Princípio da informação e da transparência nas relações de consumo em telefonia fixa

Resumo: O presente artigo aborda dois dos princípios expressos no Código de Defesa do Consumidor, Lei n. 8.078 de 11 de setembro de 1990, especificamente o princípio da informação e o princípio da transparência aplicáveis às relações consumeristas decorrentes de empresas de telefonia fixa. O presente trabalho teve como motivação especial o novo Decreto n. 6.523, de 31 de julho de 2008, que entrará em vigor em 1º de dezembro de 2008. Para fundamentação do trabalho, foi realizada uma pesquisa bibliográfica em obras de vários doutrinadores que abordam o assunto e bem como o do novo Decreto, com comentários recentes de juristas nacionais.

Palavras-chave: Telefonia fixa, serviços de atendimento ao consumidor (SAC), ranking de reclamação no PROCON, Decreto 6.523/08.

O sucesso nasce do querer, da determinação e persistência em se chegar a um objetivo. Mesmo não atingindo o alvo, quem busca e vence obstáculos, no mínimo fará coisas admiráveis. (José de Alencar)

INTRODUÇÃO

Este artigo tem como objetivo central demonstrar a importância dispensada pelo legislador aos princípios da transparência e da informação aplicáveis às relações de consumo no Código de Defesa do Consumidor. Como decorrência desta legislação específica e da prioridade dispensada a estes princípios consumeristas, que será demonstrada, analisaremos as conseqüências de sua observância ou não nas relações de consumo, especificamente na prestação de serviços efetuada pelas empresas de telefonia fixa no Brasil.

Como ponto de partida e reflexão em nossa abordagem, traçaremos comentários acerca do novo decreto n. 6.523, de 31 de julho de 2008, que versa sobre o assunto.

Para alcançar o objetivo proposto, a pesquisa utilizou-se de uma coleta de informações, não só por intermédio de estudos doutrinários, mas também das decisões judiciais recentes referentes ao problema proposto, tendo como foco principal o direito do consumidor burlado pela inobservância das normas do CDC referentes a tais princípios.

Por outro lado, também será discutida a origem dos problemas que de forma hipotética causariam eventual descumprimento ou inobservância destes princípios, a exemplo da questão relativa aos sistemas de atendimento disponibilizados, por estas empresas, ao consumidor.

O princípio da informação e da transparência nas relações de consumo são deveres dos prestadores de serviço e alçados à prioridade pelo CDC, tanto que figuram nesta lei no capítulo concernente aos direitos essenciais – BÁSICOS – do consumidor, tendo posição de destaque no texto legal e aparecendo em vários momentos deste mesmo texto.

O resultado esperado pelo legislador com a priorização destes princípios não tem atendido à expectativa da Lei, sendo necessária uma correção que resultou na aprovação do Decreto n. 6.523, de 31 de julho de 2008 que entrará em vigor em 1º de dezembro de 2008, procurando corrigir e reforçar estes elementos junto às empresas pesquisadas.

Existiam até o presente Decreto meios inibidores das falhas dos sistemas que desrespeitam o consumidor, mas não de forma específica, pois agora a lei procurou ser dura, tal a importância do assunto, na sua essência política e a amplitude das reclamações à pessoa humana acima de tudo, além do CDC, sendo àquele o ponto central do direcionamento desta nova norma.

A OBSERVANCIA E A INOBSERVÂNCIA DOS PRINCÍPIOS DA INFORMAÇÃO E DA TRANSPARÊNCIA NAS RELAÇÕES DE CONSUMO

A palavra princípio aparece em sentido diverso, apresenta acepção de começo, de início ou mesmo de disposição de princípio, como a própria palavra assim o define.

Princípio é aquilo que o norteia, que o conduz a algo, que dá a direção de tudo e de todos, que define a sua característica.

Os princípios gerais de Direito, classificados como princípios monovalentes segundo Miguel Reale em seu livro “Lições preliminares de Direito”[1]

“São enunciações normativas de valor genérico, que condicionam e orientam a compreensão do ordenamento jurídico em sua aplicação e integração ou mesmo para a elaboração de novas normas. Os princípios gerais do direito são os alicerces do ordenamento jurídico, não estão definidos em nenhuma norma legal.”

O Princípio da Informação

A questão da informação tornou-se vital em qualquer atividade humana, incluídas naturalmente nas relações de consumo, seja a matéria contratual ou não.

É necessário frizar a importância da informação de acordo com o jurista Luís Gustavo Grandinetti Castanho de Carvalho, em que este explana importantíssimo pensamento a respeito da informação:

“Não há sociedade sem comunicação de informação. A história do homem é a história da luta entre idéias, é o caminhar dos pensamentos. O pensar e o transmitir o pensamento são tão vitais para o homem como a liberdade física.”[2]

Hoje, mais do que nunca, informação é poder. Afinal, o dever de informar do fornecedor não está sediado em simples regra legal. Muito mais do que isso, pertence ao império de um princípio fundamental do Código do Consumidor, de mais a mais, os direitos do consumidor são irrenunciáveis.

“Art. 4° da Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990.

