Direito do consumidor à dignidade no atendimento: submissão aos princípios estabelecidos pelo cdc e prevenção de demandas judiciais

Resumo: O atendimento do Consumidor, em conformidade com os Princípios Constitucionais estabelecidos pelo Código de Defesa do Consumidor, constitui um Direito Fundamental. A não observância de tais preceitos deflagra a realidade de muitas empresas no país – entre tantas – a constância no pólo passivo em demandas judiciais decorrentes das relações de consumo, chegando ao ponto de algumas delas preencherem a pauta de audiências nos Juizados Cíveis e nos PROCONS. A partir de relatos, estudos, da experiência como Conciliadora de Juizado Especial e, inclusive, da experiência pessoal com atendimentos frustrantes em estabelecimentos comerciais, passou-se à análise de tais atos como determinantes para o ajuizamento das referidas ações judiciais. Pretende-se conscientizar a sociedade de consumo, da existência do Direito do Consumidor, bem como do direito à dignidade no atendimento em todas as suas fases: pré-contratual ou contratual. Resguardados tais ditames, por todos os agentes da supracitada relação, o Poder Judiciário estará resguardado do exagero de pretensões que, via de regra, buscam a reparação do dano experimentado pelos consumidores, em razão das infrações cometidas contra estes no desatendimento à Lei nº 8.078/90 – lei federal, principiológica, de ordem pública e interesse social.

Palavras-chave: Consumidor, Princípios, Dignidade, Atendimento.

Abstract: The Consumer treatment in accordance with the constitutional principles established by the Code of Consumer Protection is a fundamental right. Failure to observe of these prescriptions triggers the reality of many companies in the country – among many – the constancy in passive in lawsuits arising from consumer relations to the point of certain companies meet the agenda of hearings in Civil Courts and PROCON. From reports, studies, experience, how Conciliatory in Special Courts in the State of Piauí and Rio Grande do Sul, and even the personal experience of frustrating calls in shops, it moved to the analysis of such acts as determinants for filing of such lawsuits. It is intended to educate the consumer society the existence of Consumer Law, as well as the right to dignity in treatment in all phases pre-contractual, contractual and post contractual. Those principles guarded by all agents of the cited relationship, the Judiciary will be protected from exaggerated claims that as a rule seek compensation for damage experienced by consumers because of violations the law nº. 8.078/90 – federal law, principled, public order and social interest.

Keywords: Consumer, Principles, Dignity, Treatment.

Sumário: Resumo; 1. Introdução; 2. O breve histórico do consumo; 2.1.  Contexto Histórico e Social em que se estabeleceram os Direitos Básicos do Consumidor; 2.2. Do Reconhecimento como Direito Fundamental; 2.3. Direito do Consumidor à Dignidade no Atendimento; 3. Considerações Finais; 4. Referências.

1. INTRODUÇÃO

O atendimento digno do consumidor, assegurado no texto constitucional, em conformidade com os princípios estabelecidos pelo Código de Defesa do Consumidor, além de constituir um direito da “pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final”[1], também deflagra na prevenção de demandas judiciais decorrentes das relações de consumo.

Por conseguinte, é possível inferir que, não atender ao referido ditame da Constituição Federal de 1988 significa postergar a Dignidade da Pessoa Humana.  Em contrapartida, a submissão a tais preceitos pelo fornecedor de produtos e serviços ensejaria na satisfação do consumidor, com possibilidades de fidelização de sua clientela, pois quem não retornaria a um estabelecimento que oferece um atendimento de excelência?

Esse trabalho foi desenvolvido a partir de relatos e de experiência pessoal como Conciliadora de Juizado Especial no Estado do Piauí e no Rio Grande do Sul, bem como presenciando atendimentos frustrantes em estabelecimentos comerciais. Desde então, passou-se à análise de tais atos como determinantes para o ajuizamento de ações judiciais que ora buscam o mero cumprimento da lei, ora a própria reparação de danos em razão de infrações cometidas contra o consumidor pelo simples fato do não atendimento aos ditames estabelecidos pelo CDC, sobretudo aos princípios que correspondem à concretização e efetividade de direitos fundamentais.

