A Responsabilidade Civil pela perda do tempo útil nas relações de consumo

Resumo: Este estudo tem por objetivo abordar e discutir as consequências da perda do tempo útil e a responsabilidade civil dos fornecedores nas relações de consumo tendo em vista que nos últimos anos em virtude da massificação do consumo os fornecedores não têm atendido as demandas dos seus consumidores causando-lhes incalculáveis prejuízos de ordem material e imaterial. O presente trabalho analisa primeiramente a importância do tempo na vida contemporânea bem como a sua positivação como bem jurídico relevante devendo ser tutelado pelo Estado visando punir o seu desperdício infundado. Posteriormente dá um enfoque na teoria da perda do tempo e os casos concretos que envolvem a referida teoria bem como os primeiros passos dados pelo legislador reconhecendo a importância desse bem para por fim explanar a responsabilidade civil objeto deste estudo. Este artigo científico foi elaborado por pesquisa bibliográfica em livros códigos periódicos e internet acerca do tema em debate. Percebe-se que por se tratar de uma tese relativamente nova ainda há divergência sobre a quantificação da eventual condenação bem como acerca da importância compensatória da perda do tempo e sobretudo utilidade punitiva e pedagógicaà luz do princípio da função social.
Palavras-chave: tempo – responsabilidade civil – consumidor.
Abstract: This study aims to address and discuss the consequences of the loss of the timely and the liability of suppliers in consumer relationsbecause recent years due to mass consumption the suppliers have not met the demands of its consumers causing them untold losses of material and immaterial order. This paper first analyzes the importance of time in contemporary life as well as its positivation well as relevant legal and should be protected by the state in order to punish his unfounded waste. Following this a focus on the theory of loss of time and the actual cases involving the above mentioned theory as well as the first steps taken by the legislature recognizing the importance of this right to finally explain the object of this study liability. This article was prepared by scientific literature in books codes periodicals and internet on the topic under discussion. It is noticed that because it is a relatively new theory there is still disagreement on the quantification of possible conviction as well about the importance of compensatory time loss and especially punitive and pedagogical utility in the light of the principle of the social function .

Keywords: time – liability consumer.

Sumário: Introdução. 1. A positivação do tempo como bem jurídico relevante. 2. Teoria da perda do tempo. 2.1. A perda do tempo e seus reflexos no âmbito jurídico. 2.2. Aplicação da teoria da perda do tempo no caso concreto. 2.2.1. Demora no conserto de produto. 2.2.2. Demora no atendimento por operadora de telefonia celular. 2.3. Leis das filas de banco.3. A responsabilidade civil pela perda do tempo útil. 3.1. A responsabilidade civil nas relações de consumo. 3.2. Dano moral x mero aborrecimento. 3.3. A responsabilidade civil pela perda do tempo útil. Conclusão. Referencias.

Introdução

A frase “Tempo é vida” reflete nitidamente a nossa realidade atual e a importância desse elemento como fator propulsor das nossas vidas.

Vivemos uma sociedade capitalista, onde as necessidades das pessoas não são mais as mesmas, buscando-se cada vez mais o melhor emprego, o melhor carro, a melhor moradia, a melhor casa… Enfim, uma infinidade de objetivos que para serem alcançados demandam esforço, dedicação, estudos na sua maioria das vezes, e TEMPO.

Assim, à medida que as pessoas se ocupam com suas obrigações pessoais e profissionais, surge a exigência de readequação e adaptação contínua do ser humano dentro do parâmetro organizacional, o tempo se “encurta”, gerando a necessidade de “economizá-lo”, onde se busca gastar o menor tempo possível na realização de certas atividades.

O parâmetro organizacional consiste na necessidade de conciliação das obrigações diárias, como estudar, trabalhar, fazer atividades físicas. Assim, tantas outras são deixadas em segundo plano devido à falta de tempo, como dedicar parte do tempo ao convívio social, ao lazer, a saúde, enfim, tantas atividades para o tempo que é tão limitado, uma vez que independente das circunstâncias e das obrigações, cada vez maiores, o dia continuará composto por 24 horas.

A menor fração de tempo perdido de nossas vidas constitui bem irrecuperável, um tempo que é irreversivelmente tirado do convívio familiar, do lazer, do descanso ou de qualquer outra atividade. Por isso, afigura-se razoável que a perda desse bem, ainda que não implique prejuízo econômico ou material, dê ensejo a uma reparação.

Quando está diretamente em jogo um interesse econômico, o tempo desempenha um papel fundamental, como se percebe pela previsão dos juros de mora e da possibilidade de indenização por lucros cessantes. No plano dos direitos não patrimoniais o tempo, pela sua escassez, é um bem precioso para o indivíduo, tendo um valor que extrapola sua dimensão econômica.

Passar horas numa fila de um banco para a realização de uma operação financeira e em uma ligação para o cancelamento de um serviço ou reparo de um produto, são, por exemplo, situações em que o consumidor por utilizar-se do tempo de forma tão econômica se desgasta ao extremo e além da perda do tempo em si, deixa muitas vezes de cumprir com suas outras obrigações.

Destarte, tem-se que o tempo atualmente enquadra-se como o fato/fator de extrema importância para os homens, que buscam sempre, utilizá-lo da forma mais eficaz possível, não permitindo a sua perda injustificada, uma vez que o tempo perdido é irrecuperável.

O presente estudo tem como finalidade a análise da possibilidade de responsabilidade civil dos fornecedores na relação de consumo pela perda do tempo útil de seus consumidores, abrangendo, portanto, o papel essencial que o tempo exerce na vida humana, bem como as teorias que envolvem a sua perda causada por terceiros de forma injustificada. Frise-se que por se tratar de tema novo no Direito, pouco se investiga e discute. Porém, a jurisprudência pátria de alguns anos para cá vem trazendo posicionamentos e inovações a respeito da perda do tempo e sua consequência na responsabilidade civil, no entanto, ainda há muito que ser apreciado e concluído pelos juristas.

1. A positivação do tempo como bem jurídico relevante.

O tempo é utilidade.

O tempo é o único bem inerente à todos os seres humanos. É único, insubstituível e inalienável. Uma vez passado, não poderá ser reavido, não sendo justo, portanto, que seja desperdiçado por conveniência de um terceiro.

Portanto, tempo na qualidade de fator propulsor da vida deve ser tratado como um valor, um bem relevante, passível de proteção jurídica.

Tem-se que o tempo detém as seguintes características: a) escassez: as pessoas detêm menos tempo do que desejam; b) intangibilidade: não é passível de ser tocado; c) ininterrompibilidade: não pode ser interrompido, parado; d) irreversibilidade: não pode ser revertido; e) irrecuperabilidade: não pode ser recuperado. Assim, diferentemente dos bens materiais, o tempo não pode ser acumulado nem recuperado durante uma vida humana.

Em virtude das citadas características, o tempo se revela um bem primordial, tão ou quão valioso quanto à honra e a saúde, por exemplo. Assim, nesse sentido, o tempo útil ou produtivo deveria compor o rol dos direitos tutelados pela Constituição, ao lado da vida, liberdade, igualdade, privacidade e imagem, o que não ocorre expressamente na nossa Carta Magna.

Porém, para se afirmar que o tempo é um bem jurídico, é de bom alvitre analisar se o mesmo é fato capaz de causar efeitos no Direito, ou seja, se existe e tem relevância para o Direito.

