Melhor atendimento ao contribuinte: pôr em prática

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Sob auspícios de melhorias no atendimento ao contribuinte, criou-se a Super-Receita, com o propósito de alcançar “maior eficiência da administração tributária federal, através da simplificação dos processos de arrecadação e fiscalização, além do combate mais efetivo à sonegação fiscal”, em âmbito federal.


Do recém-publicado regimento do novo órgão, tem-se a comemorar a instituição de uma coordenadoria especificamente destinada a promover a interação com o cidadão.


Porém, as competências dessa coordenadoria parecem ser tímidas, ainda. Basicamente, relacionam-se com três temas: atendimento presencial e à distância, ouvidoria e educação fiscal. Ou seja: vários dos problemas relativos à relação fisco-contribuinte estão fora de seu âmbito de atuação, dentre eles a morosidade de procedimentos, as complicações normativas e os excessos burocráticos inerentes a imperfeições do contencioso administrativo – o palco dos litígios administrativos entre o cidadão e o Estado – etc.


Ressalvado o empenho de servidores e entidades representativas de classe em melhorar o atendimento, ele ainda pode ser indicado como uma das maiores mazelas dos serviços de caráter público, inclusive, em certos casos, o prestado por empresas privadas. Os problemas – afora os inerentes ao gigantismo da demanda – são mais do que conhecidos: inadequado aproveitamento de servidores, carência de treinamentos eficazes, deficiências em sistemas informatizados, etc.


Não é difícil antever que o futuro dos serviços de atendimento será eminentemente virtual. Contudo, ainda hoje, já na vigência da Super-Receita, criaram-se duas classes de contribuintes: os que desfrutam de condições econômicas para arcar com o relativamente elevado custo da certificação digital – a chave de acesso à consulta de dados de interesse do contribuinte –, e que, portanto, possuem acesso facilitado a esses dados; e aquela que, ao contrário, não podendo pagar pela certificação, fica privada do acesso à maioria das facilidades proporcionadas pela nova tecnologia, tendo de, comumente, enfrentar longas filas para resolver problemas não mais do que triviais.


Torcemos, com algum ceticismo, que a nova coordenadoria tenha sucesso na árdua missão de combater os entraves que tanto atrasam a vida do contribuinte. Tais obstáculos advêm, em regra, das próprias normas e procedimentos estabelecidos institucionalmente, e, de outra parte, têm origem em falta de compartilhamento de simples dados cadastrais entre a administração tributária e as diversas entidades reguladoras e de registro da atividade econômica, como cartórios, juntas comerciais, autarquias, etc. Desse modo, tratando-se de uma coordenadoria que, em seu potencial transformador, parece ter natureza meramente consultiva, ainda que conclua pela conveniência e oportunidade de se eliminarem complicações burocráticas desnecessárias, ou multiplicidades de exigências, esbarrará em escalões superiores e, diante disso, seus pareceres nem sempre prevalecerão.


A proposta de se estudar, gerenciar e planejar as atividades de interação com o cidadão, reflete, em parte, a demanda de entidades organizadas da sociedade civil (Sindireceita inclusive), imprensa, parlamentares, empresários, juristas, intelectuais e outros interessados. Assim, a criação da nova coordenadoria pode ser considerada uma conquista, e como tal deve ser entendida, embora, como fato isolado, ainda esteja bem aquém das exigências da sociedade por um tratamento satisfatório ao cidadão-contribuinte.


Mais do que celebrar a inovação, reforçamos os apelos para que efetivamente se coloquem em prática as ações tendentes à melhoria da relação entre contribuinte e fisco. A sociedade civil organizada deve ser chamada, democraticamente, através de suas entidades representativas, a discutir previamente os atos da administração tributária a serem implementados. Sua opinião deve ser apreciada com boa vontade. Sugestões não faltam. Certamente, após o primeiro passo dado, ainda há muito a realizar.



Informações Sobre os Autores

Roberto Carlos dos Santos

Técnico da Receita Federal filiados ao Sindireceita – Sindicato Nacional dos Técnicos da Receita Federal

Leandro Tripodi

Técnico da Receita Federal filiados ao Sindireceita – Sindicato Nacional dos Técnicos da Receita Federal


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