Dessa forma, a observância aos princípios e o respeito aos direitos básicos do consumidor reduziriam o abarrotamento do Poder Judiciário, sobretudo dos Juizados Especais, quanto às ações dessa natureza.

2. O breve histórico do consumo

O consumo, por sua natureza, é uma atividade inerente ao ser humano, uma vez que se torna indispensável para sua própria mantença. Por esta razão, durante toda a história da vida, aqueles que têm o poderio no fornecimento bens que promovam o desenvolvimento do homem, em todos os seus aspectos, estabelecem o assenhoramento, muitas vezes, relativizando um direito do consumidor: Direito ao Atendimento Digno, que decorre de princípios constitucionais, principalmente, do Princípio da Dignidade da Pessoa Humana.

Antes de adentra-se ao mérito do presente trabalho, bem como nas causas e conseqüências da submissão de todos os agentes da cadeia de consumo aos ditames constitucionais estabelecidos pelo Código de Defesa do Consumidor, faz-se necessário uma breve análise do contexto histórico e social em que se estabeleceram os Direitos Básicos do Consumidor.

2.1.  Contexto Histórico e Social em que se estabeleceram os Direitos Básicos do Consumidor

A simples existência humana pressupõe o Consumo. Por esta razão, não se pode afirmar que em matéria de direitos e proteção do consumidor houve uma iniciativa pioneira, isolada, exclusiva. No entanto, os Estados Unidos e alguns países da Europa destacaram-se com a iniciativa legislativa pertinente.

No Brasil, vários decretos precederam e certamente influenciaram a desenvoltura da legislação pátria, no que tange aos direitos ora destacados.

Não obstante, foi com a Constituição Federal de 1988 que se estabeleceu tratamento direto e efetivo de proteção ao consumidor, conforme se constata no Título II – Dos Direitos e Garantias Fundamentais, no artigo 5º, XXXII; no Título III – Da Organização do Estado, artigo 24,VIII; no Título IV – Da Organização dos Poderes, artigo 129, III; Título VII – Da ordem Econômica e Financeira, artigo 170, V; e artigo 48, de suas Disposições Transitórias.

Observa-se que o artigo 48 da ADCT, bem como a preocupação legislativa em inserir a tutela ao consumidor nas Garantias Fundamentais do texto constitucional, significou o ordenamento ao Estado para a criação do que resultou a Lei nº 8.078/90, considerada uma das legislações mais modernas, quanto ao tema.

Nesse sentido assevera Sônia Mello (1998):

“A inserção da defesa do consumidor, como princípio a ser observado nas atividades econômicas, torna obrigatória o respeito aos direitos do consumidor por parte do fornecedor, assim como do próprio Estado na elaboração de normas, na regulamentação e na fiscalização exercida por este, nas atividades produtivas do país”. (p. 16).

Estando no rol das garantais constitucionais, a proteção e defesa do consumidor constituem uma cláusula pétrea, conforme dispõe o artigo 60, § 4º, IV da Constituição Federal de 1988[2], o que faz do Código de Defesa do Consumidor uma fonte paradigmática dos direitos nele contidos, por efetivar princípios e garantias fundamentais. Isto se traduz na impossibilidade de uma nova lei suprimir tais direitos.[3]

O Código regulamentador das relações de consumo, diga-se relação jurídica entre fornecedor e consumidor, que tem por objeto produto ou serviço, enquanto lei principiológica, alcança toda e qualquer relação de consumo, mesmo que regulada por outra lei ou outro ramo do direito, além de estabelecer a Política Nacional das Relações de Consumo.[4]   

Vale lembrar, que embora se possa localizar de forma mais explícita princípios de proteção e defesa do consumidor nos artigos 1º ao 7º do CDC, por toda a lei pode-se encontrar princípios que concretizam e operacionalizam os preceitos constitucionais. O descumprimento desses constitui, por si só, notória inconstitucionalidade.

