeristas constituem a base para a adequada implementação do programa em compliance consumerista, de modo a utilizar o CDC como código não somente à serviço da proteção do consumidor, mas um verdadeiro manual de como deve ser a conduta do fornecedor.
O exercício da atividade profissional em “compliance officer” consumerista não é privativo do advogado ou do bacharel em direito. Contudo, diante de todos os elementos mencionados no presente artigo, pode-se facilmente inferir que o conhecimento jurídico dos aspectos constitucionais, bem como do Código de Defesa do Consumidor são imprescindíveis para uma boa atuação do profissional em compliance.
No tocante à atuação advogado em compliance consumerista, é imperioso que não apreenda para si os conhecimentos relacionados à seara tratada no presente artigo. O advogado profissional em “compliance officer” realiza um trabalho estratégico, através de um plano capaz de associar os ditames legais, normativos e principiológicos aos valores da empresa. Fazendo as adaptações necessárias a partir de uma análise real do tratamento que é dispensando pelo fornecedor e seus colaboradores aos consumidores.
Considere-se que o compliance officer atua não somente na mitigação de litígios através da adequação, ética e respeito da política empresarial ao ordenamento jurídico consumerista. Insta salientar que, em geral, o compliance dentro de uma empresa possui como foco a atividade de combate à corrupção, porém, no tema abordado neste artigo, volta-se especificamente para um programa que se ocupa com as relações de consumo, de modo a prevenir violações ao CDC e os consequentes litígios, ao mesmo tempo em que se ocupa de elevar a credibilidade da empresa e do fornecedor perante o seu público consumidor.
O compliance consumerista não está centralizado no advogado compliance officer, visto que este profissional atua como estrategista do programa, delegando funções aos colaboradores, envolvendo a todos, em graus diferenciados, de modo a construir um verdadeiro arsenal de combate às violações do Código de Defesa do Consumidor, para então evitar, prevenir que o fornecedor seja demandado em ações judiciais consumeristas.
É importante destacar que uma parte considerável das lides consumeristas que chegam ao judiciário poderia ter sido evitada adotando medidas de baixa complexidade. Um colaborador que age em desconformidade com o princípio da informação, por exemplo, pode trazer para o fornecedor um prejuízo financeiro e a perda de um cliente. Além disso, é inevitável que este consumidor lesado transmita a terceiros a imagem negativa passada pelo fornecedor, posto que este responde de forma objetiva pelos atos praticados por colaboradores. Assim:
“A conscientização da organização é um passo muito – se não o mais – importante na jornada de implementação de um programa de integridade. A construção da cultura de Compliance é essencial para o bom desenvolvimento e a sustentabilidade do programa.” (WAGATSUMA, CATTAN E FERNANDES 2019, p. 48)
Com isso, resta clara a relevância de demonstrar para os colaboradores que o programa em compliance consumerista não visa a burocratização das atividade de vendas de produtos e/ou serviços, mas seu foco está na implantação de medidas preventivas que beneficiarão diretamente o fornecedor/empresa tanto financeiramente, evitando lides e suas consequentes indenizações, bem como o estabelecimento de uma imagem positiva e ética do mesmo perante o consumidor.
O mercado dispõe de modelos e métodos de programas, todos pautados em pilares básicos. Cabe o compliance officer desenvolver junto ao fornecedor/empresa o modelo que mais se adequa às suas necessidades, levando-se em consideração suas especificidades e peculiaridades.
Dentre os pilares mais comuns para a implantação do programa, podem-se citar a gestão de riscos, código de conduta, fases de implementação, treinamentos, controle interno, canal de denúncias e monitoramento. Vejamos:
“A realização desse objetivo se faz por meio de programas, os quais se estruturam sobre os chamados “pilares”, que são: comprometimento da alta direção; avaliação de riscos; código de conduta; regras e procedimentos; auditoria; treinamento dos colaboradores; comunicação; investigação e aplicação de sanções. Todas essas rotinas são elaboradas “sob medida” e devem ser implantadas no âmbito das empresas voluntariamente, pois seu sucesso depende da verdadeira incorporação de valores na cultura corporativa.” (CARPENA, 2018, p. 02)
Nesse sentido, os pilares pensados para a efetiva implementação do programa devem estar pautados num conjunto de mecanismos que possuam aplicabilidade real, pois é mister que se proponha mais do que um mero discurso, e sim uma política a ser vivenciada por todos os colaboradores da empresa e o próprio fornecedor.
A abordagem deste tópico requer uma explanação inicial acerca dos fatores nas relações de consumo com maior índice de litígios na esfera judicial.
Segundo dados do Conselho Nacional de Justiça (CNJ, 2017, p. 01), “os bancos e as empresas de telecomunicações são os setores mais acionados na Justiça quando a ação envolve Direito do Consumidor”. Dentre os principais direitos violados estão cobrança indevida e negativação indevida do nome do consumidor nos órgãos de proteção ao crédito. Outros fatores como má prestação do serviço e violação ao princípio da informação também são recorrentes nas relações de consumo.