A Política Nacional de Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito a sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios:

IV – educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo;”

A tradução, feita por Rizzato Nunes, quanto ao princípio da informação preceituado no CDC:

“Dever de informar: com efeito, na sistemática implantada pelo CDC, o fornecedor está obrigado a prestar todas as informações acerca do produto e do serviço, suas características, qualidades, riscos, preços e etc., de maneira clara e precisa, não se admitindo falhas ou omissões.”[3]

O Princípio da Transparência

Atualmente se vive num mundo globalizado em que a tecnologia a cada dia caminha a passos cada vez mais largos, percebe-se que a informação circula com maior velocidade por estar difundida nos mais variados meios de comunicação que a massificam com muito mais intensidade, fazendo com que a informação passe “a ter uma relevância jurídica antes não reconhecida” [4].

“O princípio da transparência consagra que o consumidor tem o direito de ser informado sobre todos os aspectos de serviço ou produto exposto ao consumo, traduzindo assim no princípio da informação.

Havendo omissão de informação relevante ao consumidor em cláusula contratual, prevalece a interpretação do artigo 47 do CDC, que retrata que as cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira, mas favorável ao consumidor.”[5]

O nosso Código de Defesa do Consumidor prevê em seu artigo 6º, III:

Art. 6º da Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990.

“São direitos básicos do consumidor:

III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;”

Dispondo a respeito do princípio da transparência nas relações de consumo, Jorge Alberto Quadros de Carvalho Silva assevera:

“O princípio da transparência, essencialmente democrático que é, ao reconhecer que, em uma sociedade, o poder não é só exercido no plano da política, mas também da economia, surge no Código de Defesa do Consumidor, com o fim de regulamentar o poder econômico, exigindo-lhe visibilidade, ao atuar na esfera jurídica do consumidor”.[6]

Fábio Ulhoa Coelho Preceitua:

“De acordo com o princípio da transparência, não basta ao empresário abster-se de falsear a verdade, deve ele transmitir ao consumidor em potencial todas as informações indispensáveis à decisão de consumir ou não o fornecimento[7].”

O desrespeito aos princípios que cercam as relações de consumo no mercado, em informar constante e claramente o consumidor sobre as condições pertinentes ao negócio, se afigura contra legem, pois afronta o princípio da transparência e o princípio da informação acima citados.

Como ensina Cláudia Lima Marques

“Na formação dos contratos entre consumidores e fornecedores o novo princípio básico norteador é aquele instituído pelo art. 4. º, caput, do CDC, o da Transparência. A idéia central é possibilitar uma aproximação e uma relação contratual mais sincera e menos danosa entre consumidor e fornecedor. Transparência significa informação clara e correta sobre o produto a ser vendido, sobre o contrato a ser firmado, significa lealdade e respeito nas relações entre fornecedor e consumidor, mesmo na fase pré-contratual, isto é, na fase negocial dos contratos de consumo.”[8]

O CDC, Lei n. 8.078, de 11 de setembro de 1990, em seus artigos acima citados, estabelece a obrigatoriedade da informação, dentre os direitos básicos do consumidor.

O Princípio da Informação, da Transparência e o novo Decreto 6.523 de 31 de julho de 2008 nas relações de consumo com as empresas prestadoras de serviços de telefonia fixa.

Quando o cliente precisa de um atendimento das empresas de telefonia fixa, muitas vezes o faz por meio de call center.O cliente já sendo atendido precisa ser transferido para uma outra célula, ou seja, um outro atendente, daí novamente é solicitado o fornecimento de todos os seus dados pessoais e suas reclamações ou dúvidas, e isso ocorre quantas vezes forem transferidas suas ligações e gerando-lhe um transtorno, um abalo emocional, pois ao passar por vários atendimentos dificilmente o seu problema é solucionado.

A má prestação dos serviços de telefonia fixa

“A notória má prestação dos serviços oferecidos pelas empresas concessionárias dos serviços de telefonia fixa provocou a indignação dos cidadãos e geraram milhares de reclamações no IDEC (Instituto Brasileiro de Defesa ao Consumidor), Procons e demais órgãos de defesa do consumidor, levando a Assembléia Legislativa do Estado de São Paulo, em abril de 1999, a instalar uma CPI sobre os serviços de telefonia.

Os problemas eram diversos, indo desde cobranças por ligações não efetuadas, até cortes de serviço injustificados.

Direito de informação – É dever da empresa informar o consumidor sobre o valor que está pagando pelo serviço acessado, disponibilizando gravação ou mesmo comunicação por escrito sobre o valor desse serviço, conforme determina o art. 31 do Código de Defesa do Consumidor. A Resolução nº 85, da Anatel, em seu artigo 12, inciso IV, determina que o usuário do serviço de telefonia tem direito à informação adequada sobre as condições de prestação do serviço em suas várias modalidades, bem como de suas facilidades, comodidades adicionais e tarifas.

Além disso, o usuário do serviço telefônico tem direito ao conhecimento prévio de toda e qualquer alteração nas condições de prestação do serviço que lhe atinja direta ou indiretamente, conforme o inciso VI do art. 12 da Resolução nº 85 da Anatel” (Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado)

O programa de proteção e orientação ao consumidor-PROCON tem, em suas fundações, um ranking para medir quais empresas foram mais reclamadas no ano, sendo a telefonia fixa líder no ranking de reclamações:

Os clientes insatisfeitos com o recebimento dos serviços prestados pelas empresas de telefonia fixa procuram o PROCON – programa de proteção e orientação ao consumidor, ocasionando assim a liderança, por partes destas empresas, do ranking de reclamações.