É o que nos ensina Nelson Nery Júnior op. cit.:

“O não atendimento ao comando de um princípio é a forma mais grave de inconstitucionalidade ou ilegalidade, porque representa insurgência contra todo o sistema, subversão de valores fundamentais, contumélia irremissível a seu arcabouço lógico e corrosão de sua estrutura mestra.”[5]

Ademais o Código de Proteção ao Consumidor caracteriza-se como um “Microssistema Jurídico”, vez que em seu bojo encontram-se categorias, conceitos e normas de direito constitucional, administrativo, comercial, civil, penal e processual, o que denota a modernidade que lhe é peculiar a partir de seu conteúdo multidisciplinar, com normas de ordem pública e interesse social, conforme o artigo 1º do CDC.[6]

Nessa perspectiva Luciano Sotero dá a devida relevância ao tema ao ressaltar que o Código de Defesa do Consumidor é muito mais que uma lei, mais também a concretização de princípios constitucionais fundamentais, como o princípio da dignidade da pessoa humana, o princípio da igualdade material e o princípio da promoção da defesa do consumidor.

De sorte, toda a estrutura do código tem por alicerce esses princípios. Não obstante, em função dos objetivos deste trabalho, não se adentrará de forma específica a todos os princípios contidos no CDC.

2.2.  Do Reconhecimento como Direito Fundamental

Em que pese a moderna legislação pátria que regulamenta as relações de consumo, não se pode perder de vista que o estabelecimento de tais preceitos decorreu de uma luta histórica e gradativa desenvolvida em todo o mundo.

Tratando do tema Ricardo Maurício Freire Soares (2010) destaca que as transformações ocorridas nas relações sociais evidenciam-se nos sistemas jurídicos e que as instituições jurídicas foram redimensionadas em razão da crise da modernidade que rendeu ensejo para a configuração da sociedade de consumo. 

O modelo individualista de outrora fora substituído pelo consumismo[7] em massa, herança do mal-estar moderno e pós – moderno.

Silney Tadeu (2008) op. cit. lembra Calvão da Silva ao referenciar os fatores que ensejaram a proteção do consumidor, nos seguintes termos:

“As grandes transformações ocorridas, no século XX, nas estruturas econômicas, conduziram, segundo Calvão da Silva (1990, p. 34), ao aparecimento de novas formas de mercado – monopolista e oligopolista – que tornaram mais débil a posição dos consumidores. O surgimento da nova sociedade de consumo facilitou de todas as maneiras, o acesso aos bens e serviços, com considerável incremento ao crédito e facilitadas formas de pagamento, e com a consequente despersonalização do tradicional contrato baseado na autonomia da vontade. Como decorrência, os contratos já não podem ser confeccionados um a um, e submetem-se, agora, a condições gerais, furtando a idéia de negociação, e acentuando a desigualdade daqueles que contratam premidos pela necessidade de algum bem ou serviço. A isso há de somar-se as novas técnicas e formas de publicidade indutiva cada vez mais deficiente no labor informativo”. (p.47)

Foi, exatamente, em razão dessa massificação da produção e das proporções experimentadas por esse fenômeno, que a proteção ao consumidor surge como um Direito Humano e Fundamental.

Explicita Beatriz Quintana Novaes (2009) que:

“Resposta absolutamente adequada para o direito do consumidor é o enquadramento dele como direito inato, ou seja, direito humano, de maneira que, ninguém, nem o Estado, nem a sociedade civil poderá suprimí-lo, via de consequência, podendo ser exercido em sua plenitude em adensamento e complementaridade com os demais direitos humanos em todas as suas dimensões, emergindo em equilíbrio reflexivo”. (p.33).