É fácil chegar à conclusão de que ao mover uma ação contra determinado fornecedor, as chances de o consumidor em questão recomendar ou voltar a consumir o produto ou serviço daquele é bastante remota. Isso porque o princípio da confiança e da boa-fé objetiva primordial nas relações de consumo, resta abalado após o enfrentamento de um processo judicial. Segundo o Código de Defesa do Consumidor:
“Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios:
III- III – harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170, da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores.” (BRASIL, 1990, p. 01)
Os prejuízos causados ao fornecedor que figura sucessivamente como parte demandada em processos judiciais consumeristas acendem o sinal vermelho para que se repense a política adotada nas relações de consumo, e por conseguinte, a necessidade de modificar e adequar seu código de conduta.
O compliance consumerista, como já mencionado em tópicos anteriores, possui como objetivo justamente de construir um programa que proporcione maior equilíbrio nas relações de consumo, no intuito de principalmente, evitar que o fornecedor seja incontáveis vezes demandado e, por motivos que na prática, boa parte das vezes, pode sim ser evitado.
Ao assumir o controle das relações de consumo, pensando e agindo com foco na prevenção, a implantação do programa dentro da empresa perante os demais colaboradores tende a se efetivar de maneira intuitiva e harmoniosa, desde que o trabalho de compliance seja permanente e com o devido foco no principal resultado: evitar litígios.
Prevenção de litígios evita pagamento de indenizações por dano moral e material ao consumidor, assim significa mais capital em caixa, menos prejuízos para o fornecedor.
A credibilidade do fornecedor, sua boa fama no tocante ao respeito aos direitos do consumidor é um dos fatores que efetivamente contribui para o sucesso da prestação do serviço ou venda do produto. Com o amplo acesso às informações em tempo real, violações e desrespeito ao CDC facilmente viram notícias nas redes sociais. Corroborando com esse entendimento:
“A credibilidade pública que uma empresa apresenta trará sucesso as organizações: O sucesso das organizações é extremamente dependente da admiração e da confiança pública, refletida no valor de suas marcas, na sua reputação, na capacidade de atrair e fidelizar clientes, investidores, parceiros e até os empregados. Estudos recentes têm demonstrado como estão à frente as organizações que apresentam uma estrutura sólida de preceitos éticos e atuam de forma responsável, em detrimento das demais que atuam de forma diversa”. (COIMBRA e MANZI. 2010, p. 5)
Dessa forma, trabalhar a boa imagem no mercado, é uma maneira eficaz e inteligente de autopromoção.
Por fim, a prevenção de litígios a partir da adoção de uma postura mais adequada ao CDC, visa ainda que o fornecedor/empresa seja visto pelo público consumidor como confiável e íntegro, certamente essas características o diferenciam dos demais concorrentes do mercado.
CONCLUSÃO
No presente artigo, abordou-se o conceito de compliance e sua aplicabilidade nas relações de consumo. Demonstrou-se quo termo Compliance vem do inglês “comply” que de um modo geral significa estar em conformidade com regras, normas, regulamentos e leis, mas que seu significado e aplicabilidade estão além dessa definição.
O compliance no Brasil ganha notoriedade a partir da Lei Anticorrupção em 2013, ocasião em que as empresas passam a ser responsabilizadas por atuarem de modo antiético e desonesto. O compliance surge como instrumento de monitoramento e adesão por parte da empresa de uma conduta atinente aos valores éticos e morais, de acordo com leis, regras, normas e regulamentos, no intuito de combater a corrupção para evitar as sanções previstas no ordenamento jurídico.
O Código de Defesa do Consumidor, pautado nos princípios constitucionais, se constitui como uma lei principiológica que cobre o consumidor com seu manto protetor. Cada vez mais crítico e consciente dos seus direitos, o consumidor busca no judiciário a solução para seus litígios nas relações de consumo. Tais fatores, somados, afogam o judiciário com milhares de lides consumeristas.
Por sua vez, verificou-se que o compliance é aliado do fornecedor, na prevenção de litígios e consequentes prejuízos, ao mesmo tempo em que atua na busca por credibilidade da empresa/fornecedor perante o consumidor.
De forma objetiva, buscou-se apresentar o advogado especialista em direito do consumidor como um profissional capaz de atuar no chamado “compliance officer”. Assim, a adequação de programas em compliance consumerista pelo advogado deve partir do princípio da busca pelo equilíbrio entre o CDC e as normas e valores da empresa/fornecedor, ao mesmo tempo em que se faz imprescindível a elaboração de métodos embasados em pilares consistentes, capazes de aplicar o programa no caso do concreto, para além do mero discurso.
Diante de todo o exposto, conclui-se que o programa em compliance consumerista é uma relevante ferramenta à serviço do fornecedor a ser manuseada efetivamente por um profissional estratégico e dinâmico, com foco na prevenção de litígios e no real equilíbrio entre a aplicabilidade das normas, em especial do CDC, e a busca pelo desenvolvimento econômico e financeiro do fornecedor, pautados sempre nos valores da boa-fé e da ética nas relações de consumo.
REFERÊNCIAS
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[1] Advogada. Bacharel em Direito pela Faculdade de Direito de Garanhuns – FDG (2019). Pós-graduanda em Direito do Consumidor e Direito Previdenciário. E-mail: claudiasouza_advocacia@hotmail.com
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