Karina Oliveira Leme¹
Resumo: Nas últimas décadas, observou-se uma verdadeira revolução no campo das tecnologias da informação e comunicação com reflexos na vida social e na oferta de serviços públicos. Paralelamente a essa transformação, tem sido observado também um envelhecimento da população, que vem modificando a estrutura etária da sociedade brasileira. Isso tem gerado uma possível tensão diante da necessidade de interação da população idosa com a informática e suas ferramentas na busca e obtenção de seus direitos. O objetivo do presente estudo é avaliar se os principais serviços públicos eletrônicos disponibilizados pelo governo do Estado de São Paulo possuem acessibilidade para usuários idosos. A metodologia utilizada baseia-se em uma revisão bibliográfica associada à pesquisa de abordagem quantitativa e caráter descritivo, com aplicação de um questionário fechado para avaliação do conteúdo disponível em portais governamentais pré-determinados. A partir desta pesquisa, foi possível inferir que nos portais governamentais o ambiente virtual que oferece as informações e orientações gerais possui maior acessibilidade ao usuário idoso em relação ao ambiente virtual no qual ocorre a efetiva prestação do serviço público.
Palavras-chave: Acessibilidade. Idosos. Serviços públicos eletrônicos. Tecnologia da Informação e Comunicação.
Resumen: En las últimas décadas, ha habido una verdadera revolución en el campo de las tecnologías de la información y la comunicación, con repercusiones en la vida social y la prestación de servicios públicos. Paralelamente a esta transformación, también se ha observado un envejecimiento de la población, que ha estado cambiando la estructura de edad de la sociedad brasileña. Esto ha generado una posible tensión en vista de la necesidad de que la población de edad avanzada interactúe con la tecnología de la información y sus herramientas en la búsqueda y obtención de sus derechos. El objetivo del presente estudio es evaluar si los principales servicios públicos electrónicos proporcionados por el gobierno del Estado de São Paulo tienen accesibilidad para usuarios mayores. La metodología utilizada se basa en una revisión bibliográfica asociada a la investigación con un enfoque cuantitativo y de carácter descriptivo, con la aplicación de un cuestionario cerrado para evaluar el contenido disponible en portales gubernamentales predeterminados. A partir de esta investigación, fue posible inferir que en los portales gubernamentales el entorno virtual que ofrece información general y directrices tiene una mayor accesibilidad para el usuario mayor en relación con el entorno virtual en el que se produce la prestación efectiva del servicio público.
Palabras clave: Accesibilidad. Ancianos. Servicios públicos electrónicos. Tecnología de la información y la comunicación.
Sumário: Introdução. 1. Serviços Públicos. 1.1. e-Serviços públicos. 1.2. e-Serviços Públicos no Estado de São Paulo. 2. A população idosa. 2.1. O idoso e as novas tecnologias. 3. Avaliação dos portais governamentais. 3.1. Aplicação do checklist. 3.2. Dos portais avaliados. 3.2.1. Avaliação do portal da Secretaria de Segurança Pública. 3.2.2. Avaliação do portal da Secretaria da Fazenda e Planejamento (NFP). 3.2.3. Avaliação do portal do Departamento Estadual de Trânsito (DETRAN). 3.2.4. Avaliação do portal da Secretaria da Fazenda e Planejamento (IPVA). 3.2.5. Avaliação do portal da São Paulo Previdência (SPPREV). Conclusão. Referências.
Introdução
Ao longo dos últimos 50 anos assistiu-se a uma enorme evolução no campo da informática e dos sistemas informatizados, propiciando novas formas de interação e comunicação. Dentre essas novas formas, destaca-se a Internet como o meio de comunicação que mais se expandiu nos últimos anos no Brasil, e no qual é possível a divulgação de informação com grande agilidade e versatilidade (MARE, 1998).
Essa evolução na área da informática também alcançou a Administração Pública, que passou a utilizar-se de sistemas informatizados desde a década de 1960. Porém, foi a partir de 1990 que se intensificaram as estratégias de governança eletrônica, com a utilização de novas tecnologias da informação e comunicação (TICs), especialmente aquelas voltadas à Internet, impulsionando os governos brasileiros a investir na construção de portais de prestação de serviços, conforme destacam Cunha, Frega e Lemos (2008). Embora não haja consenso a este respeito, as TICs são empregadas principalmente como instrumentos potenciais para uma melhor adoção de políticas de governança, para melhoria da prática de cidadania e das relações entre governos e destes com a população em geral e ainda, para atribuir maior transparência nas contas públicas.
Atualmente o Governo Federal, todos os estados brasileiros e muitos municípios já possuem portais na Internet para acesso e a prestação de alguns serviços via website, sendo este, o principal canal de demanda e entrega de serviços e informações por meios eletrônicos, com maior ênfase na prestação de serviços do que no desenvolvimento de novos espaços de participação (CUNHA; FREGA; LEMOS, 2008). A prestação de serviços públicos on-line é uma realidade em todo o Brasil e na esfera estadual não é diferente. No âmbito do estado de São Paulo, centenas de serviços são oferecidos de forma eletrônica e todos eles podem ser encontrados no Portal do Cidadão.