“Procon São Paulo: Empresas Reclamadas 2007, Com 4.405 reclamações, Telefônica lidera o ranking pelo segundo ano seguido.

Procon MS: Brasil Telecom lidera ranking de reclamações do Procon/MS.O Procon/MS disponibilizou nesta terça-feira na site do Ministério da Justiça o ranking das empresas com o maior número de reclamações registradas no Estado no período de 22 de maio a 10 de setembro deste ano e a Brasil Telecom é a campeã de queixas. A empresa de telefonia móvel e fixa tem 682 reclamações registradas junto ao órgão de defesa do consumidor, sendo 255 cartas de informações preliminares, 208 atendimentos preliminares, 144 aberturas diretas de reclamação e 75 simples consultas.Segundo o Procon/MS, as dez maiores reclamações registradas contra a Brasil Telecom pelos consumidores são cobrança indevida ou abusiva, rescisão ou alteração unilateral de contrato, dúvidas sobre cobrança, valor, reajuste, contrato e orçamento, consulta sobre serviços, serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato), recusa injustificada em prestar serviço, desistência do serviço, baixa Renda, serviço não concluído ou fornecimento parcial e clonagem.

Procon Rio Claro: Entre as principais queixas que chegaram ao Procon de Rio Claro a Telefônica lidera o ranking das reclamações. O motivo de insatisfação por parte dos consumidores se refere a cobrança indevida e cobrança de serviços não fornecidos.”

Serviços de telefonia fixa na relação de consumo se mantêm na liderança no ranking de reclamação do Procon/SP:

“Telefônica lidera ranking de reclamações do Procon-SP pela sexta vez. São Paulo – Setor de telefonia mais uma vez rouba a cena no relatório, com reclamações sobre serviços fixos e móveis e aparelhos celulares. O setor de telefonia mais uma vez roubou a cena no relatório anual da Fundação Procon-SP de 2007, com reclamações sobre serviços fixos e móveis e aparelhos celulares encabeçando o ranking.”

Corresponde a tal pilar consumerista a obrigação do fornecedor de cientificar os consumidores, de maneira compreensível e adequada, a respeito dos distintos produtos e serviços, apontando a correta composição, quantidade, características e preços dos mesmos.

O Princípio da informação é muito mais do que a própria informação em si, é o respeito ao consumidor que por muitas vezes se sente perdido, sem saber que caminho tomar, não confiando na prestação de serviço que lhe é oferecida.

O que se tem notado é que os princípios aqui abordados não fazem parte da capacitação dos funcionários das empresas de telefonia fixa. O consumidor vem passando por inúmeras vezes constrangimentos absurdos ao se depararem com esta falta de estrutura nos sistemas internos

Atualmente, quem procura os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) para resolver problemas e esclarecer dúvidas sobre produtos ou serviços, tem de falar com vários atendentes, repetir os números de seus documentos, além de perder um longo tempo ouvindo músicas inócuas, como se isso os ajudasse a suportar a espera que se prolonga indefinidamente.

Situações corriqueiras diante das quais se vê o cidadão comum sem saber como proceder e muitas vezes por comodismo ou o verdadeiro “deixa pra lá”, dada a pequena relevância econômica ou à utilidade do serviço a ser recebidos, milhares de pessoas se privam do exercício da cidadania, deixando de exigir que seus direitos sejam respeitados.

Para verificar melhor a situação de transtorno tida já como comum, vivida pelo cliente da empresa prestadora do serviço de telefonia fixa, foi usado um questionário de pesquisa num universo de 20 pessoas, estas escolhidas aleatoriamente, com 15 questões, 12 objetivas e 3 subjetivas:

Você faz uso do serviço de telefonia fixa em sua residência ou trabalho?

Caso resposta negativa, você já fez o uso do serviço de telefonia fixa em sua residência ou trabalho?

Já vivenciou algum transtorno (problema) com relação ao serviço de telefonia fixa recebido?

Neste transtorno procurou o atendimento da empresa prestadora do serviço de telefonia fixa?

Ao buscar o atendimento da empresa prestadora de serviço de telefonia fixa a sua solicitação foi atendida?

Já passou por dificuldades ao buscar o atendimento da empresa de telefonia fixa?

Já passou por dificuldades de informação ao buscar o atendimento da empresa de telefonia fixa?

Caso resposta afirmativa, as informações prestadas foram feitas de forma clara e objetiva?

O objetivo do atendimento foi alcançado?

Das respostas obtidas para o questionamento:

Já vivenciou algum transtorno (problema) com relação ao serviço de telefonia fixa recebido?

Desta pergunta 20 das 20 pessoas responderam que sim, que já tiveram algum tipo de problema com a empresa prestadora de serviços de telefonia fixa e apenas 4 pessoas tiveram seu problema solucionado ao buscar o atendimento pela empresa, correspondendo a 20% das pessoas que tiveram a solução de seu problema.

Das16 pessoas que não tiveram seu problema solucionado apenas 4 procuraram seu direito através da justiça, correspondendo a 25% do total de pessoas entrevistadas.

Dentre as respostas das questões subjetivas é notório que os transtornos sofridos pelo cliente das empresas prestadoras de serviço de telefonia fixa são iguais para pessoas diferentes e o que os diferencia é que pouquíssimas pessoas sabem de seus direitos.