Ratifica-se que a Constituição Federal de 1988 concebe os Direitos Humanos e Fundamentais de forma diferenciada, vez que os direitos humanos são mais amplos e abarcam os direitos fundamentais e por sua vez não se confundem. Os direitos fundamentais são os direitos humanos positivados e outros valores promulgados pelo Estado para maior segurança e satisfatividade.[8]

Considerando que o ordenamento jurídico de determinada nação tem por fundamento a Constituição, sendo esta superior a toda e qualquer norma daquele sistema e dando maior ênfase aos artigos 5º XXXII, 170, inciso V, da Carta Magna pátria, bem como observando o art.48 da ADCT, é de se afirmar que a defesa do consumidor além de ser um direito humano, é, reconhecidamente, um direito fundamental, a ponto de estar inserido como garantia constitucional.

Nesse sentido, a concepção de justiça, também explica o motivo pelo qual o consumidor merece tal proteção legal.

Importa destacar, ainda, que o conceito de justiça e direito, não raramente, estão ligados às idéias de justo, injusto, equidade, não equidade. 

Hart (2009), também nos ensina que:

“O princípio geral latente nessas diversas aplicações da idéia de justiça é que os indivíduos fazem jus, uns em relação aos outros, a uma certa posição relativa de igualdade ou desigualdade. Isso é algo a ser respeitado nas vicissitudes da vida social, quando encargos ou benefícios têm de ser distribuídos; é também algo a ser restaurado, se tiver sido perturbado. Assim, considera-se tradicionalmente que a justiça mantém ou restaura um equilíbrio ou proporção, e seu princípio condutor se formula com a frase “Devem-se tratar os casos iguais de forma igual”, embora precisemos: “e tratem-se os casos diferentes de forma diferente” (p.206).

Muito embora tenha dado a referida conotação à idéia de justiça, Hart ressalta que é necessário se verificar, caso a caso, igualdades e diferenças:

“Tratem-se os casos iguais de forma igual” será uma fórmula necessariamente vazia. Para dar-lhe significado, precisamos saber quando, para os objetivos em vista, os casos devem ser considerados iguais e quais são as diferenças pertinentes. Sem essa suplementação ulterior, não podemos criticar as leis ou outras disposições sociais por serem injustas.(…)

De fato, são bastante óbvias, em certos casos, as diferenças e semelhanças entre os seres humanos que se mostram pertinentes para a crítica dos arranjos jurídicos como justos ou injustos. Isso acontece sobretudo quando tratamos, não da justiça ou injustiça do direito, mas da sua aplicação a casos específicos. Pois então o próprio direito determina as semelhanças e diferenças pertinentes entre os indivíduos que devem ser levadas em conta no momento de sua aplicação.(…)

Na verdade, o princípio de que os seres humanos têm o direito presumido de ser tratados de maneira equitativa está tão profundamente arraigado no homem moderno que, mesmo quando as leis de fato discriminam em razão de atributos como cor e raça, é ainda largamente difundida e praticamente universal a aprovação a esse princípio, pelo menos verbalmente. Quando se atacam tais discriminações, elas são muitas vezes defendidas com a alegação de que o grupo vitimado pela discriminação não possui, ou ainda não adquiriu, certos atributos humanos essenciais; ou afirma-se que, embora isso seja lamentável, as exigências de tratamento igual em nome da justiça devem ser ignoradas para se preservar algo considerado de maior valor, que ficaria exposto a riscos caso não se fizesse tais discriminações. (…)

Torna-se claro, portanto, que os critérios que envolvem semelhanças e diferenças pertinentes podem variar com freqüência conforme a perspectiva moral básica de determinado indivíduo ou sociedade. Quando isso ocorre, as avaliações sobre a justiça ou injustiça do direito podem encontrar contra-argumentos inspirados em uma moral diferente. Mas às vezes uma reflexão sobre os objetivos que se admite devam ser alcançados por determinada lei pode tornar clara as semelhanças e diferenças que uma lei justa deveria reconhecer, e então essas dificilmente estariam sujeitas a discussão. (…)

Parece evidente que a justiça é nesse sentido, no mínimo uma condição necessária a ser satisfeita em qualquer escolha legislativa que se pretenda orientada pelo bem comum. (…) Pois o que aqui se “distribui” com justiça não é algum benefício específico entre um grupo de pretendentes a ele, mas a atenção e consideração imparcial às pretensões conflitantes a diferentes tipos de benefícios.” (p.34).