Caio Mário da Silva Pereira (2009, p.392), a partir da concepção de Savigny, enuncia que “fatos jurídicos são os acontecimentos em virtude dos quais começam, se modificam ou se extinguem as relações jurídicas”

Marcos Bernardes de Mello em uma das suas obras complementa tal raciocínio ao passo que leciona o seguinte:

“Todo fato jurídico em que, na composição do seu suporte fático, entram apenas fatos da natureza, independentes de ato humano como dado essencial, denomina-se fato jurídico stricto sensu.”  (MELLO, 2010, p.133)

E diz mais:

“(…) Procede o direito relativamente a todos os fatos naturais que, de alguma maneira, interferem em interesse dos homens, podendo provocar conflitos […]. Por isso e porque o direito existe para possibilitar uma convivência social harmônica, esses fatos não podem ficar sem regulação, fora do mundo jurídico, e são chamados fatos jurídicos stricto sensu.” (MELLO, 2010, p.135)

Sendo assim, o tempo que hoje detém uma considerável importância para a vida humana, e é um acontecimento natural determinante de efeitos na órbita do Direito constitui fato jurídico ordinário. Doutra banda, as exigências da contemporaneidade têm nos defrontado com situações de agressão inequívoca à livre disposição e uso do nosso tempo livre, em favor do interesse econômico ou da mera conveniência negocial de um terceiro.

Há alguns anos e cada dia mais, o consumo tem ganhado maiores proporções e mais adeptos.

Assim, nivelado o consumo, também tem nivelado as respectivas demandas, fazendo com que milhares de consumidores passem a lidar com uma série de infortúnios para tentar solucionar os problemas decorrentes das relações firmadas entre eles e os fornecedores.

É certo que as diversas questões que cercam nosso cotidiano demandam algum tempo para ser solucionadas, o que nos leva a afirmar que é perfeitamente normal “investir” nosso tempo para tratar das questões do dia-a-dia, inclusive aquelas relacionadas ao consumo.

Durante anos, a doutrina e jurisprudência não cuidaram de perceber a importância do tempo como um bem jurídico relevante que deveria ser titulado. Porém, nos últimos anos, essa situação tem se modificado e parece que, finalmente, os estudiosos e operadores do Direito perceberam isso, especialmente no âmbito do Direito do Consumidor, dada a vulnerabilidade deste, ou seja, a qualidade de parte mais fraca da relação, que sempre está submetido as disposições do fornecedor.

Infelizmente, o consumidor por ser vulnerável na relação de consumo, fica sujeito às práticas dos fornecedores e quando estes não se mostram dispostos a contribuir com o consumidor, a este não lhe resta alternativa a não ser esperar, esperar e esperar para a eventual resolução de seus problemas.

Segundo Rizzatto Nunes (2010, p. 174) a vulnerabilidade significa que “o consumidor é a parte fraca da relação jurídica de consumo. Essa fraqueza, essa fragilidade, é real, concreta, e decorre de dois aspectos: um de ordem técnica e outro de cunho econômico.”

Assim, tem-se que a vulnerabilidade, princípio previsto no artigo 4º, I, do CDC, dotado presunção absoluta (iure et de iure),  representa o fato de o consumidor estar submetido aos meios de produção do fornecedor tornando-o suscetível às suas práticas comerciais, ou seja, oferta de produtos, publicidade, fornecimento de bens, entre outras.

Não se deve olvidar que o consumidor está exposto aos meios de oferta e informação, sendo impossível que a parte tenha conhecimento amplo sobre todos os produtos e serviços do mercado. A publicidade e os demais meios oferecidos do produto e serviço estão relacionados a essa vulnerabilidade, eis que deixam o consumidor à mercê das vantagens sedutoras expostas pelos veículos de comunicação e informação.

O desequilíbrio na relação de consumo é facilmente percebido quando se observa os aspectos de ordem econômica, jurídica, técnica, fática, política e normativa. Desta forma, detendo o fornecedor, o controle de todo efetivo, de todo o conhecimento passível de influenciar os consumidores na aquisição do bem ou do serviço, é dele o poder de ofertar, entregar e solucionar os objetos de consumo ao consumidor.

Outrossim, como proceder diante de uma situação de solução simples que extravasa o limite razoável de tempo? É justo submeter o consumidor a perder um tempo precioso para solucionar questões de natureza simples, quando o mesmo tem outros afazeres e problemas mais sérios a resolver no decorrer do dia? Quais são os efeitos desse desgaste?

O Juiz de Direito do Tribunal de Justiça de Pernambuco (TJPE) – Luiz Mário Moutinho, em mensagem postada na sua rede social, teceu interessante ponto de vista sobre a importância tempo em nossas vidas, a saber:

“O tempo é hoje um bem jurídico e só o seu titular pode dele dispor. Quem injustificadamente se apropria deste bem causa lesão que, dependendo das circunstâncias pode causar dano que vai além do simples aborrecimento do cotidiano, ou seja, dano moral.”

As observações do magistrado ilustram bem o caminho pelo qual a questão transita. Quando a má prestação de um serviço extravasa as fronteiras da razoabilidade, dando lugar à irritação, a frustração, o desgaste, ao sentimento de descaso, é que ocorre a violação do direito à paz, à tranquilidade, à prestação adequada dos serviços contratados.

Em uma das suas teses, Maurílio Casas Maia (2014, p. 163), explanou com brilhantismo a necessidade de se tutelar o tempo na qualidade de bem jurídico, ipsis litteris:

“Dessa forma, o direito à tutela do tempo para desenvolvimento da personalidade humana representa consequência direta dos direitos fundamentais à dignidade e à liberdade do ser humano. Destarte, o dano injusto a esse bem jurídico representa ofensa distinta da esfera patrimonial ou mesmo moral em sentido estrito do cidadão. Aliás, o reconhecimento da autonomia do dano temporal ensejará maior repercussão pedagógica entre os fornecedores na seara da responsabilização civil por perda indevida de tempo, uma vez que o tempo humano passará a ter valor em si mesmo considerado e não por eventuais consequências econômicas ou morais de sua violação as quais poderão ser reparadas conjuntamente, afirme-se in passant”.

Assim, quando o tempo é encarado como algo precioso, de valor incalculável, que, uma vez perdido, jamais poderá ser recuperado, há todo um esforço especial investido para retirar o melhor proveito de cada minuto. Todavia há fatores externos que interferem no tempo personalíssimo ainda que contra a vontade do indivíduo.

A importância do tempo, no entanto, não se limita à subjetividade que envolve a análise de sua influência em nosso cotidiano. Na seara jurídica, o tempo é parâmetro objetivo utilizado para criar e extinguir direitos.

Por tais razões é que existe atualmente a necessidade de positivação do tempo no nosso ordenamento jurídico pátrio como um bem relevante, o que, tem sido admitido nos últimos 02 (dois) anos pela doutrina e jurisprudência, restando ao legislador ordinário e constitucional resguardar tal bem.

2. A teoria da perda do tempo.

2.1. A perda do tempo e seus reflexos no âmbito jurídico.

É evidente que no cotidiano exista diversas situações que inevitavelmente levam à perda de tempo, pois são consideradas corriqueiras e normais.

Acontece que em algumas situações, o consumidor ao tentar resolver qualquer problema relacionado ao objeto de consumo, é colocado, muitas vezes, em situação de longa espera que pode durar dias, semanas ou meses.

Essa sucessiva prática de desatenção, descompromisso e a falta de preparo para atender as demandas dos clientes tem feito com que alguns consumidores reclamem no Poder Judiciário o direito a uma indenização pelo dano moral sofrido, baseando-se na teoria da perda do tempo livre, teoria que vem sendo, timidamente, adotada pela jurisprudência brasileira, em respeito às garantias previstas no Código de Defesa do Consumidor.

O tempo é recurso produtivo, uma vez que as pessoas querem sempre mais tempo, para investir em qualidade de vida. Trata-se de um “bem” também escasso, ou seja, as pessoas detêm menos tempo do que desejam.