Paralelamente a essa transformação, observa-se também o envelhecimento da população brasileira com um significativo o aumento da faixa etária de pessoas com idade igual ou superior a 60 anos. Segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), o número de idosos no país saltou de 3,3 milhões em 1960 para 20,5 milhões em 2010, o que representa quase 11% da população. Importante destacar que o termo idoso será empregado neste estudo como referência aos indivíduos com 60 anos de idade ou mais, conforme definição da Organização Mundial da Saúde (OMS) para os países em desenvolvimento.
Conforme descrevem Souza e Iglesias (2002), o processo de envelhecimento humano é acompanhado de mudanças nos órgãos e sistemas do organismo, levando, com isso, a uma diminuição das capacidades físicas e cognitivas. Nunes (1999) acrescenta que há um declínio, da atenção seletiva e da atenção dividida no indivíduo idoso e o processamento das informações pode ser afetado.
Diante do crescente o número de pessoas idosas, as quais são afetadas por diversas alterações de ordem fisiológicas e cognitivas oriundas do processo de envelhecimento, e da velocidade das transformações ocorridas no campo das TICs com a utilização de novas tecnologias, inclusive na prestação dos serviços públicos, abrem-se novas perspectivas de interação da população idosa com o computador. É neste cenário que surge o presente estudo, que busca avaliar se os principais serviços públicos eletrônicos disponibilizados pelo governo do Estado de São Paulo são acessíveis ao público idoso.
A metodologia aplicada baseou-se em pesquisa com abordagem quantitativa, de caráter descritivo, utilizando-se para coleta de dados, do procedimento técnico de levantamento com aplicação de um questionário fechado denominado “checklist” para avaliação do conteúdo disponível em 5 (cinco) portais de Internet vinculados ao poder executivo paulista. O Checklist empregado para avaliação de acessibilidade da Web para usuários idosos foi elaborado pelos autores Sales e Cybis (2002) na dissertação de mestrado: Desenvolvimento de um checklist para a avaliação de acessibilidade da Web para usuários idosos. Das questões integrantes do checklist, que originalmente destinava-se a criadores de conteúdo para a Web, foram selecionadas 20 perguntas, cujo enfoque, entendemos, melhor atendia ao objetivo desta pesquisa no sentido de avaliar a interface usuário idoso e serviços públicos online.
Como critério de seleção dos portais governamentais, foi utilizado o ranking dos serviços eletrônicos mais acessados no estado na data da pesquisa (novembro 2019), dentre os quais figuram: 1º – Atestado de Antecedentes – Portal <http://www.ssp.sp.gov.br>, 2º – Consulta a Créditos do Programa de Nota Fiscal Paulista – Portal <http://www.nfp.fazenda.sp.gov.br>, 3º – Serviços relacionados a infrações de trânsito – Portal <http://www.detran.sp.gov.br>, 4º – Licenciamento de veículos/IPVA – Portal <https://portal.fazenda.sp.gov.br/servicos/ipva>, e 5º – Serviços Online aos Beneficiários – Portal <http://www.spprev.sp.gov.br>. Este último não figura no ranking de serviços mais acessados, mas foi incluído na pesquisa por se tratar de serviços oferecidos aos aposentados e pensionistas do estado, em sua grande maioria idosos.
- Serviços Públicos
Serviço Público é toda atividade material que a lei atribui ao Estado para que a exerça diretamente ou por meio de seus delegados, com o objetivo de satisfazer concretamente às necessidades coletivas, sob regime jurídico total ou parcialmente de direito público, nas palavras de Maria Sylvia Zanella Di Pietro (2014). A prestação de serviços pelo Estado é garantida pela Constituição Federal de 1988.
Essa atividade desenvolvida com a participação direta ou indireta do Estado, que tem como principal finalidade atender necessidades da sociedade é indispensável à consecução da coesão social. Nesse sentido, a administração pública moderna utilizando-se da Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) — além do conhecimento nos processos internos de governo — tem investido em serviços públicos eletrônicos, buscando uma melhoria da prestação de serviços ao cidadão.
1.1. e-Serviços públicos
Os governos brasileiros passaram a utilizar-se de sistemas informatizados na década de 1960, mas durante um longo período a tecnologia servia apenas de apoio aos processos internos e à própria burocracia. Foi no início da década de 1990 que sua utilização começou a extrapolar os limites das repartições, permitindo a interação com cidadãos e empresas. Por meio da informatização dos sistemas de dados e da utilização dos meios eletrônicos o enfoque passou a ser a melhoria da prestação de serviços públicos.