Assim, uma mera análise do símbolo da justiça nos traz a mente à busca incessante do equilíbrio, da equidade, daqueles que estão em “pólos diferentes”, em posições desiguais e que participam de uma dada relação. Muitas vezes, faz – se necessária a intervenção estatal legislativa para que a igualdade material seja alcançada. É exatamente o que ocorre no Direito do Consumidor, assim, como no Direito do Trabalho e com a proteção da mulher, na Lei Maria da Penha. Por esta razão, àquele considerado vulnerável, pela situação fática é conferida tutela, que resguarda, no caso do consumidor a segurança, a saúde, além do equilíbrio técnico e jurídico em relação ao empresariado.

Urge trazer a voga os ideais Bíblicos e Marxista, do que seria justiça: “de cada um conforme a sua capacidade, a cada um, conforme sua necessidade”. Vejamos as escrituras bíblicas e o parágrafo completo contendo a declaração de Marx, respectivamente:

“Há referências bíblicas desta forma de pensamento no “Novo Testamento”. Na parábola sobre o Reino de Deus, Jesus falou sobre o que nos é dado, de acordo com nossas habilidades, a fim de testar o compromisso do servo para com o seu senhor. Em Atos, o estilo de vida dos apóstolos é baseado em posses comunitárias, sem a propriedade individual. No mesmo livro, há o uso da frase: Se distribuía a qualquer um à medida que alguém tinha necessidade.

Mateus 25:15: E a um deu cinco talentos, e a outro dois, e a outro um, a cada um segundo a sua capacidade, e ausentou-se logo para longe.

Atos 2:45: Vendiam as suas propriedades e bens, distribuindo o produto entre todos, à medida que alguém tinha necessidade.

Atos 4:32-35: Da multidão dos que creram era um o coração e a alma. Ninguém considerava exclusivamente sua nem uma das coisas que possuía; tudo, porém, lhes era comum. Com grande poder, os apóstolos davam testemunho da ressurreição do Senhor Jesus, e em todos eles havia abundante graça. Pois nenhum necessitado havia entre eles, porquanto os que possuíam terras ou casas, vendendo-as, traziam os valores correspondentes e depositavam aos pés dos apóstolos; então, se distribuía a qualquer um à medida que alguém tinha necessidade (…)

Na fase superior da sociedade comunista, quando houver desaparecido a subordinação escravizadora dos indivíduos à divisão do trabalho e, com ela, o contraste entre o trabalho intelectual e o trabalho manual; quando o trabalho não for somente um meio de vida, mas a primeira necessidade vital; quando, com o desenvolvimento dos indivíduos em todos os seus aspectos, crescerem também as forças produtivas e jorrarem em caudais os mananciais da riqueza coletiva, só então será possível ultrapassar-se totalmente o estreito horizonte do direito burguês e a sociedade poderá inscrever em suas bandeiras: De cada qual, segundo sua capacidade; a cada qual, segundo suas necessidades. [9]

Justifica-se a proteção constitucional do consumidor, em face da sua vulnerabilidade em relação ao fornecedor de produtos e serviços, aquele que, via de regra, detém o capital e todos os meios de produção. Isto certamente leva “o produtor” a uma situação fática, sobremaneira, mais confortável que a posição em que se encontra o consumidor, ou seja, com a necessidade de consumir algo, que em sua concepção seria indispensável para lhe manter em padrão condizente com sua dignidade quanto à alimentação, habitação, vestimenta, locomoção e outros atos que julgue necessários à mantença da dignidade da pessoa humana.  