A teoria da perda do tempo livre ou perda do tempo útil se baseia no abuso da perda involuntária do tempo do consumidor, causado pelas empresas fornecedoras em situações intoleráveis, em que há desídia e desrespeito aos consumidores, que muitas vezes se veem compelidos a sair de sua rotina e perder o seu tempo livre para solucionar problemas causados por atos ilícitos ou condutas abusivas dos fornecedores.

Nesse ínterim, é de bom alvitre trazer à baila a lição do Desembargador e professor, André Gustavo Côrrea de Andrade, em sua dissertação de mestrado, in verbis:

“Muitas situações da vida cotidiana nos trazem a sensação de perda de tempo: o deslocamento entre a casa e o trabalho, as filas para pagamentos em bancos, a espera de atendimento em consultórios médicos e dentários e tantas outras obrigações que nos absorvem e tomam um tempo que gostaríamos de dedicar a outras atividades. Essas são situações que devem ser toleradas, porque, evitáveis ou não, fazem parte da vida em sociedade.

O mesmo não se pode dizer de certos casos de demora no cumprimento de obrigação contratual, em especial daqueles em que se verifica a desídia, desatenção ou despreocupação de obrigados morosos, na grande maioria das vezes pessoas jurídicas, fornecedoras de produtos ou serviços, que não investem como deveriam no atendimento aos seus consumidores, ou que desenvolvem práticas abusivas, ou, ainda, que simplesmente veem os consumidores como meros números de sua contabilidade”. (2004, p.10)

Nesses casos, a indenização pelo dano moral deve ser reconhecida, na medida em que o dano sofrido pela perda do tempo livre se encontra num patamar distinto de meros aborrecimentos cotidianos, bem como de prejuízo material, posto que a perda do tempo de forma desarrazoada, causada por fatores que fogem à vontade e livre escolha do consumidor, não é algo que pode ser devolvido ou recuperado, pois o tempo perdido não é substituível, não podendo, por isso, ser compensado. No entanto, pode e deve ser indenizado.

Porém, para que a reparação seja possível, é importante que haja um desperdício não razoável ou desproporcional do tempo útil ou produtivo. 

 Por exemplo: Suponha-se um vício num celular. O sujeito telefona, uma única vez, para o fornecedor. A conversa dura trinta segundos e é oferecida uma proposta de resolução do problema. Imagine-se, por outro lado, que ele telefona três ou mais vezes, cada ligação dura mais de 15 minutos. Por quinze dias, ou mais, persiste o consumidor nas ligações. Não é atendido. Nesse caso, a reparação é de rigor, uma vez que houve um desperdício não razoável, desproporcional de tempo. Não pelo aborrecimento causado, mas sim pelo tempo desperdiçado.

Ademais, Marcos Dessaune (2011, p. 147-148) faz alusão a diversos fatos em que o consumidor é submetido ao tentar exercer o seu direito como tal e acaba tendo um desgaste incalculável com o desinteresse do fornecedor em dirimir seus problemas, a saber:

“Mesmo que o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8,078/1990) preconize que os produtos e serviços colocados no mercado de consumo devam ter padrões adequados de qualidade, de segurança, de durabilidade e de desempenho – para que sejam úteis e não causem riscos ou danos ao consumidor – e também proíba, por outro lado, quaisquer práticas abusivas, ainda são ‘normais’ em nosso País situações nocivas como:

– Enfrentar uma fila demorada na agencia bancária em que, dos 10 guichês existentes, só há dois ou três abertos para atendimento ao público;

– Ter que retornar à loja (quando não  se é direcionado à assistência técnica autorizada ou ao fabricante) para reclamar de um produto eletroeletrônico que já apresenta problema alguns dias ou semanas depois de comprado; (…)

– Telefonar insistentemente para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de uma empresa, contando a mesma história várias vezes, para tentar cancelar um serviço indesejado ou uma cobrança indevida, ou mesmo pra pedir novas providências acerca de um produto ou serviço defeituoso renitente, mas repetidamente negligenciado; (…)”.

Segundo o ilustre estudioso, o fornecedor tem o dever implícito de liberar os recursos produtivos do consumidor, para que o consumidor empregue seu tempo nas atividades de sua preferência.

 Em verdade, diversas são as situações de dano apontadas pelo doutrinador, merecendo destaque uma delas, que atesta o intolerável abuso de que é vítima o consumidor, que é obrigado a esperar em casa, sem hora marcada, pela entrega de um produto novo ou mesmo por um técnico que precisa voltar para fazer o conserto malfeito.

O tempo é bem EXTRAPATRIMONIAL que não pode ser ressarcido, devolvido e recuperado. Sua perda implica em prejuízo íntimo para o seu titular, que ao se ver “sem tempo” não pode cuidar de outras atividades que compõe a sua vida, devendo haver, portanto, a devida repercussão na esfera da responsabilidade civil.

Por conseguinte, em tempos de massificação do consumo, considerar a perda involuntária do tempo livre apenas um incidente inerente à vida seria aquiescer com a lógica da obtenção de lucros sem limites éticos e legais perante o consumidor, haja vista que a perda do tempo do consumidor também implica em violação a boa-fé objetiva que sustenta as relações de consumo, como será explanado a diante.

Tudo quanto se fizer indispensável para retornar-se ao statu quo ante ou para minorar a perda sofrida, deve ser da responsabilidade do causador da lesão. 

3. A responsabilidade civil pela perda do tempo útil

3.1. A responsabilidade civil nas relações de consumo

Antes de adentrar na análise da responsabilidade civil pela perda do tempo útil, é de bom alvitre explanar acerca dos elementos da responsabilidade civil, tendo em vista que a partir de então restará demonstrado que a condição de perda de tempo é circunstância cabível de configurar a referida responsabilidade.

Para de identificar, de maneira eficaz, os negócios abrangidos pela tutela do Código de Defesa do Consumidor, bem como, a consequente responsabilidade civil por eventual inadimplemento, mora ou má prestação, faz-se necessário o conhecimento das figuras integrantes das relações de consumo, haja vista que dentro do universo de relações jurídicas existentes, uma parcela será de relações de consumo e com isso os limites dessas relações estarão delimitados. Será aplicado o CDC nas relações jurídicas de consumo, devidamente estabelecida por esses elementos formadores: consumidor e fornecedor (arts. 2º e 3º do CDC), bem como produto e serviço.

Primeiramente, importante elucidar que, em se tratando de relação de consumo, tem-se que a responsabilidade civil pode ser contratual ou extracontratual. Contratual quando uma decorre de um contrato firmado entre as partes, seja expresso ou tácito, bem como, abrange também o inadimplemento ou mora relativos a qualquer obrigação.

E extracontratual quando mesmo não sendo parte na relação contratual firmada, sofre danos em decorrência de um ilícito praticado por qualquer uma das partes, consoante a disposição do art. 17 do CDC.

Porém, por ser preponderantemente contratual a responsabilidade civil nas relações de consumo, é de bom alvitre destacar o amparo legal que rege a referida espécie, que a princípio é o art. 389 e subsequentes do Código Civil.

No entanto, por se tratar de relação de consumo, com o advento do Código de Defesa do Consumidor, este passou a disciplinar quase todo o direito obrigacional, que acabou sendo deslocado do Código Civil para aquele microssistema, pois a maioria dos contratos hoje em dia são contratos de consumo, submetidos à disciplina do código consumerista, e assim são porque as relações entre nós, consumidores, são travadas junto a fornecedores, os quais massificaram a informatização para (tentar) atender as demandas de consumo.