Conforme descrevem Cunha, Annenberg e Agune (2007), nesse período iniciou-se a migração dos serviços usuais do governo para sites dos órgãos da administração pública. As atividades eletrônicas surgiram da automatização de processos pré-existentes no papel, e em repartições públicas, criando novas maneiras de organizar e transmitir informações de interesse público, de receber e atender as demandas da sociedade.
Foi possível observar um grande movimento dos governos das esferas federal, estadual e municipal em desenvolver esforços, desde a segunda metade da década de 1990, para utilização de meios eletrônicos como um canal de prestação de serviços públicos e de informação a cidadãos e organizações. Em decorrência dos progressos e da introdução de TIC’s e do sistema de informação na gestão administrativa, começaram a surgir os conceitos de Governo Eletrônico (CUNHA; MIRANDA, 2013).
A necessidade das administrações ampliarem a oferta de serviços e melhorarem seus processos internos, bem como a necessidade de otimizar seus gastos e atuar com transparência e qualidade foram apontados por vários autores, como os principais motivos que incentivaram a implantação do Governo Eletrônico.
As iniciativas de governo eletrônico têm, de maneira geral, o objetivo de utilizar a tecnologia da informação e comunicação (TIC) para mudar o governo de uma perspectiva centrada em sua estrutura hierárquica, com capacidade limitada de prestação de serviços, para outra, centrada no cidadão, automatizada, capaz de prestar informações e serviços aos cidadãos-clientes, às empresas e às outras agências governamentais durante 24 horas por dia, sete dias por semana. A utilização das TICs e da internet nos serviços públicos tem contribuindo para o surgimento de uma modalidade de governo mais horizontal, flexível e inovadora, impulsionando uma maior proximidade dos cidadãos com os serviços do governo (PRADO et al., 2010).
A prestação de serviços eletrônicos a partir das TICs é usualmente entendida, em muitos textos como governo eletrônico ou “e-gov”, um conceito mais amplo. Mas, neste trabalho, nos concentraremos no termo “e-serviços públicos” que é menos amplo e mais preciso para se referir ao objeto estudado. Dentre as TICs, a Internet tem sido o canal de comunicação predominante para o uso do governo eletrônico de uma maneira geral e, mais especificamente, para a prestação de e-serviços públicos ampliando o foco no cidadão.
1.2. e-Serviços Públicos no Estado de São Paulo
Assim como na esfera federal, no estado de São Paulo os primeiros movimentos no sentido de informatização na administração pública datam do final da década de 1960, quando foi criada a Companhia de Processamento de Dados do Estado de São Paulo – PRODESP por meio do Decreto-lei nº 137/1969. Um passo importante e ainda incipiente, aos poucos foi ganhando força e já na década seguinte, permitiu o processamento da primeira folha de pagamento eletrônica do Estado.
Entre 1980 e 1990 houve a ampliação do acesso à informática e a popularização de microcomputadores, com o aumento significativo do parque de equipamentos, cada vez mais necessários para atender às demandas geradas pelo novo modelo tecnológico. Um importante avanço aconteceu em 1995, quando o Estado intensificou o uso da informática como ferramenta de atendimento ao cidadão (e-serviços públicos). No início dos anos 2000 foram desenvolvidas soluções para o controle dos gastos e melhoria da gestão pública, para agilizar os processos operacionais, para conferir maior transparência às suas ações e para facilitar a vida do cidadão, por meio dos serviços eletrônicos e do programa Acessa São Paulo.
Os projetos de prestação de e-serviços públicos se tornaram bastante populares, e atualmente são desenvolvidos por praticamente todas as entidades da administração estadual.
No entanto, embora as TICs tenham proporcionado muitos impactos positivos à administração pública e aos e-serviços públicos, conforme sugerido até aqui, é relevante considerar a importância não só de investir-se em tecnologias, mas, sobretudo considerar os aspectos relacionados ao público destinatário dos e-serviços públicos. Imperioso que os usuários desses serviços encontrem ambientes (virtuais) acessíveis, que de fato, possibilitem uma maior proximidade dos cidadãos com os serviços do governo, caso contrário, observar-se-á um efeito oposto ao desejado, distanciando ou excluindo determinados grupos de usuários.
- A população idosa
Assim como os crescentes avanços na área de tecnologia e na utilização da Internet, diversas pesquisas realizadas atualmente apontam para um crescimento inquestionável da população idosa. No Brasil, assim como no mundo todo vem se observando uma tendência de envelhecimento da população, decorrente tanto do aumento da expectativa de vida pela melhoria nas condições de saúde quanto pela redução das taxas de fecundidade.
Seguindo essa tendência a população brasileira ganhou quase 10 milhões de idosos desde 2010, superando a marca dos 30,2 milhões em 2017, segundo a Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios Contínua – Características dos Moradores e Domicílios, divulgada pelo IBGE em outubro de 2018. Só no estado de São Paulo são cerca de 5,6 milhões de pessoas com 60 anos ou mais, o que representa 13,19% da população total, segundo dados de 2015 da Fundação SEADE – Fundação Sistema Estadual de Análises de Dados.
