Novo SAC não proíbe IA: quando exigir atendimento humano
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O novo decreto do SAC não proíbe inteligência artificial. Ele admite procedimentos automatizados, inclusive IA, mas preserva a opção de atendimento humano em tempo real nas condições previstas. A mudança entra em vigor em 2 de novembro de 2026 e exige atenção também à abrangência: nem toda empresa que possui um aplicativo está automaticamente submetida às mesmas regras.
A coluna publicada no Migalhas em 1º de novembro destaca a importância do contato entre pessoas. A contribuição desta análise é confrontar a ideia de proibição da IA com o texto normativo e separar três perguntas: quem está abrangido, quando deve haver uma pessoa disponível e como documentar uma falha.
IA permitida não significa consumidor preso ao robô
O artigo 3º, §3º, do Decreto 13.135/2026 permite automação para triagem, distribuição interna e resolução de demandas. A condição é assegurar a escolha pelo atendimento humano. Portanto, a distinção relevante não é simplesmente “empresa usa ou não usa IA”, mas se a tecnologia impede o exercício dessa opção.
Exemplo hipotético: um chat resolve uma segunda via por automação. Isso, isoladamente, não caracteriza irregularidade. Outra situação é o consumidor solicitar uma pessoa no horário garantido e permanecer em um circuito sem essa alternativa. A avaliação exige registrar o canal, a solicitação e o percurso efetivamente oferecido.
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Antes de reclamar: três conferências
Identifique a empresa e o serviço: a abrangência vem antes da cobrança de uma regra específica.
Registre quando pediu uma pessoa e qual opção recebeu.
Guarde protocolo, horário e mensagens, sem divulgar dados pessoais.
Quais empresas estão abrangidas?
O artigo 1º alcança fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Executivo federal que se enquadrem nos critérios do regulador. Inclui também determinados serviços financeiros oferecidos por meios digitais e sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.
Já o artigo 2º determina que plataformas de intermediação, transporte privado individual e entrega apresentem seus modelos de atendimento à Senacon. Esse acompanhamento não deve ser confundido com uma declaração de que qualquer plataforma está, só por ser digital, no mesmo enquadramento do artigo 1º. Fora dele, os direitos gerais do consumidor continuam relevantes.
Horário, espera e resposta são coisas diferentes
Nos canais eletrônicos, o decreto prevê funcionamento contínuo de pelo menos um canal e atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias. O telefone também deve oferecer atendimento humano nesse intervalo. Há disposições sobre indisponibilidade do serviço, regras setoriais e urgências que precisam ser consideradas.
| Etapa | Regra a conferir | Registro útil |
|---|---|---|
| Acesso humano | Horário e opção nos níveis do atendimento | Hora da solicitação e tela do menu |
| Espera telefônica | Até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas; até 300 segundos nas demais, ressalvada regra específica | Duração da espera após selecionar a opção |
| Resposta não urgente | Até sete dias corridos do registro | Protocolo e resposta recebida |
O parâmetro de 80% não significa que toda ligação deva ser atendida em 20 segundos. Tampouco o prazo de resposta autoriza ignorar situações urgentes, cujo tratamento prioritário depende das hipóteses disciplinadas pelo regulador.
O histórico e a gravação também não são o mesmo documento. O artigo 18 prevê a manutenção do histórico por pelo menos seis meses após a resolução; o artigo 19 estabelece guarda mínima de 90 dias para gravações e mensagens, contados do atendimento. Pedir esses registros cedo ajuda a esclarecer o ocorrido. Não publique capturas que exponham CPF, dados financeiros ou informações de terceiros.
Checklist para documentar o atendimento
- Identifique fornecedor, serviço e eventual agência reguladora.
- Anote data, horário, canal e pedido apresentado.
- Guarde o protocolo e as mensagens relevantes.
- Solicite o histórico: o decreto prevê envio em até cinco dias úteis.
- Descreva objetivamente a falha ao procurar o Procon ou o regulador competente.
A entrada em vigor em 2 de novembro foi confirmada pelo Procon-MT. Uma dificuldade de atendimento não gera indenização automática: consequências dependem dos fatos e da análise aplicável. Veja também os conteúdos de Direito do Consumidor do Âmbito Jurídico.