Nesta senda, as noções de responsabilidade civil não mais podem ser vistas sob o prisma tradicional traçado pelo Código Civil, mas agora devem se concentrar no novo modelo legislativo, o Código de Defesa do Consumidor, o qual pretende desestimular o fornecedor com o espírito de praticar condutas desleais ou abusivas, e o consumidor de aproveitar-se do Código para reclamar infundadamente de pretensos direitos a ele conferidos.

Com o advento do Código de Defesa do Consumidor e do novo sistema de responsabilidade civil, o direito experimentou uma verdadeira revolução, conforme ensina Sérgio Cavalieri Filho (2008 p. 299):

“O Código de Defesa do Consumidor provocou uma verdadeira revolução no direito obrigacional, mormente no campo da responsabilidade civil, estabelecendo responsabilidade objetiva em todos os acidentes de consumo, quer decorrentes de fornecimentos de produtos (art.12) quer de serviços (art.14). A partir do Código do Consumidor podemos dividir a responsabilidade civil em duas grandes áreas – a responsabilidade tradicional e a responsabilidade nas relações de consumo.” (grifei)

Destarte, cabe lembrar que os fornecedores atuam no mercado de consumo assumindo os riscos do empreendimento, que nas palavras de Caio Mário da Silva Pereira “trata-se da modalidade de risco-criado, (…) quando a atividade normalmente desenvolvida pelo autor do fato danoso implicar, por sua natureza, risco para os direitos de outrem.”.

Essa tese inspirou a teoria da responsabilidade civil objetiva do fornecedor – aquela que independe de culpa -, tendo em vista principalmente a sociedade atual de produção e consumo em massa, bastando ao consumidor lesado demonstrar apenas a relação de causalidade entre o dano e a inadequação (defeito/vício) do produto para que se caracterize o direito à reparação dos danos sofridos.

Outrossim, tem-se que o fornecedor de serviços responde pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação de serviços ou fornecimento de produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas, independentemente da existência de culpa, consoante dispõe o art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.

Ao adotar o sistema da responsabilidade civil objetiva pelos danos causados aos direitos do consumidor, o legislador pátrio seguiu o mesmo passo das modernas legislações, como Estados Unidos, Itália, Alemanha e Inglaterra.

Assim, o conceito de responsabilidade objetiva traçado pelo CDC foi construído com base em três pressupostos: a) A existência de um defeito no produto; b) O efetivo dano sofrido (moral ou material); c) O nexo de causalidade que liga o defeito do produto à lesão sofrida. Estes três elementos são indispensáveis para caracterização do dever jurídico de indenizar do fornecedor de produtos.

O mesmo ocorre nos vícios do produto.

Se por um lado nota-se a preocupação em desestimular abusos e deslealdades nas relações de consumo com a instituição do novo sistema de responsabilidade, por outro lado, objetiva-se efetividade na reparação das lesões sofridas pelos consumidores nos acidentes de consumo. Isto porque a sociedade de consumo está inundada por produtos e serviços e, por sua complexidade estimula a ocorrência de danos provenientes destes mesmos produtos e serviços.  Por este motivo, a alteração da responsabilização do fornecedor de produtos passou a ser objetiva e, assim, possibilitar uma melhor concretização do direito dos consumidores à reparação dos danos sofridos.

Segundo o artigo 6º, VI, do CDC, inclui-se em um dos direitos básicos do consumidor, “a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos.”. Assim, entende-se que é possível a cumulatividade das indenizações por danos morais e materiais causados ao consumidor, uma vez que a conjuntura “e” ao invés de “ou”, deixa clara a possibilidade de haver cumulação de indenizações.

A Súmula 37 do STJ consolida a disposição legal, ao estabelecer que: “São cumuláveis as indenizações por dano material e dano moral oriundos do mesmo fato.”

Ademais, segundo o doutrinador Carlos Roberto Gonçalves (2012, p. 280), em sua obra sobre a Responsabilidade Civil, “no sistema brasileiro, não existe limitação para a indenização, também denominada ‘indenização tarifada’ De modo que, havendo danos causados aos consumidores, o fornecedor deve indenizá-los em sua integralidade.”

Sendo assim, se o fornecedor decide explorar empresa, deve arcar com os danos eventualmente decorrentes de sua atuação, inclusive o dano extrapatrimonial causado ao consumidor por despojá-lo de seu tempo útil.

3.2. Dano moral x mero aborrecimento

A nossa Carta Magna de 1988 consagrou em seu art. 5º, X, a inviolabilidade da intimidade, da vida privada, da honra e da imagem das pessoas, além da indenização pelo dano moral decorrente de sua violação.

Atualmente, em razão das inúmeras atividades realizadas na sociedade, o homem está sujeito à toda sorte de acontecimentos que poderiam enfadá-lo, causando, certamente, uma espécie de desconforto ou aborrecimento. Todavia, essas situações, em regra, não geram qualquer verossimilhança de uma indenização, ou seja, não se configura o dano moral.

Para se caracterizar o dano moral é necessária primeiramente, a prática de um ato ilícito por outrem, podendo ser por meio de uma violação de norma jurídica ou contratual.

Considera-se dano moral a dor subjetiva, dor interior que fugindo à normalidade do dia-a-dia do homem médio venha a lhe causar ruptura em seu equilíbrio emocional interferindo intensamente em seu bem estar.[1]

A circunstância dessa inviabilidade de determinação objetiva, material, do prejuízo experimentado pela vítima, não circunstancial, mas essencial, é que qualifica impropriamente o dano como moral, a meu ver com o grave prejuízo de correlacionar com a moral o que com ela nada tem a ver. 

J.J. Calmon de Passos preleciona que (2003):

“Há, danos, contudo, que não afetam nosso patrimônio nem nosso corpo. Eles representam perda naquela dimensão do existir especificamente humano, todo ele constituída do sentido e da significação que emprestamos ao nosso agir, algo que se situa não nas coisas nem na materialidade de nosso corpo, porém na dimensão de nossa subjetividade. Por falta de um nome adequado, ou pela inconveniência de denomina-los por exclusão, denominamo-los de danos morais.”

Concluindo que

“Tenho para mim que o elemento central do conceito é a existência de um prejuízo, da perda ou desfalque de algo que ao sujeito é passível de ser integrado, quer em termos de patrimônio, quer por inerente ao seu corpo ou a sua personalidade. Porque ocorreu o dano, deixamos de ter o que tínhamos ou se fez impossível obter o que certamente conseguiríamos”

Assim, o dano moral há muito deixou de ser considerado apenas como o "abalo psicológico injusto e desproporcional". Ele contrapõe-se ao dano material, que é palpável e pode ser comprovado. A indenização pelo dano moral tem a função dupla de compensar o ofendido pelo constrangimento que passou e de punir o ofensor, desestimulando práticas semelhantes.

Existe hoje uma forte tendência do Judiciário a rebaixar danos morais evidentes a meros aborrecimentos. A diferença prática entre ambos é que aqueles devem ser indenizados e estes não.

Diante do receio de banalizar o dano moral, juízes vêm considerando problemas sérios do dia a dia como meros aborrecimentos. Por exemplo: É certo que quem viaja de avião está sujeito a atrasos aéreos. No entanto, quando esses atrasos são significativos resta frustrada a expectativa do consumidor que, em relação a essa modalidade de transporte, é a rapidez. Um atraso de três horas para um vôo da ponte aérea Maceió – Recife é desproporcional e, a princípio, ensejaria o dever de indenizar a tormentosa espera, até porque as condições dos aeroportos brasileiros (salvo raras exceções) não permitem que esperas longas sejam agradáveis. Entretanto, a lei estabeleceu que atrasos de até quatro horas devem ser considerados meros aborrecimentos, surgindo o dever de indenizar quando extrapolado esse limite.