É na dignidade da pessoa humana que está compreendida a isonomia que possibilita que os objetivos da sociedade sejam alcançados, reconhecida sua vulnerabilidade no mercado de consumo.[10]

Neste contexto, a defesa do consumidor visa assegurar a “dignidade da pessoa humana do consumidor”, fundamentada no Estado Democrático de Direito (art. 1º, III, CF), que por sua vez, também, fundamenta-se na dignidade da pessoa humana e nos valores sociais do trabalho e da livre iniciativa, bem como constituem objetivos fundamentais da República Federativa do Brasil, construir uma sociedade livre, justa e solidária; garantir o desenvolvimento nacional; e, erradicar a pobreza e reduzir as desigualdades, na forma do art.3º da Carta Magna.[11]

Que fique explícita, a intenção deste trabalho não é minimizar os direitos do fornecedor em face dos direitos do consumidor. Ainda porque o próprio texto constitucional os harmoniza, os compatibiliza. É o que se pode compreender da leitura do art. 170 da Constituição Federal.[12]

A boa-fé e equilíbrio entre o consumidor e o fornecedor, devidamente compatibilizados podem contribuir para o desenvolvimento econômico e consequentemente viabilizar e realizar os objetivos nos quais se funda a ordem econômica.

Diga-se ainda que, embora os interesses dos sujeitos da cadeia de consumo sejam evidentemente contrapostos – vez que o fornecedor sempre almeja maiores lucros com menores gastos, em contrapartida o consumidor anseia em consumir bons produtos a preços menores – necessária se faz a compatibilização de ambos para promoção do equilíbrio.

Destaca-se que o objetivo do CDC não é privilegiar o consumidor, mas sim promover o equilíbrio da relação jurídica de consumo, uma vez que já se estabelece desigual, em função do reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo.

Desse modo, para relações jurídicas desiguais remete-se ao princípio da isonomia, consagrado no art. 5º do texto constitucional, do qual decorre o princípio da proporcionalidade, que fora absorvido pelo direito consumerista, para que não seja permitido abuso do fornecedor, tampouco a supremacia do consumidor.

Esta é a lição de Nelson Nery:

“O Código pretende desestimular o fornecedor do espírito de praticar condutas desleais ou abusivas, e o consumidor de aproveitar-se do regime do Código para reclamar infundadamente pretensos direitos a ele conferidos.”   (p. 14).

Toda relação de consumo deve manter o equilíbrio entre os interesses do consumidor e do fornecedor, bem como a integração da proteção do consumidor com o desenvolvimento econômico, numa espécie de compatibilização, regida pela boa-fé dos participantes da referida relação, vez que os direitos e deveres de um não excluem os do outro. 

2.3. Direito do Consumidor à Dignidade no Atendimento

A Declaração Universal dos Direitos do Homem da ONU afirma que “Todos os seres humanos nascem livres e iguais em dignidade e em direitos. Dotados de razão e consciência, devem agir uns para com os outros em espírito de fraternidade”. Isto constitui um dos fundamentos do DIREITO DO CONSUMIDOR AO ATENDIMENTO DIGNO.

Como dito anteriormente, o direito em questão foi preconizado pelo princípio da dignidade da pessoa humana, vez que entre os participantes de uma dada relação jurídica devem prestar colaboração, cooperação mútua para que todos possam atingir seus objetivos.

E de fato o que constitui o “Atendimento Digno” do Consumidor?

O ajuizamento de demandas judiciais decorrente das relações consumo nos leva a crer que, via de regra, a falha no atendimento prestado ao consumidor, seja na fase pré-contratual, aquela em que há possibilidades de se estabelecer uma relação de consumo, em razão do interesse do consumidor em determinado produto ou serviço, seja na fase contratual, quando se efetiva a relação de consumo, é a principal causa do abarrotamento do Judiciário em relação a tais ações.

Isto porque, o atendimento correto está diretamente relacionado ao dever de informar, a que estão obrigados os fornecedores, em todas as suas facetas.

Sem dúvida, o consumidor que tem diante de si todas as informações sobre determinado produto ou serviço, inclusive as conseqüências jurídicas e à saúde que sua aquisição poderá acarretar, detém o poder de escolher se irá adquirir ou não o que deseja. E é, exatamente, por essa razão que as principais informações são, na maioria das vezes, omitidas ou prestadas de forma inadequada ao consumidor, para que o lucro empresarial não fique prejudicado.