Dentre as respostas às perguntas subjetivas do questionário da pesquisa de campo, com o propósito de apontar tais transtornos vividos, transcrito abaixo um transtorno vivido por um cliente da empresa prestadora de serviço de telefonia fixa.

“Depois de 3 meses com a linha telefônica fixa a empresa por si só alterou o pacote de minutos de 1.000 para 20.000 e isso acarretou em uma conta com o custo elevado, e paguei sem mesmo perceber, no mês seguinte notei que a conta tinha dobrado o valor, todos os serviços utilizados eram cobrados duas vezes na mesma conta, entrei em contato por várias vezes no 0800 e sem sucesso deixei a conta atrasar por não ter como pagar aquilo que não contratei.Procurei a loja da prestadora e consegui um desconto, logo paguei a conta, mas o problema só estava começando.Todas as contas seguintes começaram a vir com as duplicações, várias vezes procurei a empresa e ninguém resolvia meu problema, deixei as contas acumularem e hoje necessito pagar esse débito, mas me recuso pagar o excesso. Não tenho informação, não sei mais a quem recorrer, pois as pessoas só me pedem tempo, este sempre de 72 horas, para que a empresa repare o erro e possa fazer o desconto. Sinto-me lesada, pois em momento algum me recusei a pagar o que devo, e tenho meu nome negativado no SPC por um erro da empresa”.

Situações essas que podemos também apontar e exemplificar como horas ao atendimento telefônico num “jogo de empurra-empurra” de um atendente para outro, de uma célula para outra.

Cada funcionário tem uma informação diferente a dar ao cliente, que por inúmeras vezes não sabe como proceder e nem o que fazer diante de seu problema que poderia ser resolvido imediatamente se a empresa tivesse a estrutura adequada.

Os princípios ora tratado são considerados fundamentais nas relações de consumo, para que haja a confiança no serviço contratado e para que se defina esta relação de consumo aqui, neste artigo, abordada.

Segundo Aureliano Albuquerque Amorim que tece sobre “A defesa do consumidor e o abuso do poder econômico”

“Surge então o conflito de interesses. De um lado o grande comerciante ou industrial, munido de capacidade financeira e tecnológica, enquanto de outro fica o consumidor munido de pouco poder e quase nenhuma capacidade econômica. A luta é desigual e inglória para o consumidor, que se não for protegido pela legislação, fatalmente sucumbirá na querela judicial em face da sua condição de hipossuficiente.

Outro fator interessante e com grande repercussão na busca da verdadeira Justiça, é que a reclamação por parte dos consumidores se revela bem inferior aos problemas causados, notadamente em face das dificuldades econômicas para o exercício do direito reclamado.

Deve-se contratar advogado, pagar custas, procurar os órgãos da Justiça, com grande perda de tempo e de dinheiro. A maioria prefere suportar o prejuízo justamente porque a procura pela indenização importará em gastos maiores que o prejuízo sofrido, nem sempre indenizados pelo fornecedor.

A conclusão a que se chega é que produzir sem qualidade pode ser uma vantagem. A redução dos custos importa em maior venda e por conseqüência maiores lucros. As reclamações não se fazem suficientes para por em risco os lucros, e com isso não há preocupação em mudar este estado de coisas. A saída para isso está nas ações coletivas, interpostas pelos órgãos de defesa do consumidor (Procons), resultando em regra grandes dispêndios ao fabricante do produto com defeito, provocando com isso a mudança nos paradigmas. Temos exemplos recentes a respeito de telefones celulares e também do Recall na indústria automotiva. [9]

De acordo com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça, são os Procons, o Ministério Público e as Defensorias Públicas que estarão atentos para defender o consumidor.

“Sabe-se que o exercício é um direito subjetivo significa a possibilidade da exigência de alguém. Isto é, a prerrogativa de um corresponde à obrigação de outro. Assim, quando a Constituição garante a todos o acesso à informação, tem-se de entender que essa informação deve estar com alguém terá a obrigação de fornecê-la.”[10]

Observa-se que o princípio da Informação é sempre entrelaçado ao princípio da Transparência, eles são interdependentes. A informação tem que ser clara e transparente

Para tentar facilitar a vida do cliente, o presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinou no dia 31 de julho de 2008 o Decreto de n. 6.523, que regulamentou o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC.

O Decreto 6.523, de 31 de julho de 2008, entrará em vigor em 1º de Dezembro de 2008.

Este Decreto veio ao encontro com a idéia central deste artigo, do qual começou a ser elaborado em fevereiro de 2008, tendo como foco principal os Princípios da Informação e da Transparência.

Art. 1º do Decreto n. 6.523 de 31 de julho de 2008. Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.

Fazendo uma análise do Decreto n. 6.523/08 em paralelo ao nosso CDC, do qual o regulamenta, que já previa tais questões trazidas no referido Decreto, nota-se que há uma grande necessidade de impor tais regras de forma imperativa.

Mesmo se tratando de telefonia fixa o melhor meio para obter informação ou fazer a reclamação é pelo SAC, este que é realizado por meio da telefonia fixa.

“Art. 2º do Decreto n. 6.523 de 31 de julho de 2008, Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.”

O consumidor ao fazer contato com o SAC da telefonia fixa se encontra numa situação de “gravador”, ou seja, ele é transferido por várias vezes, omitindo assim a transparência, repetindo a cada atendente seus dados, estes que já poderiam constar no sistema o primeiro oferecimento.

