O novo regramento para o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC

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 O Decreto Presidencial n.º 6.523, de 31 de julho de 2008, regulamenta a Lei n.º 8.078, de 11 de setembro de 1990 e estabelece regramento geral para o Serviço de Atendimento telefônico ao Consumidor, no que se refere aos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal.


Os fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal devem manter atendimento telefônico, por meio do Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, para resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contrato de serviços.  A norma objetiva, ainda, garantir informação adequada e clara sobre os serviços que o consumidor contratar.


Com o novo regramento o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC deve: a) garantir ligações gratuitas e sem qualquer ônus ao consumidor; b) garantir, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços; c) garantir que a ligação não seja finalizada antes da conclusão do atendimento; d) garantir acesso sem o fornecimento prévio de dados pelo consumidor; e) garantir atendimento 24 (vinte e quatro) horas e 07 (sete) dias por semana; f) garantir acesso a pessoas com deficiência auditiva ou de fala; g) divulgar em todo e qualquer material impresso, bem como em sua página da internet, o número do telefone do SAC; h) garantir qualidade do atendimento prestando o serviço com base nos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade; i) contratar atendente capacitado e com habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara; j) garantir a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição; garantir que a transferência da ligação seja efetivada em até 60 segundos; l) garantir que nos casos de reclamação ou cancelamento, não haverá transferência de ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções; m) garantir ao acesso informatizado ao histórico de demandas do consumidor; n) garantir a preservação dos dados do consumidor, os quais serão mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento; o) garantir, por meio de sistema informatizado, agilidade, segurança das informações e respeito ao consumidor.


A nova sistemática para o atendimento ao consumidor não permite a repetição da demanda pelo consumidor após seu registro pelo primeiro atendente, assim como proíbe a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.


O consumidor poderá acompanhar sua demanda por meio de registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, que lhe será fornecido no inicio do atendimento, bem como poderá ser enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.


O SAC deve garantir acesso ao consumidor à gravação da chamada efetuada, a qual deverá permanecer disponível pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias. O registro eletrônico do atendimento deve ser mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de 02 (dois) anos, contados após a solução da demanda.


O consumidor terá acesso ao conteúdo do histórico eletrônico de sua demanda e lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério. As informações solicitadas ao SAC pelo consumidor serão prestadas imediatamente e as suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de 05 (cinco) dias úteis a contar do registro.


O SAC ao registrar demanda relativa a serviço não solicitado ou referente à cobrança indevida deverá suspender a cobrança imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é devido.


O pedido de cancelamento poderá ser realizado pelos mesmos meios disponíveis para contratação, assim como deverá ser recebido e processado imediatamente pelo SAC e os efeitos desse cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independentemente de seu adimplemento contratual. O comprovante do pedido de cancelamento deverá ser expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.


A inobservância do novo regramento é punível com as sanções administrativas previstas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor, sem prejuízo das sanções de natureza civil, penal ou definida em normas especificas.


O Decreto Presidencial entrará em vigor somente em 1º de dezembro de 2008 e até lá a expectativa que fica é que o novo regramento para o SAC seja aplicado para os demais fornecedores de serviços ou produtos, sejam eles regulados pelo Poder Público Federal ou não, garantido a defesa, respeito, qualidade e agilidade no atendimento aos interesses do consumidor.



Informações Sobre o Autor

Alex Araujo Terras Gonçalves

Advogado, associado ao escritório Morais Advogados Associados, membro da OAB/SP e diretor-adjunto da Comissão de Imprensa da OAB/Pinheiros.


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