Quanto ao direito à informação, assegurado pela Constituição Federal de 1988, art. 5º, XIV e pelo Código de Defesa do Consumidor, art. 6º, III, Silney Tadeu (2008) confirma tal idéia e informa as fases em que a informação adequada deve ser prestada, diga-se informação clara, correta e precisão sobre a aquisição a ser realizada pelo consumidor:

“O direito a ser informado pressupõe que os consumidores conheçam, de forma geral, o produto ou serviço que está adquirindo para, assim, poder utilizá-lo e forrar-se de possíveis riscos, pelo uso regular em condições da má utilização decorrente da deficiência da informação (manejo, advertências, composição, etc.). Assim mesmo, a informação deve estender-se às condições de caráter jurídico de aquisição (características essenciais, riscos). Com relação a tal preceito não referimos apenas à parte “socioeconomicamente débil”, mas também à parte “juridicamente débil”. Este último caso, a debilidade provém, entre outras fontes, da falta de capacidade efetiva de compreender os intricados meios de vendas, ofertas, técnicas de mercado, capacidade de negociação – problemas típicos dos contratos standards e das condições gerais da contratação. A obrigação de informação terá que se produzir em dois momentos distintos e fundamentais: na fase pré – contratual (apresentação, folhetos ilustrativos, publicidade, etc.) e na contratual (execução, condições de utilidade da coisa, etc.)”. (p. 49).

A informação e a forma como ela é colocada é, sem dúvida, a arma, digamos assim, para o estabelecimento da relação de consumo. Salutar, pode ser utilizada corretamente, de modo que todos tenham seus interesses a salvo, sobretudo em razão de ter fundamento nos princípios da boa – fé e da transparência.

Aqueles que ocupam todos os pólos na relação jurídica de consumo devem estar dotados de boa-fé. De fato, o empresário é bem mais avaliado quanto às suas intenções em função da desigualdade com o consumidor e do seu dever legal de facilitar a informação quanto ao produto ou serviço que disponibiliza no mercado, já que é detentor dos meios de produção e comercialização.

No CDC, certamente, sob a influencia do Código Civil, a boa-fé objetiva foi fixada como cláusula geral, em seus arts. 4º, III e 51, de sorte que cláusulas contratuais que contrariem o presente princípio são consideradas nulas.

Ruy Rosado (1995) ressalta ainda a função limitadora da boa-fé nas relações de consumo:

“A boa-fé é limitadora do direito subjetivo, angustia o âmbito da liberdade contratual, flexibiliza a estrutura material do contrato e gera certa insegurança quanto ao seu conteúdo, mas sua finalidade principal é a de manutenção e conservação do vínculo, aperfeiçoado pelos princípios da confiança, da lealdade, da honestidade, da verdade”. (p. 27).

 Além do princípio da boa-fé objetiva o atendimento adequado se permeia pelo princípio da transparência, nas informações, esclarecimentos e conduta das partes. Mais uma vez recorre-se aos ensinamentos do professor Silney Tadeu op. cit. (2008):

“O então princípio da transparência é representado pelos comportamentos entre os sujeitos de um contrato, pela lealdade e pela confiança recíproca, e também pela ausência de intenção lesiva. A boa-fé objetiva se afigura nesse contexto, como regra de conduta a ser seguida, configurando-se como um neminen laedere, um norte”. (p.53).

Os conflitos de interesses entre agentes da relação de consumo manifestam a dificuldade no cumprimento desejável de suas condutas, no que diz respeito à boa-fé objetiva e à transparência. No entanto, esses interesses podem ser perfeitamente compatibilizados quando cada um assume seu papel social, inclusive na realização dos fundamentos da ordem econômica.

Além do direito à informação, para um atendimento do consumidor com dignidade faz-se necessário a prestação de uma assistência integral frente a eventual dano que o produto ou serviço possa lhe causar.