“Art. 3º do Decreto n. 6.523 de 31 de julho de 2008, As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor.

Art. 4º, do Decreto n. 6.523 de 31 de julho de 2008, O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.

§ 1o A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico.

§ 2o O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento.

§ 3o O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.

Art. 5º do Decreto n. 6.523 de 31 de julho de 2008 O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas.

Art. 6º, do Decreto n. 6.523 de 31 de julho de 2008, O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim.

Art. 7º, do Decreto n. 6.523 de 31 de julho de 2008, O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na INTERNET.”

Ocorre que no mercado consumerista de telefonia fixa a demanda é muito superior que o possível atendimento que a empresa pode fornecer.

A causa da dificuldade, de uma forma genérica, é a falta de experiência ou treinamento adequado dos funcionários. Como há giro de mão-de-obra, muitas vezes os funcionários não passam por treinamentos e programas de qualificação suficientes para saber como lidar com situações inerentes ao serviço de telefonia fixa.

Este Decreto impõe a informatização do sistema, este que evitará que o cliente tenha que, ao ser transferido, “fornecer” sua reclamação, dúvida e seus dados cadastrais por mais uma vez.

“Art. 8º, do Decreto n. 6.523 de 31 de julho de 2008, O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

Art.9º, do Decreto n. 6.523 de 31 de julho de 2008, O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.”

Os princípios são os norteadores da qualidade nas relações de consumo que advém também da Informação clara e Transparente.

“Art. 10, do Decreto n. 6.523 de 31 de julho de 2008, Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.

§ 1o A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos.

§ 2o Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.

§ 3o O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor.

Art. 11, do Decreto n. 6.523 de 31 de julho de 2008, Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.

Art. 12, do Decreto n. 6.523 de 31 de julho de 2008, É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente.

Art. 13, do Decreto n. 6.523 de 31 de julho de 2008, O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor.

Art. 14, do Decreto n. 6.523 de 31 de julho de 2008, É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.”

Segundo os artigos 15 e 16 a “Informação transparente” deveria ter como um de seus quesitos o acompanhamento da demanda, o consumidor da telefonia fixa não terá que passar horas e às vezes, por inúmeras tentativas, buscando o acompanhamento da mesma e sem sucesso.

“Art. 15, do Decreto n. 6.523 de 31 de julho de 2008, Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento.

§ 2o O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.

§ 3o É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.

§ 4o O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.

Art. 16, do Decreto n. 6.523 de 31 de julho de 2008, O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.”

O artigo 17 do Decreto n. 6.523/08 à celeridade nas soluções das lides consumeristas é um dos mecanismos dos quais possibilitam o respeito aos Princípios da Informação e da Transparência, tendo o consumidor a satisfação de ter o seu problema, ou até mesmo a sua dúvida solucionada pela empresa de forma breve e preocupada.

“Art. 17, do Decreto n. 6.523 de 31 de julho de 2008, As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.

§ 1o O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

§ 2o A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor.

§ 3o Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.”

Uma forma de manutenção do Princípio da Informação e da Transparência é documentar o que foi acordado, por meio de SAC, este previsto no artigo 18 do Decreto n. 6.523/08:

“Art. 18, do Decreto n. 6.523 de 31 de julho de 2008, O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.

§ 1o O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.

§ 2o Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual.

§ 3o O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.

Art. 19, do Decreto n. 6.523 de 31 de julho de 2008, A inobservância das condutas descritas neste Decreto ensejará aplicação das sanções previstas no art. 56 da Lei no 8.078, de 1990, sem prejuízo das constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras.”

A coercitividade deveria ser um dos mecanismos mais eficazes na solução das lides. Vejamos o que diz o art. 56 da Lei no 8.078, de 1990, nosso CDC.

“Art. 56. As infrações das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, às seguintes sanções administrativas, sem prejuízo das de natureza civil, penal e das definidas em normas específicas:

VI – suspensão de fornecimento de produtos ou serviço;

XI – intervenção administrativa;”

Conforme definido no artigo 21 do decreto n. 6.523, não exclui outros direitos:

“Art. 21, do Decreto n. 6.523 de 31 de julho de 2008. Os direitos previstos neste Decreto não excluem outros, decorrentes de regulamentações expedidas pelos órgãos e entidades reguladores, desde que mais benéficos para o consumidor.”

O Decreto abordado neste artigo disciplina os serviços de atendimento ao consumidor – SAC, por telefone, valendo para prestadoras de serviços regulados pelo Poder Público Federal que visem a resolver problemas dos consumidores com fornecimento de informações, dúvidas, reclamações, suspensões ou cancelamentos de contratos e serviços.

“A partir da assinatura do decreto pelo presidente Lula, as empresas de tele-atendimento terão 120 dias para se adequar às normas. “Os representantes da categoria já sabiam o que seria proposto pelo menos desde abril deste ano, portanto tiveram tempo para se preparar”, afirma Andréa Sanchez, diretora de programas especiais do Procon São Paulo.

Porém, segundo Diogo Morales, presidente do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos, o prazo é proibitivo para algumas empresas do setor. “Será difícil para algumas empresas, especialmente aquelas com estrutura menos formal, se adequar às exigências”, ele defende.