A utilização da expressão mero aborrecimento ou dissabor é repetida exaustivamente em decisões proferidas em ações que versam sobre o dano moral no âmbito do Direito do Consumidor. Diversos acórdãos e sentenças prolatados pelo Judiciário afastam a reparação civil por danos morais, fundamentados na expressão supracitada.

Aliás, não se pode descurar que referida interpretação enobrece o descaso e encoraja a atitude destemida de maus fornecedores de produtos e serviços no mercado de consumo. A priori, não há que se falar em indústria do dano moral, e sim em maus fornecedores de empresas de prestações de serviço que, a cada dia, subestimam a parte vulnerável na relação de consumo: o consumidor.

A propósito, o que é aborrecimento ou dissabor do cotidiano?

Sérgio Cavalieri Filho (2008, p. 89) ensina que:

“Mero dissabor, aborrecimento, mágoa, irritação ou sensibilidade exacerbada estão fora da órbita do dano moral, porquanto, além de fazerem parte da normalidade do nosso dia-a-dia, no trabalho, no trânsito, entre os amigos e até no ambiente familiar, não são intensas e duradouras, a ponto de romper o equilíbrio psicológico do indivíduo.”

O entendimento jurisprudencial pátrio consolidado posiciona-se no sentido de que o mero aborrecimento ou dissabor cotidiano é o fato imperceptível que não atinge a esfera jurídica personalíssima do indivíduo, sendo um fato da vida e, portanto, não repercutindo ou alterando o aspecto psicológico ou emocional de alguém.

Destarte, é impossível estabelecer distinção entre o dano moral e o mero aborrecimento por meio de súmulas ou leis para todas as situações práticas. É preciso que o Judiciário, nas suas diferentes esferas, esteja mais atento às agruras pelas quais passam os consumidores diuturnamente, que configuram dano moral, e estão ainda hoje sendo interpretadas como meros aborrecimentos, causando-lhes a sensação de que a Justiça não se importa com as situações de descaso que vivenciaram.

Trazendo a análise em tela para o objeto de estudo do presente artigo, questiona-se: A reparação pela perda do tempo útil situa-se na órbita dos danos morais, ou constitui mero aborrecimento?

O tempo que cada indivíduo dispõe na vida, caracterizado pela escassez, inacumulabilidade e irrecuperabilidade, é recurso produtivo primordial e inviolável da pessoa, assegurando-se a ela o direito à indenização do dano de desvio produtivo decorrente da lesão desse seu tempo pessoal.

Nesse sentido, não é possível conferir a perda do tempo útil um mero aborrecimento, mas sim enquadrar a lesão como um novo fato gerador de dano moral, como séria violação da dignidade humana, possuindo nítida autonomia no que toca à proteção contra os danos morais (CF, art. 5º, inciso V).

A reparação por danos morais tutela, no mais das vezes, nas situações corriqueiras, um ou alguns poucos direitos de personalidade.

Imagine que um consumidor tenha, injustamente, seu nome encaminhado a órgãos de proteção ao crédito. Foi vítima dos danos morais. Imagine que, nessa mesma situação, o consumidor ligou várias vezes ao fornecedor, procurou órgãos de proteção ao consumidor, e a violação permaneceu. Houve, portanto, duas violações: à honra; e ao tempo produtivo ou útil.

Punir apenas uma vez o fornecedor, com uma só indenização, significa desprezar vários direitos da personalidade envolvidos, em afronta básica ao direito fundamental implícito de proteção ao tempo produtivo ou útil do consumidor.

A perda do tempo utilizado para o trabalho, para o estudo, e até mesmo para o convívio em família, mercê da forma como as empresas prestadoras e fornecedoras tem se portado perante seus consumidores no que tange ao atendimento, ultrapassa o limite do mero aborrecimento, ingressando no patamar indenizável do dano, não apenas compensatório, como também punitivo e disciplinar de acordo com os ditames da responsabilidade civil.

No entanto, cumpre esclarecer que nem toda situação de desperdício do tempo justifica a reação das normas de responsabilidade civil. Apenas o desperdício “injusto e intolerável” poderá fundamental eventual reparação pelo dano material e moral sofrido.

E, por se tratar de conceitos novos, caberá à doutrina especializada e a jurisprudência, estabelecer as balizas hermenêuticas da sua adequada aplicação.

Vitor Gunglinski (2012), citando, inclusive, jurisprudência, anota esforço neste sentido:

“A ocorrência sucessiva e acintosa de mau atendimento ao consumidor, gerando a perda de tempo útil, tem levado a jurisprudência a dar seus primeiros passos para solucionar os dissabores experimentados por milhares de consumidores, passando a admitir a reparação civil pela perda do tempo livre. (…)                       

Dentre os tribunais que mais têm acatado a tese da perda do tempo útil está o TJRJ, podendo-se encontrar aproximadamente 40 acórdãos sobre o tema no site daquele tribunal, alguns da relatoria do insigne processualista Alexandre Câmara, o que sinaliza no sentido do fortalecimento e consequente afirmação da teoria. Confiram-se algumas ementas:                           

DES. LUIZ FERNANDO DE CARVALHO – Julgamento: 13/04/2011 – TERCEIRA CAMARA CIVEL.CONSUMIDOR. AÇÃO INDENIZATÓRIA. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE TELEFONIA E DE INTERNET, ALÉM DE COBRANÇA INDEVIDA. SENTENÇA DE PROCEDÊNCIA. APELAÇÃO DA RÉ. AUSÊNCIA DE DEMONSTRAÇÃO DA OCORRÊNCIA DE UMA DAS EXCLUDENTES PREVISTAS NO ART. 14, §3º DO CDC. CARACTERIZAÇÃO DA PERDA DO TEMPO LIVRE. DANOS MORAIS FIXADOS PELA SENTENÇA DE ACORDO COM OS PARÂMETROS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. HONORÁRIOS ADVOCATÍCIOS IGUALMENTE CORRETOS. DESPROVIMENTO DO APELO.DES. ALEXANDRE CAMARA – Julgamento: 03/11/2010 – SEGUNDA CAMARA CIVEL Agravo Interno. Decisão monocrática em Apelação Cível que deu parcial provimento ao recurso do agravado. Direito do Consumidor. Demanda indenizatória. Seguro descontado de conta corrente sem autorização do correntista. Descontos indevidos. Cancelamento das cobranças que se impõe. Comprovação de inúmeras tentativas de resolução do problema, durante mais de três anos, sem que fosse solucionado. Falha na prestação do serviço. Perda do tempo livre. Dano moral configurado. Correto o valor da compensação fixado em R$ 2.000,00. Juros moratórios a contar da citação. Aplicação da multa prevista no § 2º do artigo 557 do CPC, no percentual de 10% (dez por cento) do valor corrigido da causa. Recurso desprovido.” (grifei)

A doutrina mais moderna faz o mesmo com a reparação por danos morais: dispensa aspectos subjetivos da vítima. Nese sentido o Enunciado nº 45 da V Jornada de Direito Civil, CJF/STJ: “O dano moral indenizável não pressupõe necessariamente a verificação de sentimentos humanos desagradáveis, como dor ou sofrimento”.

Em resumo, a possibilidade de reparação do dano ao tempo útil reclamará uma análise objetiva. Houve o desprezo ao tempo útil, caracterizada está a reparação. Eventuais aspectos, vistos objetivamente, em relação à vítima, servirão para aumentar o valor reparatório. Jamais avaliaremos aspectos relacionados ao íntimo da vítima (dor, aborrecimento), a não ser que exista algum laudo psicológico ou psiquiátrico, ou outro meio de prova, a demonstrar a efetiva lesão ao sentimento, a aspectos íntimos do consumidor. Neste último caso, aí sim poderemos valer dos aspectos íntimos da vítima, para fins de aumentar o valor reparatório.