Em 2019, a projeção do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), calcula que em 2050 aproximadamente 28,5% da população brasileira seja composta de pessoas com 60 anos ou mais. No estado de São Paulo a expectativa é que os idosos representem cerca de 30,4% da população.
O processo de envelhecimento populacional tem sido discutido e acompanhado por medidas, destinadas a proteger os idosos, como cidadãos cada vez mais presentes nas sociedades. Isso porque o processo de envelhecimento humano também é acompanhado de mudanças no organismo, levando, a uma diminuição das capacidades físicas e cognitivas do indivíduo.
No processo de investigação dos aspectos cognitivos afetados com a idade, Nunes (1999) ressalta o declínio da atenção seletiva e da atenção dividida no indivíduo idoso. A primeira refere-se à habilidade em distinguir informações importantes ou pertinentes. Já a segunda destaca a capacidade em processar duas ou mais informações em um mesmo momento ou instante. Destaca, ainda, que a maioria dos idosos enfrenta dificuldades ante organizações e interpretações da informação ocasionadas por um declínio na capacidade em reconhecer objetos possivelmente fragmentados os dispersos.
2.1. O idoso e as novas tecnologias
Por muito tempo, os idosos não receberam a devida atenção da sociedade e dos governos, encontrando-se muitas vezes excluídos. Entretanto, com o avançar da ciência e da medicina, essa população passou a gozar de uma maior qualidade de vida. Hoje, a pessoa idosa não vive mais, necessariamente, recolhida, pode ser ativa, produtiva e participativa (Kachar, 2001), interagindo, inclusive com novas tecnologias. “Tem-se percebido também uma valorização da informação, a qual se expande progressiva e intensamente na sociedade contemporânea, valendo destacar a participação crescente do idoso no mundo cibernético” (Kreis et al., 2007).
Nesse sentido, o Estatuto do Idoso (Lei nº 10.741/2003), aprovado em 2003 foi uma importante iniciativa, que ampliou as discussões e os conhecimentos na área do envelhecimento e da saúde da pessoa idosa e foram fundamentais para a afirmação de ações dinâmicas e consistentes.
O Estatuto do Idoso prevê em seu Art. 21:
“Art. 21. O Poder Público criará oportunidades de acesso do idoso à educação, adequando currículos, metodologias e material didático aos programas educacionais a ele destinados.
- 1o Os cursos especiais para idosos incluirão conteúdo relativo às técnicas de comunicação, computação e demais avanços tecnológicos, para sua integração à vida moderna “(BRASIL, 2003).
O Estatuto corrobora os princípios que nortearam as discussões sobre os direitos humanos da pessoa idosa. Trata-se de uma conquista para a efetivação de tais direitos, especialmente por tentar proteger e formar uma base para a reivindicação de atuação de todos (família, sociedade e Estado) para o amparo e respeito aos idosos.
Soma-se a isso o fato de haver, na sociedade contemporânea, uma valorização da informação, que se difunde de forma rápida e intensa por meio de diversas tecnologias de comunicação e de informação, em especial a Internet, que vem para potencializar a interatividade, a disseminação e o acesso a informações e serviços.
“O mundo cibernético e a informática possibilitam a interação do idoso no mundo tecnológico, potencializando o domínio do idoso na operacionalização do computador, ampliando as relações interpessoais e intergeracionais e, ao mesmo tempo, reduzindo o isolamento e estimulando a parte psíquica e mental dessa classe emergente e, finalmente, disponibilizando uma melhoria na qualidade de vida desse indivíduo pela satisfação e oportunidade que lhe é proporcionada” (Kreis et al., 2007).
Observam-se aspectos sociais e legais que levaram a população idosa ao encontro das novas tecnologias, surgindo assim, a necessidade de interação dessa população com a informática e suas ferramentas na busca e obtenção de seus direitos, por vezes oferecidos por meio dos e-Serviços Públicos.
Nesse contexto, surge também a motivação para o presente estudo, que tem por objetivo avaliar se os principais e-serviços públicos disponibilizados pelo governo do Estado de São Paulo são acessíveis para usuários idosos.
- Avaliação dos portais governamentais
A seguir foram apresentados os principais resultados das avaliações realizadas. Objetivando um maior conhecimento sobre a acessibilidade e usabilidade dos e-serviços públicos para a população idosa, foram avaliados em um primeiro momento os conteúdos dos portais governamentais – ambiente que oferece informações gerais, notícias, orientações ao usuário – doravante denominado Ambiente Virtual Geral (AVG). Posteriormente, foi realizada uma avaliação quanto à acessibilidade e usabilidade para a população idosa dos e-serviços públicos propriamente ditos – ambiente virtual de prestação do e-serviço público – doravante denominado Ambiente Virtual de Prestação de Serviço (AVPS).