De acordo com Morales, o setor terá que investir em qualificação dos atendentes, aumentar os quadros de funcionários e modificar os sistemas informatizados de atendimento para cumprir as novas regras. “A nova norma vai exigir investimentos e a contratação de pessoas”, concorda Claudio Tartarini, assessor jurídico da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT). “Mas é um processo de profissionalização positivo para o mercado”, ele acrescenta.” (Daniela Moreira, editora-assistente do IDG Now!)

O Magistrado da 11ª vara do juizado especial do consumidor crê que novo Decreto reduzirá demanda.

“O juiz Emerson Cafure, da 11ª Vara do Juizado Especial do Consumidor, acredita que as novas regras serão muito boas se houver cumprimento. Acostumado com processos que envolvem empresas que estão sob vigilância de agências nacionais, como a Aneel e Anatel, por exemplo, o magistrado explica que essas empresas preferem ser demandadas (acionadas na justiça) à autuadas pelas reguladoras, pois se o forem sofrerão multas em processos administrativos. Ele contou também que quando o consumidor aciona a justiça contra uma empresa que efetuou cobrança excessiva indevida de valor, a ação também lhe proporciona a oportunidade de ser ressarcido moralmente. “Teremos uma Ação de Inexistência de Relação Jurídica acumulada com Indenização por Danos Morais. Infelizmente, quando uma empresa cobra valores excessivos, o consumidor não tem a cultura de reclamar e paga a conta sem questionar. Se não paga, tem o nome indevidamente inscrito do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) e Serasa. Diante dessa situação, ele busca a justiça e, nesses casos, temos concedido. Com a decisão favorável ao consumidor, o juiz já estabelece o valor a ser pago por danos morais”, conclui.”

O cidadão comum procura a empresa de telefonia fixa com o propósito de elevar sua qualidade de vida, e por muitas vezes erros com seu cadastro ou com sua linha telefônica, faz com que ele não tenha mais a qualidade que buscava, gerando a imensa insatisfação em ter este serviço. Ainda mais quando existe a necessidade de atendimento por meio de call center.

“BRASÍLIA – O ministro da Justiça, Tarso Genro, assinou ontem a portaria que estabelece o tempo máximo de um minuto para o contato direto do consumidor com o atendente nos serviços de call centers. Para bancos e empresas de cartão de crédito, o tempo é ainda menor, 45 segundos. Às segundas-feiras, dias anteriores e posteriores a feriados e 5º dia útil do mês, no entanto, a espera poderá ser de até 1 minuto e meio.

A regra valerá a partir do dia 1º de dezembro, quando tanto a portaria assinada ontem, quanto o decreto nº 6.523 (de 31 de julho de 2008) que normatiza o setor, entrarão em vigor. As empresas que descumprirem as regras estarão sujeitas a multas de R$ 200,00 a R$ 3 milhões, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor.

O decreto não havia estabelecido tempo máximo de espera para o consumidor. Lacuna que agora a portaria preenche. “Esta portaria exige o maior respeito ao consumidor”, disse o ministro da Justiça Tarso Genro.

Além das empresas de energia elétrica, as mesmas regras também valem para companhias telefônicas, de TV por assinatura, ônibus, aviação civil, planos de saúde, bancos e cartões de crédito.

Repercussão ministro destacou a repercussão das novas medidas na imprensa internacional e esclareceu que “havia uma dúvida” sobre se o ministério conseguiria estabelecer uma regulamentação mais específica. “Digo que esta portaria é uma conquista dos consumidores e uma conexão da demanda dos próprios consumidores sobre o ministério público, unidades do Procon e as entidades de defesa”, afirmou Tarso Genro. No caso de perceber o descumprimento das determinações do decreto, o cidadão poderá fazer denúncias ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, aos Ministérios Públicos, às unidades do Procon, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área. O decreto prevê que os atendimentos sejam gravados pelas empresas.” (O Estado)

O cliente, das empresas de telefonia fixa, já cansado pelos erros que suportou ou vem suportando, procura a solução de seus problemas e a indenização pelo moral e material, e em alguns casos lucros cessantes, por meio da lídima justiça, acreditando que seus erros serão corrigidos e seu direito alcançado.

As ações pretendidas têm como base os erros cometidos por essas empresas, exacerbando o serviço judiciário, porém este número é insignificante em relação ao número de cidadãos/clientes que suportam e vem suportando erros destas empresas, podendo se observado no resultado da pesquisa de campo aqui trazida.

Ocorre que o seu Dano Moral, por muitas vezes, já tem um valor pré-estabelecido levando o Cidadão a não acreditar na justiça no que tange ao Direito do Consumidor. O Dano Moral é indenizado da mesma forma para pessoas diferentes, a título de exemplo, o teto de indenização nas ações por dano moral, em alguns casos observados, está fixado no valor de R$ 5.000,00 (Cinco mil reais).

As falhas são reconhecidas pelos Magistrados, porém adotando um sistema de verossimilhança para pedidos de indenização por Danos Morais, ou seja, a mesma indenização para pessoas diferentes, assim perdendo o conceito do Dano Moral.

