Black Friday fecha com grande faturamento e deixa lições para 2020

Assim como em outras edições, a Black Friday 2019 movimentou muito o comércio brasileiro, seja por meio de compras físicas ou online. A data já faz parte do calendário nacional e compete diretamente com as vendas geradas no Natal. Mas tudo foi positivo?

Para analisar o desempenho das diversas marcas no período, primeiro é necessário separar os diversos fatores: rumos da economia, tecnologia, variedade de produtos, logística, etc

O primeiro dos fatores que é necessário analisar é o desempenho econômico do país e a crise na geração de empregos. Isso faz com que o poder financeiro e o interesse de compra sejam reduzidos.

Contudo, com um volume menor de vendas totais acumuladas em 2019, os empresários foram obrigados a oferecer melhores descontos para recuperar o faturamento. O resultado disso, apenas no universo online, foi a emissão de mais de 5 milhões de pedido e uma receita estimada em R$ 3,2 milhões entre quinta e sexta-feira.

Com o sucesso na apresentação de boas ofertas e interesse do consumidor, a Black Friday 2019 deixa algumas sinalizações para as próximas edições. O avanço da tecnologia já foi percebido este ano com as primeiras marcas aplicando soluções de chatbots para agilizar o atendimento, o uso do WhatsApp para negócios e também maior exploração das vendas por voz.

Isso mesmo que você leu, vendas originadas por consultas por voz. Assistentes virtuais já fazem parte da rotina de muitos brasileiros e as lojas começam a usar a inteligência artificial para compreender o que o consumidor deseja e apresentar sugestões em frações de segundos. O próprio uso de atendimento integrado ao chatbot alivia a pressão sobre o SAC e amplia a capacidade de produção.

Porém, nem tudo são flores.

Não foi difícil encontrar um site com lentidão ou mesmo indisponível durante a Black Friday. O excesso de tráfego não foi muito bem absorvido por servidores e milhares de consumidores usaram suas redes sociais para reforçar a insatisfação.

Alguns mais irritados levaram suas reclamações ao serviço de Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) ou usaram a plataforma Reclame Aqui para exigir uma satisfação ou cumprimento de determinada oferta.

Outro problema relatado, tanto em lojas físicas como virtuais foi a escassez de produtos em oferta. Os itens com descontos magníficos anunciados em ações demarketing viralacabaram com extrema rapidez, gerando diversas reclamações.

Foi muito comum ver certas “guerras” em lojas e supermercados com consumidores lutando para aproveitar uma oferta especial.

Se houve dificuldade no uso de plataformas e também na escassez de produtos, o mesmo não pode ser dito sobre o processo de entrega. A rede Mercado Livre se comprometeu a entregar os pedidos em 2 dias úteis nas grandes regiões metropolitanas do país.

A B2W (dona do Shoptime, Submarino e Americanas), o grupo ViaVarejo (Dono do Extra, Ponto Frio e Casas Bahia), Magazine Luiza e diversos outros varejistas receberam vários elogios por causa da agilidade nas entregas.

Assim como fica o questionamento sobre quais serão as tecnologias que estarão em alta na Black Friday 2020, alguns outros pontos devem ser resolvidos pelas equipes de marketing e tecnologia para que o consumidor tenha uma experiência ainda melhor e efetive mais pedidos.

Aqui posso destacar que o uso de ferramentas de interação deve ser ainda mais comum. Com isso, o treinamento e monitoramento de uma solução eficiente de atendimento automatizado deve ser realidade para os gestores. Ter agilidade na demanda do cliente é um dos fatores que levam a fidelização.

Outro ponto que deve ser levantado é o fluxo de visitas e o escalonamento das soluções. Cada minuto indisponível representa perda de dinheiro. Se o consumidor não comprar em uma determinada loja, ele vai para outra.

Mesmo assim, toda edição da Black Friday encontramos grandes varejistas cometendo o mesmo erro e sites fora do ar por causa do excesso de visitas. Escalonamento de servidores e armazenamento na nuvem são temas cada vez mais comum, inclusive para pequenos e médios lojistas.

Por fim, lojistas e fabricantes poderiam buscar uma solução, mesmo que amplie o prazo de entrega, que permitisse uma oferta de maior volume de itens.

Existe um trabalho forte das equipes de marketing para gerar demanda, mas esta acaba sendo frustrada quando o consumidor tem problema em encontrar cada produto.

Por isso, essa poderia ser uma boa solução para gerar vendas e agradar consumidores durante grandes eventos como Dia das Mães, dos Pais, Namorados, Black Friday ou Natal. Fica a dica!