É desnecessário adentrar a esfera psicológica do indivíduo. Havendo violação a esse direito, a reparação se impõe.

Outrossim, as legislações municipais que regem o tempo máximo de espera em filas de agencias bancárias, evidenciam que não há a necessidade de prejuízo ou dano ao consumidor em virtude do excesso de tempo de espera nas filas, basta somente, que haja a perda do tempo útil e a violação ao dispositivo legal para ensejar uma posterior indenização. O que irá variar de um caso para outro, será a gravidade da espera juntamente com as condições pessoais do consumidor lesado.

Assim, tem-se que, diante do atual posicionamento jurisprudencial e das leis que regem o tema da perda do tempo livre, resta evidenciado que não há a necessidade de qualquer prejuízo para que o consumidor violado recorra aos Órgãos de Proteção ou ao Judiciário, pleiteando o seu direito a reparação pela perda do seu tempo útil.

3.3. Boa-fé objetiva

Há que se observar também que a quebra da boa-fé objetiva que sustenta a relação de consumo é elemento que evidencia o descaso do fornecedor com as necessidades do consumidor.

Mesmo que o tempo não seja considerado como direito do homem, a sua perda injustificada e as ações ou omissões do fornecedor em não poupá-lo ou agir com desdém a situação do consumidor, evidencia a quebra da boa-fé objetiva que rege as relações de consumo.

Primeiramente, cumpre trazer a baila o ensinamento de Marcos Ehrardt Jr (2014, p. 90) sobre a boa-fé, a saber:

“O dever geral de boa-fé é atendido quando as partes desempenham suas condutas de modo honesto, leal e correto, evitando causar danos ao outro (dever de proteção) e garantindo conhecimento de todas as circunstâncias relevantes para a negociação (dever de informação) – comportamento que faz florescer laços de confiança entre os contratantes. A boa-fé, por conseguinte, existe a adoção de uma postura proativa, traduzida em esmero, dedicação e cooperação na relação obrigacional, enfim, tudo que espera de uma fraterna convivência.”

Assim, tem-se que a boa-fé objetiva, segundo Lavínia Cavalcanti Lima Cunha (2013, p. 05):

“Deixa de ser uma regra de conduta baseada no comportamento correto, honesto e leal de o devedor evitar danos ao credor, para ser um dever geral que estipula a todos uma conduta pró-ativa no sentido de evitar danos aos outros em todas as situações. Deixa, então, de ser necessário apenas que alguém não cause dano a outrem e passa a ser indispensável também que todos evitem danos que podem ser causados a outrem, por ele ou por terceiros.”

Menciona também que, “fere o dever de boa-fé no sentido de antecipação de problemas que ora se defende o fato de o fornecedor não dar destaque ao prazo de validade dos produtos que possuem data de vencimento no dia da venda, pois a maioria dos produtos são adquiridos para consumo em dias posteriores.” (CUNHA, 2013, p. 06)

Boa parte da má prestação de serviços decorre da previsibilidade de um atendimento mais qualificado à demanda, o que por vezes não ocorre pelo simples intuito do fornecedor em ter menos custo possível com o exercício de sua atividade.

Destarte, a presença da boa-fé objetiva e dos deveres acessórios de conduta criou um novo panorama na responsabilidade civil e que está intimamente conectado ao cumprimento defeituoso, deixando de ser necessário apenas que alguém não cause dano a outrem, mas também exige que seja indispensável, também, que os fornecedores evitem danos que podem ser causados a outrem, por ele ou por terceiros, respondendo pelos atos de seus prepostos.

Vale destacar o teor do Enunciado nº 170 da III Jornada de Direito Civil, promovida pelo Conselho da Justiça Federal: “A boa-fé objetiva deve ser observada pelas partes na fase de negociações preliminares e após a execução do contrato, quando tal exigência decorrer da natureza do contrato.”

Assim, tem-se que o referido Enunciado deixa claro o dever de boa-fé durante e após a execução dos contratos, o que in casu, remetemos ao fornecedor que deve mesmo após a prestação direta do serviço, manter os seus deveres e atender as demandas dos seus consumidores.

Isto porque da boa-fé, nascem deveres de proteção (dever de evitar danos), de informação (obrigação de advertir, esclarecer e avisar) e de cooperação (obrigação de mutuo auxílio na superação de eventuais obstáculos).

Assim, observa-se que quando o fornecer faz o consumidor perder tempo útil da sua vida, ele não está somente desmerecendo o valor desse bem para o seu titular, mas também, violando a boa-fé objetiva que sustenta a relação de consumo, devendo responder por tal quebra e eventuais prejuízos de cunha patrimonial ou extrapatrimonial.

3.4. Indenização pela perda do tempo útil

Percebe-se uma tendência no sentido do redimensionamento do conceito de dano moral, que tem sido alargado para compreender situações antes não cogitadas, tais como a mora ou retardamento no cumprimento das obrigações contratuais. Trata-se de fenômeno complexo, para o qual contribuiu, em primeiro lugar, a consagração constitucional do direito à indenização do dano moral. Outro fator importante para a remodelagem do conceito foi a massificação das relações de consumo, que levou à elaboração de um Código de Defesa do Consumidor, no qual o direito à indenização do dano moral foi incluído entre os direitos básicos do consumidor (art. 6º, VI) e onde foram estabelecidos mecanismos que buscaram reduzir a situação de desequilíbrio entre os dois atores da relação de consumo.

Para resolver esses problemas de consumo, o consumidor despoja do seu tempo produtivo ou útil, distribuindo cada atividade do dia-a-dia. Até então, há óbice.

Como cediço exaustivamente, o problema surge quando a solução de simples demandas de consumo que requer tempo considerável, acaba extravasando os limites da razoabilidade, exigindo do consumir a perda de um tempo precioso para solucionar questões de dessa natureza quando ao mesmo tempo há outros afazeres.

Muitas vezes, o consumidor para fazer valer o seu direito tem que ingressar na desgastante via judicial, o que faz com que aquela falta de segurança, o desprezo e a desídia por parte do fornecedor gerem danos de natureza moral e material pela perda do tempo livre.

Assim, cumpre, pois, que o consumidor seja indenizado pela subtração de seu tempo produtivo, sob a dupla perspectiva de compensação da vítima e punição do ofensor de modo que condutas semelhantes não se repitam.

A lesão objetiva ao tempo útil ou produtivo é que permite a reparação.  Não é preciso ingressar na dor da vítima, no seu sofrimento. São aspectos de difícil mensuração, já que é impossível penetrar os escaninhos da alma humana.

Esta tese de reparação pelo dano causado pela perda do tempo útil é perfeitamente aplicável e possível, observando sempre a razoabilidade entre o dano e o mero aborrecimento.

Destarte, tem-se que o tempo nunca se recupera. Tempo se desperdiça. E não cabe a terceiro atribuir, a ninguém, quando e como esse tempo deve ser utilizado. Se intervir prejudicialmente deve, de acordo com o princípio regente da responsabilidade civil, indenizar o lesado.

Sendo assim, a menor fração de tempo perdido de nossas vidas constitui um bem irrecuperável. Por isso, afigura-se razoável que a perda desse bem, ainda que não implique prejuízo econômico ou material, dê ensejo a uma indenização. A ampliação do conceito de dano moral, para englobar situações nas quais um contratante se vê obrigado a perder o seu tempo livre em razão da conduta abusiva do outro, não deve ser vista como indício de uma sociedade intolerante, mas como manifestação de uma sociedade que não está disposta a suportar abusos.

