As relações entre passageiros e companhias aéreas, especialmente em situações de atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição, são reguladas pela Resolução nº 400 da ANAC. Essa norma estabelece os direitos dos passageiros e as obrigações dos transportadores, assegurando transparência e medidas compensatórias para minimizar os impactos dessas situações.
Este artigo analisa os artigos 20 a 25 da Resolução nº 400, explicando em detalhes as responsabilidades das companhias aéreas e os direitos dos passageiros.
Comunicação ao passageiro: Artigo 20
O artigo 20 obriga as companhias aéreas a informar imediatamente os passageiros em casos de atraso, cancelamento ou interrupção do serviço, utilizando os meios de comunicação disponíveis.
Informações obrigatórias
- Atraso de voo:
A companhia deve informar o passageiro sobre o atraso, indicando o novo horário previsto para a partida. Além disso, o transportador deve atualizar essa previsão, no máximo, a cada 30 minutos. - Cancelamento ou interrupção do serviço:
A companhia deve comunicar imediatamente o cancelamento do voo ou a interrupção do serviço, detalhando as razões.
Informações por escrito
Conforme o § 2º, o transportador deve fornecer ao passageiro, por escrito, informações detalhadas sobre os motivos do atraso, cancelamento, interrupção ou preterição, sempre que solicitado.
Essa obrigação garante transparência e facilita o exercício de direitos pelo passageiro.
Alternativas oferecidas ao passageiro: Artigo 21
O artigo 21 estabelece as alternativas que devem ser oferecidas ao passageiro em casos de atraso superior a 4 horas, cancelamento, interrupção ou preterição.
Alternativas disponíveis
- Reacomodação em outro voo:
O passageiro pode ser reacomodado no próximo voo da mesma companhia ou de outra, sem custo adicional. - Reembolso integral:
Caso o passageiro opte por não viajar, ele pode solicitar o reembolso integral do valor pago, incluindo taxas. - Execução do serviço por outra modalidade de transporte:
Quando viável, a companhia pode oferecer outra forma de transporte, como ônibus ou táxi, para o destino final.
Situações aplicáveis
Essas alternativas devem ser oferecidas nos seguintes casos:
- Atraso superior a 4 horas.
- Cancelamento do voo.
- Interrupção do serviço.
- Preterição de passageiros (não embarque por falta de assentos).
- Perda de voo subsequente em conexões, quando a causa for da companhia aérea.
As alternativas devem ser apresentadas imediatamente, caso a companhia saiba com antecedência que o atraso será superior a 4 horas.
Configuração de preterição: Artigo 22
A preterição ocorre quando o passageiro não é transportado no voo originalmente contratado, mesmo tendo se apresentado para embarque, salvo exceções previstas na Resolução nº 280/2013.
Essa situação pode acontecer, por exemplo, em casos de overbooking (quando há mais passageiros do que assentos disponíveis). A preterição não deve ser confundida com alterações contratuais previamente comunicadas.
Busca por voluntários em casos de overbooking: Artigo 23
Nos casos em que o número de passageiros excede a disponibilidade de assentos na aeronave, o transportador deve buscar voluntários para serem reacomodados em outro voo mediante compensação.
Regras para voluntários
- Compensação negociada:
O transportador pode oferecer benefícios como vouchers, milhas ou dinheiro aos passageiros que aceitarem ser reacomodados voluntariamente. - Termo de aceitação:
A companhia pode exigir que o passageiro assine um termo formalizando a aceitação da compensação.
Distinção de preterição
A reacomodação voluntária não configura preterição, pois é uma escolha do passageiro, mediada por uma compensação acordada.
Compensação financeira por preterição: Artigo 24
Quando a preterição ocorre de forma involuntária, o transportador deve pagar ao passageiro uma compensação financeira imediata, além de oferecer as alternativas previstas no artigo 21.
Valores de compensação
- 250 DES (Direitos Especiais de Saque) para voos domésticos.
- 500 DES para voos internacionais.
A compensação pode ser feita por transferência bancária, voucher ou em espécie, conforme escolha do passageiro.
Diferença entre alterações programadas e contingenciais: Artigo 25
O artigo 25 diferencia os casos de atraso, cancelamento e interrupção de serviço (situações contingenciais) das alterações programadas.
Situações contingenciais
As situações de atraso, cancelamento ou interrupção são imprevistas e ocorrem na data do voo originalmente contratado, como:
- Problemas técnicos na aeronave.
- Condições climáticas adversas.
- Falhas operacionais.
Alterações programadas
Já as alterações programadas são mudanças previamente informadas pela companhia aérea, com antecedência mínima de 72 horas, como mudanças de horário ou itinerário.
Essa distinção é importante para determinar os direitos e deveres de passageiros e transportadores.
Perguntas e respostas sobre atraso, cancelamento, interrupção e preterição
O que devo fazer se meu voo atrasar?
Se o voo atrasar, você deve:
- Verificar as atualizações fornecidas pela companhia aérea a cada 30 minutos.
- Solicitar assistência material (alimentação, hospedagem, transporte) se o atraso for superior a 4 horas.
- Optar por reacomodação, reembolso ou transporte por outra modalidade, se o atraso ultrapassar 4 horas.
O que é preterição?
A preterição ocorre quando o passageiro, mesmo apresentando-se para o embarque no horário correto, não é transportado no voo contratado devido à indisponibilidade de assentos ou outras razões operacionais.
O que é DES (Direitos Especiais de Saque)?
DES é uma unidade de valor monetário criada pelo Fundo Monetário Internacional (FMI), utilizada em transações internacionais. No contexto de transporte aéreo, o valor das indenizações por preterição é calculado com base nos DES.
Qual é a compensação financeira em caso de preterição?
- 250 DES para voos domésticos.
- 500 DES para voos internacionais. A compensação pode ser paga por transferência bancária, voucher ou dinheiro.
O que é overbooking?
Overbooking ocorre quando a companhia aérea vende mais passagens do que a capacidade de assentos disponíveis na aeronave, o que pode resultar na necessidade de reacomodar passageiros.
Como a companhia aérea deve agir em caso de cancelamento?
Em caso de cancelamento, a companhia aérea deve:
- Informar imediatamente o passageiro.
- Oferecer reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.
- Fornecer assistência material, se necessário.
Conclusão
Os artigos 20 a 25 da Resolução nº 400 da ANAC fornecem um arcabouço robusto para lidar com situações de atraso, cancelamento, interrupção do serviço e preterição, garantindo os direitos dos passageiros e estabelecendo responsabilidades claras para os transportadores. Conhecer essas normas é essencial para agir de forma informada e assertiva diante de contratempos durante a viagem. Em caso de descumprimento, é possível buscar reparação por meio da ANAC ou órgãos de defesa do consumidor.