Dano Moral para René Savatier:

“É qualquer sofrimento humano que não é causado por uma perda pecuniária, e abrange todo atentado à reputação da vítima, à sua autoridade legítima, ao seu pudor, à sua segurança e tranqüilidade, ao seu amor próprio estético, à integridade de sua inteligência, a suas afeições, etc.”[11]

Dano Moral para Maria Helena Diniz:

“Dano moral vem a ser a lesão de interesses não patrimoniais de pessoa física ou jurídica, provocada pelo fato lesivo[12]

Do valor da indenização

Destarte, a indenização não deve ser fixada em valor irrisório, sob pena de aviltar a importância do dano e descumprir as funções punitiva e preventiva, e nem demasiado, do contrário haverá enriquecimento da vítima pelo empobrecimento do ofensor. Ademais, em que pese meu posicionamento pela não tarifação do dano moral, esta Corte tem, em casos similares, adotado parâmetro superior ao fixado pelo Juiz a quo, de sorte que, em nome da eqüidade de tratamento entre casos semelhantes, (Apelação Cível) entendo ser devida a majoração do quantum indenizatório. Portanto, o valor arbitrado comporta o aumento pretendido. In casu, levando-se em conta o valor arbitrado pelo juízo a quo e dada a natureza da causa, a complexidade e o trabalho dispendido, o julgador observou os preceitos do art. 20, § 3º, do CPC, estando perfeitamente de acordo com os princípios que norteiam o processo civil, motivo pelo qual, entendo que, neste particular, a decisão não merece reforma. Em face do exposto, dou parcial provimento ao recurso, majorando o quantum reparatório para R$ 5.000,00 (cinco mil reais), com correção monetária e juros de mora a partir da prolação da sentença, de acordo com precedentes.” (art. 557, caput e § 1º-A, do CPC; art. 139, IV, do RITJ/RO).

O quantum reparatório em relação a seu capital das empresas de telefonia fixa é hipossuficiente, ou seja, é muito mais fácil indenizar o “teto estabelecido jurisprudencialmente” do que corrigir os erros na sua origem.

Levando-nos a observar que o Dano Moral deveria ser critério para julgar, uma vez que, esse é conseqüência da má prestação de serviço pela empresa de telefonia fixa e deve ser indenizado segundo o caráter, que também lhe é peculiar, punitivo e pedagógico, ou seja, com o fim de coibir a empresa de continuar com as práticas abusivas, reiteradamente, em detrimento do consumidor, em valor que não configure locupletamento ilícito para o consumidor, mas que também “pese” de alguma forma para a empresa, pois se não for assim, nada impedirá que a empresa continue cometendo as mesmas arbitrariedades com outros consumidores.

As empresas demonstram não terem a preocupação com o cliente, este que é o pilar de seu negócio, este a prestação de serviço, pois é comum nas ações judiciais contra tais empresas o judiciário fazer uso de um teto indenizatório para o Dano Moral, ou seja, este dano perdeu sua característica essencial.

Ao se fazer um estudo sobre ações em que se pretende a indenização por Danos Morais em desfavor de empresas de telefonia fixa, observou-se estas não são mais medidas coercitivas para referidas empresas, pois os erros continuam com uma tendência ao crescimento.

Uma pesquisa em processos judiciais demonstra que o pedido de Dano Moral é originado da falta de informação, erros freqüentes e reincidentes, falta de transparência, má administração, enfim uma coleção de falhas destas empresas de telefonia fixa.

“Consumidor que é cobrado por serviço não prestado tem direito de receber indenização por danos morais. O entendimento da 17ª Vara Cível do Distrito Federal foi confirmado pela 1ª Turma Cível do Tribunal de Justiça. Os desembargadores mantiveram em R$ 10 mil o valor da indenização que a Brasil Telecom terá de pagar para um cliente, vítima de cobrança indevida por serviço contratado e não prestado pela empresa. Para a Turma, o valor da condenação deve ser mantido pelos reiterados danos que a Brasil Telecom vem causando aos consumidores. O autor do pedido de indenização contratou a Brasil Telecom para usar internet banda larga. Segundo ele, o serviço foi disponibilizado inicialmente pela empresa, mas pouco tempo depois ficou sem acesso à internet durante 36 dias. Apesar de a Brasil Telecom ter reconhecido o problema, o assinante passou a receber cobranças pelo serviço não prestado, até que teve seu telefone cortado. O autor afirma que a cobrança indevida causou transtornos e vários constrangimentos. A Brasil Telecom reconheceu seu erro tanto em procedimento administrativo quanto em juízo, concordando com a nulidade do valor cobrado. A Justiça do Distrito Federal considerou que a Brasil Telecom agiu com negligência e sem o cuidado devido ao enviar faturas com cobranças para o autor da ação, o que causa constrangimento. Para a 1ª Turma Cível, o consumidor foi vítima da má administração da empresa. “A empresa impôs constrangimento ao pretender receber de seu cliente valor que não lhe era devido caracterizando, assim, o dano moral, que envolve ofensa repercutida na esfera subjetiva da vítima, causando-lhe dor íntima, verdadeiro sentimento negativo”, concluiu. BRASILIA Vara: 17 – DECIMA SETIMA VARA CIVEL.”

Infelizmente o entendimento acima transcrito não é pacífico de todos os tribunais superiores, em relação à indenização por Dano Moral, em casos análogos, pois se assim fosse, certamente os abusos por parte dessas empresas diminuiriam drasticamente.

A indenização por Dano Moral advindos de erros já taxados como corriqueiros leva ao judiciário, em alguns casos, a concluir o conflito como “mero aborrecimento”.