Em termos de objetivos específicos nossa avaliação irá mensurar a porcentagem de efetivação dos serviços públicos prestados de forma eletrônica, desvendando qual o nível de acessibilidade o ambiente virtual apresenta na data da pesquisa, como um retrato da situação atual, e que poderá servir de parâmetro para melhorias futuras.
3.1. Aplicação do checklist
O checklist utilizado foi desenvolvido pelos autores Sales e Cybis (2002) com base em critérios ergonômicos categorizados que propiciam a identificação de qualidades/problemas nas interfaces informatizadas. Nesse estudo foram utilizadas 20 questões do checklist original, as quais, entendemos serem voltadas mais especificamente à avaliação da interface usuário idoso e serviços públicos online,
A avaliação foi realizada mediante a aplicação do checklist que, conforme acrescentam Sales e Cybis (2002), trata-se de uma técnica de inspeção de usabilidade, que não exige avaliadores especialistas em usabilidade, uma vez que o foco desta técnica está agregado ao conhecimento da ferramenta de inspeção.
Importante destacar também, que o checklist é uma técnica de avaliação capaz de identificar uma grande quantidade de problemas gerais e repetitivos da interface por meio de uma lista de verificação. Nascimento Junior (2000) defende que o checklist se caracteriza por fornecer procedimento de ajuda rápida para a verificação da conformidade da interface de um sistema interativo por meio de recomendações ergonômicas contidas em uma lista de verificação.
3.2. Dos portais avaliados
Neste trabalho, as avaliações foram realizadas utilizando-se uma amostragem de sites governamentais paulistas, selecionados aqueles que ofereciam os serviços eletrônicos mais acessados no estado (na data da pesquisa), sendo eles: portais da Secretaria de Segurança Pública, da Secretaria da Fazenda e Planejamento, do Departamento Estadual de Trânsito de São Paulo (DETRAN-SP), incluindo-se nesta seleção, o portal da São Paulo Previdência (SPPREV) por se tratar de serviços oferecidos aos aposentados e pensionistas do estado, em sua grande maioria idosos. Aproximadamente 75% do público beneficiário da previdência do Estado são de pessoas idosas (Fonte: SPPREV).
3.2.1. Avaliação do portal da Secretaria de Segurança Pública
Através da aplicação do checklist no Ambiente Virtual Geral (AVG) do Portal da Secretaria de Segurança Pública do Estado de São Paulo, observou-se que os conteúdos estão agrupados e possuem localização distinta (notícias, delegacia eletrônica, denúncias, serviço etc). Os elementos e informações importantes estão colocados em destaque, o que permite que sejam os primeiros a serem percebidos pelos usuários, principalmente os idosos com dificuldades perceptivas.
Dentre as questões relativas à legibilidade e conteúdos textuais (descrições textuais associadas a imagens; estilo de linguagem e fonte empregadas; alinhamento e contraste do texto) atendem total ou parcialmente aos critérios definidos no checklist. A exceção é para o tamanho da fonte usada nos textos, que não possui o tamanho mínimo desejado. Conforme destacado por Sales e Cybis (2002), em pessoas idosas, há uma perda da habilidade de detectar detalhes finos o que justifica o emprego de fontes grandes (12 ou 14 pontos).
Há disponível no AVG do portal o recurso de busca, que, embora simples de ser utilizado, somente retorna resultados relacionados à lista de notícias. Pesquisado pelo título do e-serviço (Atestado de Antecedentes), apresenta como resultado apenas notícias relacionadas ao tema, não direcionando o usuário ao e-serviço público em questão. É indicado, que sejam oferecidos recursos básicos de busca de forma a facilitar as pesquisas. É igualmente importante que a ferramenta de busca incorpore mecanismo como busca por similaridades, verificador ortográfico, etc (SALES; CYBIS, 2002),
Já na avaliação do Ambiente Virtual de Prestação de Serviço (AVPS) Atestado de Antecedentes foi observada em destaque a orientação para utilização de navegador específico. Informações importantes colocadas em destaque permitem que sejam logo observadas, inclusive pelo usuário idoso. A solicitação eletrônica do serviço é simples e se dá mediante o preenchimento de dados pessoais, que possuem campos bem definidos e distintos, os quais podem ser acessados inclusive via teclado.
No entanto, itens como tamanho da fonte, localização da página dentro da estrutura do site, e opções de ajuda não estão disponíveis no e-serviço avaliado. Esses itens são desejáveis na prestação de serviços eletrônicos que podem ser utilizados por usuário idoso.
O resultado da avaliação tanto no AVG do portal quanto do AVPS oferecido pela Secretaria de Segurança Pública foi positivo, apresentando respectivamente, um total de 80% e 75% dos itens atendidos total ou parcialmente.