3.4. Aplicação da teoria da perda do tempo no caso concreto

3.4.1. Demora no conserto de produto

Caso clássico de perda de tempo livre é a demora no conserto de um produto seja por ele estar vicioso ou por eventualmente sofrer algum dano.

Nos casos de vício, o consumidor ao detectar o vício procura o fornecedor para que sejam atendidos os seus direitos constantes no artigo 18 do CDC, e ao tentar a solução do seu problema, o consumidor em muitos casos ver-se numa situação em que a empresa fornecedora não atende as exigências constantes no referido dispositivo, uma vez que trata com morosidade a situação e impõe burocracias, quando não queda-se inerte em resolver tal contratempo.

Nos casos de conserto de produto por algum dano a situação não é diferente, pelo contrário, muitas vezes é mais difícil a solução do infortúnio, vez que nesses casos não se trata de vício ou defeito, mas sim, de uma eventualidade que causou dano ao produto como uma queda, um aparelho telefônico que cai na água, entre outros.

Além da desobediência aos dispositivos do Código consumerista, há de se pontuada a questão de abuso no prazo razoável para o conserto do produto.

É sabido que a depender da complexidade do vício ou da demanda do consumidor, pode-se gastar um pouco mais de tempo na resolução da falha. O problema se encontra quando um produto que poderia ser facilmente consertado em 05 (cinco) dias leva 30 (trinta) para ser feito. A depender da necessidade do consumidor com aquele produto, o prejuízo será imenso, não só na esfera patrimonial, como extrapatrimonial.

Vejamos o posicionamento do Tribunal de Justiça de São Paulo em um caso concreto de demora no conserto do produto por meio da seguinte decisão, a saber:

“AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS VÍCIO DO PRODUTO – Máquina de lavar. Aquisição em decorrência de a consumidora ser portadora de 04 (quatro) hérnias discais extrusas e, por orientação médica, foi privada de realizar esforços físicos. Inúmeras tentativas de resolução do problema que restaram  infrutíferas. Tentativa de resolução por intermédio do processo administrativo junto ao Procon, onde avençou-se acordo que não foi cumprido pelo fornecedor. Nítida ocorrência do “Venire contra factum proprium” – Fixação de cláusula penal. Dano material que não se confunde com o dano moral – Tempo demasiado sem o uso do referido produto Desídia e falta de respeito para com o consumidor Tempo perdido do consumidor para tentativa de solução do infortúnio, que acarreta dano indenizável Inteligência da tese do Desvio Produtivo do Consumidor. Danos morais Configurados . Afronta à dignidade da pessoa humana Caso dos autos que não se confunde com um “mero aborrecimento” do cotidiano. Indenização fixada em R$5.000,00 (cinco mil reais). Sentença de improcedência reformada. Recurso provido”. (TJSP, 5ª Câmara de Direito Privado, APELAÇÃO nº 007852-15.2010.8.26.038, Relator FÁBIO PODESTÁ, julgamento proferido no dia 13 de novembro de 2013). (grifei)

Eis, portanto, uma clara aplicabilidade da teoria da perda do tempo no caso em tela, onde por sua vez, gerou o dever de indenização, o que será tratado no próximo capítulo.

3.4.2. Demora no atendimento por operadora de telefonia celular

Situação que vem tirando a paciência e trazendo muito transtorno, é a demora no atendimento por operadoras de telefonia celular.

O consumidor muitas vezes é obrigado a passar pela tortura de ligar para um atendimento telefônico de alguma empresa, com intuito de solucionar algum problema relacionado a um serviço ou produto, e acaba por desistir em função da demora, ou perder horas do seu dia pendurado ao telefone e, ao final de ligação, ficar com um mau humor ou uma terrível dor de cabeça. Isso é fato diário vivido por pessoas que entram em contato com os famosos Call Centers.

O desgaste geralmente começa com o menu, onde o consumidor passa por tantas opções de atendimento, digita todos os seus dados, recolhe inúmeros protocolos, disca vários números de setores diferentes e no final das contas acaba até esquecendo o caminho certo a seguir, e não chega onde realmente precisa. Mas o infortúnio não para por aí. Após ser atendido, ainda passa por mais uma prova de fogo, que são as músicas de espera que as empresas insistem em fazer você ouvir: “- Aguarde mais um momento enquanto eu verifico a informação.”, ou “- Aguarde. Logo mais você será atendido por um dos nossos atendentes.”.

E nesse labirinto, nesse caminho sem fim, o consumidor perde horas, gasta com as ligações – sim, porque nem todos os Call Centers são gratuitos – para no final das contas ser informado que aquele número de telefone não correspondente ao serviço que o cliente procura ou o problema não poderá ser solucionado porque o sistema está fora do ar e ele deve retornar daqui há alguns minutos e tentar novamente, se submetendo, mais uma vez a toda burocracia e desleixo por parte das operadoras.

Ocorre que desde 1º de dezembro de 2008, por determinação do Ministério da Justiça, o prazo máximo de espera para o atendimento por telefone, após digitar a opção de falar com atendente, é de um minuto. Para bancos e empresas de cartão de crédito o tempo é ainda menor, 45 segundos. Às segundas-feiras, dias anteriores e posteriores a feriados e quinto dia útil do mês, no entanto, a espera poderá ser de até um minuto e meio.

Tais disposições são reguladas pelo Decreto 6.523/08 e a Portaria 2.014/08, que definem as regras e determinam o tempo máximo de espera do consumidor para receber o atendimento telefônico. As regras foram estabelecidas pelo Governo Federal e valem para o atendimento dos serviços regulados pelo poder público federal: energia elétrica, telecomunicações (telefonia fixa e móvel, tv a cabo), planos de saúde, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central.

Dentre muitas regras estabelecidas no Decreto 6.523/08, segue algumas delas:

– A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente.

– Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas.

– No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções.

– As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda.

– O pedido de cancelamento de um serviço será imediato.

– Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento.

– Haverá um prazo máximo de espera para ser atendido

– Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído.

– O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor

No entanto, essa lei não é realidade dentro dos Call Centers. Na maioria das vezes o consumidor continua esperando muito mais que o tempo estipulado. E quando consegue, recebe um atendimento de péssima qualidade, em função da falta de preparo dos profissionais.

Sendo assim, muitas vezes não restam alternativas ao consumidor a não ser procurar os Órgãos de Proteção e em ultima instância, o judiciário, visando o reparo do tempo perdido.

Eis o entendimento do egrégio Tribunal de Justiça do Paraná que aplicou a teoria do desvio do tempo útil pela demora no atendimento por operadora de telefonia celular:

“APELAÇÃO CÍVEL. RESPONSABILIDADE CIVIL. CONTRATAÇÃO FRAUDULENTA DE LINHAS TELEFÔNICAS NO NOME DA AUTORA. INSCRIÇÃO INDEVIDA. TENTATIVAS DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA DO EQUÍVOCO. INÉRCIA. Conduta desidiosa e atentatória à dignidade do consumidor. Ato ilícito configurado. Dever de indenizar presente. "quantum" indenizatório. Majoração. Medida que se impõe. "via crucis" demonstrada. Protocolos de atendimentos. Várias ligações. Determinação para que autora encaminha-se correspondência com pedido de baixa. Inércia por parte da operadora. Desvio produtivo do tempo. Perda do uso do tempo livre do consumidor. Causa de majoração da  indenização. Apelação  provida”. (TJPR – 10ª C. Cível – AC – 105184-7 – Foro Central da Comarca da Região Metropolitana de Curitiba – Rel.: Arquelau Araujo Ribas – Unânime – J.) (grifei)

Por meio do julgado retrotranscrito, percebe-se que sequer é mencionado o Decreto 6.523/08, restando evidente que nos casos de demora nos atendimentos de Call Centers, o que se é levado em consideração é o fator tempo, e a sua perda significativa diante do descaso das empresas de telefonia para com os consumidores.