“Recurso Cível Origem. Vilhena 1ª Vara do Juizado Especial Cível. CONSUMIDOR. INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA. DANOS MORAIS. NÃO CONFIGURAÇÃO. MERO ABORRECIMENTO. Havendo verossimilhança nas alegações e hipossuficiência do consumidor, deve ser invertido o ônus da prova em seu favor nos termos do artigo 6º, inciso VIII do Código de Defesa do Consumidor. É indevida a condenação por danos morais quando há apenas mero aborrecimento representado por dissabores, sem abalo à honra e ausente a situação que produza no consumidor humilhação ou sofrimento na esfera de sua dignidade. ACÓRDAO. Vistos, relatados e discutidos estes autos, acordam os Desembargadores do Colégio Recursal – Ji-Paraná do Tribunal de Justiça do Estado de Rondônia, na conformidade da ata de julgamentos e das notas taquigráficas.”

Em relação a esse julgado, os nobres julgadores “esqueceram–se” do caráter pedagógico-punitivo, também presente nos pressupostos ensejadores do Dano Moral.

As empresas não são obrigadas, coercitivamente, a criarem meios para aumentar a qualidade de seus serviços principalmente em relação à informação clara e objetiva e se assim fosse o nível de satisfação, por parte dos consumidores seria elevado.

Segundo, a tese que a Professora de Direito do Consumidor, Sally Anne Bowmer Beça vem desenvolvendo, já que o caráter pedagógico-punitivo, inerente ao Dano Moral, tem sido esquecido pelos nossos julgadores, que cada vez mais, consideram a prática abusiva, lesiva, o desrespeito para com o consumidor, como um “mero aborrecimento ou transtorno inerente ao cotidiano da vida moderna aos quais todos nós estamos sujeitos”, surge então, uma nova figura no nosso ordenamento jurídico: O Dano de Consumo.

Dano esse advindo dos Danos Morais não indenizados ou não reconhecidos pelos Julgadores, do desrespeito sofrido pelo consumidor e não considerado pela jurisprudência como Dano Moral, pelo fato de não ter sido o mesmo, submetido à humilhação, vergonha, vexame, abalo moral, em sua interpretação, mas que muitas vezes, por exemplo, o fez perder horas, para registrar uma reclamação, sendo jogado de um lado para outro, de atendente para atendente, tendo que repetir inúmeras vezes, não só os seus dados, como todo o histórico que o levou à reclamação e ao final, em alguns casos, a ligação ainda é interrompida, parecendo, inclusive, que foi propositalmente.

E após ser submetido a tamanho desrespeito, o consumidor não tem o seu pleito satisfeito, gerando no mesmo, a sensação de frustração, de descrédito na Lei Consumerista, na qual não vê aplicabilidade e porque não dizer, gerando no mesmo abalo psíquico?

Cabendo, portanto, à empresa, indenizá-lo sim, pois a falha na prestação de serviço e o desrespeito ao consumidor, são danos inegáveis, danos esses advindos da relação de consumo, podendo então, ser denominados, como Dano de Consumo[13]

Considerações Finais

Conclui-se que o Princípio da Informação e o Princípio da Transparência, regente no Código de Defesa do Consumidor, são indispensáveis para a qualidade na prestação de serviços, pois através dele é adotada uma postura de respeito ao consumidor.

Considerando o estudo aqui abordado conclui-se que a observância quanto de sua não observância dos princípios, aqui tratados, expressos no Código de Defesa ao Consumidor, Lei no 8.078, de 11 de setembro, que tangem o Direito do Consumidor é que devemos combater de forma legal e imperativa, pois à atuação incontrolável e violenta advinda do desrespeito das empresas prestadoras de serviço de telefonia fixa.

O consumidor torna-se “prisioneiro” do monopólio das referidas empresas, já que não existe concorrência, como na telefonia móvel.

O consumidor fica a mercê das empresas prestadoras de serviços de telefonia fixa numa relação de consumo desrespeitosa ao cliente, estas empresas detentoras do capital nesta relação consumerista, nos levando a concluir que sendo detentora do capital também é do Direito.

Deve ser imposto um comportamento ético mais condizente com o relacionamento humano, pois a concepção de princípio vem daquilo que lhe direcionará, lhe conduzirá inicialmente no que diz respeito ao humano, este pólo ativo na relação de consumo, tanto que o CDC assim o prevê.

Detentoras do direito porque são detentoras do capital, assim direcionando a relação de consumo, aqui trazida, da forma que melhor lhe convier.

O que deveria ser buscado é a minoração dos transtornos sofridos pela vítima, e a punição do ofensor, para que não reincidisse, mas o que se observa no dia-a-dia é que os meios coercitivos não são suficientes se não tivermos um judiciário nacional com o propósito de fazer valer as Regulamentações, Leis e Decretos.

A legislação consumerista tenta medidas para proteger o consumidor, parte mais fraca nesta relação de consumo ora tratada, mas de nada adiantará se não houver um judiciário capaz de aplicá-la.

Sendo o principal interesse não somente a aplicação do direito e sim também uma forma coercitiva de não ocorrer tão facilmente tais conflitos por falta da aplicação da legislação vigente.

Informações Sobre os Autores

Alessandra de A. B. S. Pisete

Bacharel em Direito pela Instituição de Ensino Superior da Amazônia – FARO

Sally Anne Bowmer Beça Coutinho

Professora Titular da disciplina de Direito do Consumidor e Pós-graduanda em Direito e Processo Civil