3.2.2. Avaliação do portal da Secretaria da Fazenda e Planejamento (NFP)
Na avaliação do AVG do portal da Secretaria da Fazenda e Planejamento referente à Nota Fiscal Paulista (NFP) foi observado o agrupamento de conteúdos (consumidor; entidades; empresas) com localização distinta dentro da página. O agrupamento/distinção por localização diz respeito ao posicionamento relativo dos itens, estabelecido para indicar se eles pertencem ou não à mesma classe, ou para indicar diferenças entre classes (SALES; CYBIS, 2002). Essa forma de ordenação e posicionamento dos conteúdos contribui para uma melhor compreensão da tela pelo usuário.
As questões relativas à legibilidade e conteúdos textuais estão todas de acordo com os padrões desejáveis, atendendo muito bem ao público idoso, inclusive o tamanho da fonte empregada nos textos, que embora não se apresente, inicialmente, no padrão desejado, permite aumentar ou reduzir o tamanho da fonte de acordo com a necessidade do usuário utilizando-se da funcionalidade disponível para isso.
Um importante quesito a ser avaliado em sites utilizados por idosos é a compatibilidade, que pode ser entendida como o critério que se refere ao acordo existente entre as características do usuário (memória, percepção, hábitos, competências, idade etc.) e das tarefas, de uma parte, e a organização das saídas, das entradas e do diálogo de uma dada aplicação, de outra. Diz respeito também, ao grau de similaridade entre diferentes ambientes e aplicações.
Nesse sentido, o portal avaliado atende praticamente todos os quesitos desejáveis, com uma exceção apenas: a ausência de destaque para o cursor nas telas. Conforme observado por Sales e Cybis (2002), usuários com alterações visuais podem ter dificuldade em localizar e/ou seguir o ponteiro do cursor na tela devido ao seu tamanho reduzido e a sua forma excessivamente delgada. A recomendação, nesse caso, seria para que o cursor assumisse tamanho e formatos diferentes, permitindo que fosse mais facilmente encontrado por esse grupo de usuários.
Quando se acessa o AVPS Consulta a Créditos do Programa de Nota Fiscal Paulista, disponibilizado pelo portal, logo se observa que o padrão visual utilizado não é o mesmo, e o resultado não é positivo. Destacam-se a ausência de opções de busca e de ajuda no site. Não há mapa do site que mostre como ele é organizado, recurso este, importante para a orientação de usuários em geral e de idosos, em particular. Sales e Cybis (2002) destacam que a desorientação tem sido um dos problemas que mais afetam os usuários dos sites extensos e repletos de todo o tipo de informação. Além disso, não é possível operar o e-serviço por meio exclusivamente do teclado.
A avaliação de legibilidade do texto também não é foi positiva. A fonte empregada é pequena, o espaçamento entre palavras, entre linhas e o espaçamento de parágrafos dificultam a leitura das informações. Os ícones não são grandes, legíveis ou significativos, de forma a serem facilmente identificados.
Como resultado da avaliação do AVG do portal da Secretaria da Fazenda a Planejamento e do AVPS referente à Nota Fiscal Paulista foram encontradas situações completamente opostas. Por um lado, AVG obteve o melhor resultado entre todos os portais e serviços públicos eletrônicos avaliados – dos itens avaliados com a aplicação do checklist, 90% se encontram em conformidade com o padrão desejado, de outro lado, AVPS a ele vinculado atendeu apenas 50% dos requisitos desejados. Um resultado insatisfatório.
3.2.3. Avaliação do portal do Departamento Estadual de Trânsito (DETRAN)
Ao acessar o AVG do Portal DETRAN-SP do Departamento Estadual de Trânsito de São Paulo, uma janela (formato semelhante ao sistema de Pop-ups) apresenta as principais áreas do que é identificado como “novo portal”. Este recurso informa sobre a possibilidade de acesso a diversos serviços eletrônicos, indica os ícones de acesso rápido com imagens e descrições textuais associadas, informa a existência de “Dúvidas frequentes” e outros. Dentre os portais analisados, este apresenta a maneira mais efetiva de se colocar informações em destaque.
Seguindo com a aplicação do checklist no AVG do portal, observou-se que foi atendida a maioria dos quesitos de compatibilidade, tais como descrições textuais associadas a imagens, os textos estão escritos em linguagem simples, e familiar ao usuário.
A legibilidade do AVG do portal também se apresentou muito boa, influenciada pela existência de ícones grandes com descrição textual associada. Dentre os portais avaliados é o que melhor permite a identificação e compreensão das funções dos ícones, os quais possuem imagens representativas e significativas, que estão ampliadas e associadas a rótulos textuais.
Destaca-se no AVG do portal, existência de uma área dedicada ao idoso, onde se encontram informações específicas para a população com 60 anos ou mais. Neste espaço, chamaram a atenção o tamanho da fonte, a existência de descrições textuais associadas a imagens, componentes gráficos. Quesito com destaque negativo na maioria das avaliações, o portal do DETRAN demonstrou que está atento às questões de acessibilidade deste público.
Essa preocupação também pode ser notada no AVPS relacionados a Infrações de Trânsito, onde se verificou exatamente o mesmo padrão encontrado no AVG com relação aos quesitos de compatibilidade e legibilidade. O checklist aplicado permitiu verificar os mesmos quesitos atendidos e não atendidos.