Se fornecendo todas as informações necessárias, ainda sim, o produto vier a apresentar algum vício ou defeito, o fornecedor tem por obrigação prestar total assistência ao consumidor, seja substituindo o bem, restituindo o valor correspondente ou reparando quaisquer danos causados pelo seu fornecimento. É o que dispõe o CDC, em seu art. 18. Se em razão dos prazos legais não couber ao distribuidor, ao comerciante esta tarefa, que este ao menos atue no sentido de minimizar os danos experimentados pelo consumidor, junto à assistência técnica ou ao produtor. Assim, caracterizar-se-á um atendimento de excelência na fase contratual. Vale lembrar que o dever de informação é um dever solidário e que gera também uma obrigação solidária a todos os que participam da cadeia de consumo.[13]

Aliás, a efetiva reparação de danos não é a regra cumprida pelos fornecedores, embora o CDC assim assegure.

O Fornecedor que omite a informação adequada, objetivando auferir lucros engana-se ao entender que sua prática o fará prosperar no mercado. Do contrário, esse não é mais o tempo em que o consumidor adquire produtos e serviços e purga pela má e inconsciente escolha.  A promulgação da Lei nº 8.078/90, o tão mencionado código que dispõe sobre a proteção do consumidor, somada a Lei nº 9.099/95, que instituiu os Juizados Especiais, sem dúvidas, contribuíram para a redução das barreiras que separavam a população do acesso à justiça.

De fato, hoje, ainda existem empresas que trabalham sob uma política, um tanto quanto retrógrada, por acreditarem ser mais lucrativo o acionamento judicial por poucos consumidores – vez que poucos reclamam seus direitos – que investirem num padrão de qualidade em seus produtos, serviços e, sobretudo, no atendimento adequado. O que aqui, sem delongas, ousamos chamar de “Acionamento Compensador”.

Não há mais espaço no mercado de consumo para empresas guiadas por ideologias deste alvitre. Prestar informação correta, clara, concisa, além de proporcionar um conhecimento integral ao consumidor de determinado produto ou serviço também garante benefícios ao fornecedor que estará firmado no mercado por reconhecimento legítimo como uma empresa que presta um serviço de qualidade sem exposição de seu nome no rol daqueles que figuram no pólo passivo das demandas judiciais de forma corriqueira, persistente e sem qualquer preocupação. 

O Fornecedor que presta informações adequadas, em todas as suas esferas, somada a uma assistência integral, com atendimento de excelência, que cria sistemas de prevenção de demandas judiciais e central de resolução de conflitos extrajudicial para seus clientes, certamente terá êxito em suas atividades lucrativas. Tais condutas além de proporcionarem a fidelização da clientela naquele estabelecimento comercial, descongestionam o Poder Judiciário.

3. Considerações Finais

Conclui-se, portanto que o “Direito do Consumidor à Dignidade no Atendimento” pode ser efetivado a partir da valorização da dignidade da pessoa humana e do direito à informação, apregoados pelo texto constitucional, visando à proteção do vulnerável, com base na isonomia das partes na relação de consumo e ainda, buscando a compatibilização dos interesses com a conformação no princípio da proporcionalidade.

Todos os agentes da relação de consumo devem submeter-se aos princípios constitucionais estabelecidos pela Carta Magna de 1988, sob pena de contrariar todo o sistema jurídico.

Desta feita, o fornecedor de produtos ou serviços que dirige sua atividade econômica com fundamento no Código de Defesa do Consumidor, lei que concretiza os ditames constitucionais, fideliza sua clientela, pois conceder um atendimento digno ao consumidor, em qualquer fase da relação de consumo, sobretudo quanto à informação “adequada, suficiente e veraz”, constitui-se como um meio eficiente de prevenção de demandas judiciais.

Informações Sobre o Autor

Kelyana Ribeiro Silva

advogada, especialista em Direito do Consumidor, conciliadora de Juizado Especial Cível do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul e da Justiça Federal – Seção Judiciária do Rio Grande do Sul