3.5. Leis das “filas de banco”

O “chá de cadeira” para ser atendido pelo agente financeiro, do qual, imputa a delonga por motivos da ausência de profissionais, problemas de sistema ou por decorrência da alta demanda de procura dos serviços, tem, principalmente nos últimos anos, causando transtornos aos usuários das instituições financeiras que para realizar uma simples transação, gasta um tempo útil que lhe traz prejuízos.

Como cediço, o tempo por atualmente ser um bem escasso, precioso que deve ser aproveitado ao máximo da melhor maneira possível, ou no mínimo ser economizado, não pode ser gasto de forma que impeça o seu titular de realizar outras atividades em decorrência da intervenção alheia.

Submeter o consumidor a passar 02 (duas) horas numa fila para o pagamento de títulos é no mínimo desumano, e no âmbito do Direito, caracteriza-se um abuso, tendo em vista que por conta do excesso de tempo gasto nessa situação, e pelo fato do funcionamento das instituições ser em horário comercial, o usuário muitas vezes deixa de cumprir com outras obrigações e vê-se cerceado em usufruir do tempo da maneira que lhe convir e for necessária.

Pensando nesse desgaste e nos prejuízos materiais e imateriais que vem sendo causados aos consumidores, os municípios de todo o país tem criado leis estabelecendo o tempo máximo de espera para atendimento nas instituições bancárias. Tal limite varia de acordo com a demanda do município, número de habitantes e de agências, entre outros fatores.

Atualmente as legislações municipais têm fixado em torno de 15 (quinze) a 30 (trinta) minutos como prazo razoável de atendimento nas agencias bancárias.

É de bom alvitre destacar que apesar do embate jurídico travado acerca da competência dos municípios para legislar sobre o tema, o Supremo Tribunal Federal no Recurso Extraordinário 610.221, declarou que os municípios detém competência para legislar sobre questões relacionadas à atividade bancária, notadamente quanto à segurança, ao conforto ou à prestação de serviços em prazo razoável, por se tratar de interesse local.

Destarte, a reparação, por tempo de atendimento que exceda os minutos estabelecidos nas leis municipais, implica preservação do direito individual do consumidor e, também, do direito da coletividade. Além disso, obriga-se, com as reparações, a que as instituições financeiras se equipem melhor, para melhor atendimento à população, cumprindo à elas investir em pessoal, bem como, não promover as corriqueiras demissões em massa. Tais corporações submetem-se aos superiores interesses desenvolvimentistas do País e da coletividade, consoante dispõe o art. 192 da Constituição Federal.

À respeito, o entendimento do egrégio Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro, que corretamente enfrentou o tema na linha do desvio do tempo produtivo do consumidor:

“APELAÇÃO CÍVEL DIREITO DO CONSUMIDOR AÇÃO SOB O RITO SUMÁRIO. DEMORA NA FILA DO BANCO. CONSUMIDOR QUE PERMANECEU ESPERANDO POR APROXIMADAMENTE UMA HORA E MEIA NA FILA DO BANCO – Sentença que julgou procedente o pleito autoral para condenar o réu ao pagamento de R$3.110,00 de indenização por danos morais – restou caracterizada a violação ao dever de qualidade falha na prestação do serviço desvio produtivo do consumidor – são inaceitáveis as alegações do apelante de que o autor poderia ter realizado o pagamento das contas por terminais de autoatendimento, uma vez que cabe a este optar pelo meio que avalie mais conveniente, cabendo, por conseguinte, ao banco disponibilizar um serviço de qualidade, o que não se verificou – dessa forma, entende-se que os fatos narrados pelo consumidor ultrapasam o mero aborrecimento cotidiano, em razão de ter esperado na fila do banco por quase 02 horas, perdendo tempo produtivo, ensejando o dever de indenizar. Desprovimento do recurso.” (TJRJ, 27ª Câmara Cível, APELAÇÃO CÍVEL Nº 035092-08.2012.8.19.004, Relator Desembargador FERNANDO ANTÔNIO DE ALMEIDA, julgamento no dia 12 de fevereiro de 2014). (grifei)

Nesse sentido, quanto ao tempo de atendimento nas agências bancárias, a superação do tempo estabelecido nas leis municipais, implicará reparação por perda do tempo útil ou produtivo. Situações peculiares do consumidor como idade, necessidades especiais, e outras, podem surgir como agravante para a indenização, vez que quanto maior quantidade de tempo desperdiçado haverá o aumento na quantidade indenizatória.

Assim, segundo as regras de experiência, daquilo que comumente acontece no dia a dia, é possível traçar uma baliza. Se o tempo desperdiçado excede o normal, o esperado, o razoável, o proporcional, a reparação será de rigor, independente de prejuízo material. Basta o desperdício do tempo útil e haverá a caracterização do abuso.

A criação das leis municipais que regem o tempo de espera nas filas de banco, evidenciam um dos objetos de estudo do presente artigo, vez que por meio delas resta demonstrado a importância do tempo na vida contemporânea e a necessidade de sua tutela jurídica, onde deverá haver a devida indenização por parte do terceiro que faça o detentor do tempo perdê-lo de forma inútil e injustificada. Por conseguinte, a jurisprudência ratifica tal tutela ao passo que de fato condena as instituições bancárias por se manterem inertes quanto a prestação de serviço no sentido de atender a demanda de seus usuários sem causar-lhes quaisquer prejuízos, de cunho patrimonial ou extrapatrimonial.

Conclusão

Na atual sociedade, muitas situações trazem desconforto, constrangimento, bem como a perda de tempo útil. Foram citadas como exemplo, as longas esperas nos Sistemas de Atendimento ao Consumidor, o deslocamento de casa para o estabelecimento dos fornecedores na busca de sanar problemas reiterados, as filas de banco, os atendimentos de Call Center, entre outros.

É fato que muitos fornecedores tratam os consumidores com desídia, desatenção ou até mesmo despreocupação, o que comprova a violação do princípio da boa-fé objetiva, tendo em vista que o fornecedor tem o dever de prestar o seu serviço ou produto com a devida segurança e isento de vícios, pois na falta dessas observações fica claro o descumprimento da lealdade, cooperação e zelo.

A conduta é elo primordial no estudo da responsabilidade civil e a partir dela pode-se aferir se às partes agiram umas com as outras baseadas na boa-fé objetiva. Nas relações de consumo, o elo mais vulnerável, o consumidor, observa seus direitos serem desrespeitados por fornecedores que não cumprem com o seu dever de lisura, correção e probidade, gerando a perda do tempo livre deste lesado.

A doutrina e a jurisprudência têm se posicionado no sentido que os consumidores não podem ser injustamente invadidos em suas esferas de interesse, inclusive o tempo, vez que caso isso aconteça têm estas pessoas o direito de serem indenizadas na proporção do dano sofrido. A reparação por desperdício de tempo útil é hipótese de reparação autônoma. Não obstante, a jurisprudência considera situação de dano moral, uma evolução já no tratamento do tempo.

É fato que o tempo tem sido tratado como algo tão precioso a ponto de justificar a condenação daqueles que fazem pouco dos direitos dos consumidores, demonstrando que a Lei deve ser aplicada para aqueles que a desrespeitam, devendo o magistrado no caso concreto aplicar o critério pedagógico da condenação, para que o fato não seja repetido por esses péssimos fornecedores.