Puderam ser observadas opções que facilitam a navegação, como os botões para avançar/retornar à página seguinte/anterior. Pode-se destacar também a presença, no cabeçalho de cada área visitada, de informação sobre a localização da respectiva página dentro do site (caminho dentro da estrutura hierárquica do site). No entanto, esta informação não aparece suficientemente realçada ao usuário, atendendo de forma parcial ao quesito do chicklist. Segundo Sales e Cybis (2002) títulos significativos e destacados nas páginas, diminuem a carga cognitiva, facilitam e reduzem erros de navegação principalmente para idosos com dificuldade de aprendizagem.
Cabe destacar que, para acesso aos serviços online no AVPS é necessário o cadastramento prévio que contém entre 5 e 6 etapas. Os formulários a serem preenchidos nessas etapas não possuem fonte em tamanho adequado. Porém, a página de e-serviços dispões de ícones para aumentar e diminuir a fonte. Ao clicar sobre a opção, o aumento/diminuição aplica-se a todo o conteúdo textual do e-serviço. Esse recurso também foi observado nas demais páginas do Portal.
Conforme destacado, na avaliação do portal e dos e-serviços públicos relacionados a infrações de trânsito, verificou-se exatamente o mesmo padrão de acessibilidade para o usuário idoso. Ambas as avaliações apresentaram um resultado bastante positivo, com um total de 80% dos itens considerados total ou parcialmente atendidos.
3.2.4. Avaliação do portal da Secretaria da Fazenda e Planejamento (IPVA)
Na avaliação do AVG do portal da Secretaria da Fazenda e Planejamento referente ao Imposto sobre Propriedades de Veículos Automotores (IPVA) foi observado o agrupamento de conteúdos (pagamentos e consultas; isenção e dispensa; restrição e outros) com localização distinta dentro da página. Conforme mencionado anteriormente, essa característica favorece a compreensão de uma tela pelo usuário, principalmente o idoso.
Importante frisar que este portal foi o único que apresentou vídeo/animação com conteúdo explicativo em relação ao e-serviço oferecido. Cabe destacar que a presença de tal recurso, embora seja relevante para usuários em geral, é particularmente importante para idosos que apresentem problemas visuais e auditivos. Assim, eventuais dificuldades com um canal perceptivo serão compensadas por apresentações que explorem outro canal (SALES; CYBIS, 2002).
A legibilidade do texto – avaliada através de critérios como o contraste entre as cores do texto, tipo e tamanho da fonte empregada, alinhamento, dentre outras – apresentou resultado bastante positivo, com ressalva apenas para o tamanho da fonte empregada nos textos, que a princípio não atende o mínimo desejável para leitura por usuários idosos. No entanto, o AVG do portal oferece funcionalidade para aumentar e reduzir o tamanho da fonte de acordo com a necessidade do usuário, sendo a opção aplicável a todo o conteúdo textual do site. Dessa forma, o quesito foi considerado parcialmente atendido.
Além disso, a página está livre de informações irrelevantes ou repetitivas. Conforme destacaram Sales e Cybis (2002) informações relevantes e irrelevantes estarão competindo pela reduzida capacidade de atenção de usuários idosos e podem acabar desviando o usuário de seu objetivo e/ou induzindo-o a erros.
Quanto ao AVPS Licenciamento de veículos/IPVA, verifica-se um padrão visual diferente do apresentado no AVG. Para acesso às consultas relativas ao IPVA é necessário decifrar e digitar caracteres em capcha que podem oferecer bastante dificuldade ao público idoso. Não havendo opção para converter em áudio o conteúdo capcha apresentado em texto. Conforme observam Sales e Cybis (2002), alterações visuais: podem tornar difícil a leitura de textos com fontes muito pequenas ou de uma cor particular, esses conteúdos podem exigir a conversão da informação visual para discurso oral.
Outros itens presentes no checklist não foram atendidos pelo AVPS, como por exemplo, a fonte empregada possui tamanho bastante reduzido, não havendo opção de aumenta-la ou reduzi-la conforme a necessidade do usuário. Também não foram observados mapa do site ou informação sobre a localização da página no site (caminho dentro da estrutura hierárquica do site). Esses recursos são importantes e contribuem para a orientação de usuários idosos, em relação ao ambiente visitado.
Nesta avaliação do portal da Secretaria da Fazenda e Planejamento relativamente ao IPVA foram encontrados resultados muito diferentes entre os conteúdos do AVG e do AVPS. Enquanto o primeiro contou com 90% dos quesitos em conformidade com os parâmetros desejáveis, no segundo, apenas 60% dos itens mostraram-se em conformidade com o padrão desejável.
3.2.5. Avaliação do portal da São Paulo Previdência (SPPREV)
Na avaliação do AVG do portal da São Paulo Previdência SPPREV foi observada uma grande quantidade de informações, porém nenhuma informação importante em destaque. Os destaques apontados pelo portal referem-se apenas às últimas notícias publicadas. Embora haja certo agrupamento de conteúdos (serviços aos beneficiários, canal dos órgãos de recursos humanos e serviços às entidades previdenciárias, recadastramento, conselho), não é possível observar uma clara divisão, ordenação ou localização que possa indicar se os itens/serviços pertencem ou não a determinada categoria. Essa disposição não propicia uma boa compreensão da uma tela pelo usuário o idoso.
Em relação aos quesitos não atendidos, há que se observar ainda, que o portal possui menus ou listas do tipo pull down (menus suspensos). Os menus pull down ou menus suspensos são aqueles que aparecem na tela quando o cursor encontra-se ou é pressionado sobre uma opção de menu já apresentada. Para usuários idosos com problemas visuais e dificuldades de coordenação motora, certamente haverá dificuldades para realizar os movimentos precisos necessários para acionar uma das opções de um menu pull-down. Como design alternativo, Sales e Cybis (2002) sugerem a elaboração de uma hierarquia de páginas de menu (tópicos, índices, títulos, subtítulos, etc.) O portal da SPPREV é um dos únicos que possui esse tipo de menu suspenso.
Os pontos positivos que merecem destaque são os quesitos de legibilidade do texto (contraste entre as cores do texto, tipo da fonte empregada, alinhamento), que estão em sua maioria atendidos.
Foi observado também que os conteúdos do AVG não apresentam recurso de rolagem automática, em consonância com o que prescrevem SALES e CYBIS (2002): idosos com problemas visuais e com dificuldades de concentração e/ou atenção tem grandes dificuldades para ler um texto que se movimenta na tela, de forma que tal recurso não deve ser empregado em sites cujo público alvo inclua idosos.
Quanto à avaliação do AVPS Serviços Online aos Beneficiários, pode-se destacar no cabeçalho a presença de botões de navegação com rótulos legíveis “página anterior” e “próxima página” no site para permitir que o usuário retorne ou siga em frente.
Importante frisar ainda que os critérios de legibilidade (quesitos como contraste entre as cores, alinhamento do texto) e ausência de recursos indesejados de rolagem automática foram integralmente atendidos pelo e-serviço público avaliado. Pode-se destacar também que foi utilizada fonte em estilo apropriado, livre de recursos gráficos que permitem leituras mais rápidas, mas que são contraproducentes para pessoas idosas ou com deficiências visuais. E principalmente, foi o único AVPS avaliado que apresentou a fonte em tamanho adequado, sem a necessidade de recurso para aumentar o tamanho do texto.
Dos itens avaliados mediante a aplicação do checklist tanto no AVG quanto no AVPS vinculado, verificou-se o mesmo padrão de acessibilidade para o usuário idoso. Ambas as avaliações apresentaram um total de 70% dos itens em conformidade com o padrão desejado (total ou parcialmente atendidos). Olhando sob a perspectiva do público alvo do portal da São Paulo Previdência, composto em sua maioria de pessoas idosas, esse percentual poderia ser maior.
Conclusão
É fato que as tecnologias da informação e comunicação (TIC’s), a Internet e os serviços públicos eletrônicos estão se tornando realidades cada vez mais frequentes no cotidiano da população. Flagrante também é o crescimento da população de idosos, que será cada vez mais presente em São Paulo e no Brasil.
O resultado dessa equação, é que cada vez mais e-serviços públicos eletrônicos e portais governamentais serão buscados por pessoas idosas, que estão/estarão enfrentando alterações de ordem fisiológica e cognitiva decorrentes da idade.
Neste cenário, o estudo realizado demonstra que, de forma geral, os portais governamentais estão adaptados e são acessíveis à população idosa. O AVG dos portais avaliados atendem em média 82% dos quesitos de acessibilidade considerando a interface com o usuário idoso. No entanto, o AVPS apresentou um resultado menos satisfatório, atendendo em média, 67% dos quesitos de acessibilidade para a população com 60 anos ou mais.
Esses resultados nos permitem concluir que nos portais governamentais do estado de São Paulo, o ambiente que oferece informações gerais, notícias e orientações ao usuário, o AVG, é mais acessível ao usuário idoso em relação ao ambiente virtual onde ocorre a efetiva prestação do serviço público eletrônico, o AVPS, sugerindo que nessa interface há bastante espaço para adequações e melhorias.
É importante que a administração pública esteja atenta a essas questões relacionadas a um público em constante crescimento, e que possa direcionar suas ações de forma a atender às necessidades desses novos usuários, facilitando sua interação com as novas tecnologias, assegurando-lhes a acessibilidade e usabilidade dos e-serviços públicos.
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¹ MBA em Administração Pública pela Universidade Estácio de Sá, graduação em Administração Pública pela Universidade Estadual Paulista – UNESP, servidora pública do estado de São Paulo desde 2009. E-mail: [email protected]
