A assistência material é um direito fundamental dos passageiros em situações de atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição. Regulada pelos artigos 26 e 27 da Resolução nº 400 da ANAC, ela garante que as necessidades básicas dos passageiros sejam atendidas gratuitamente pelo transportador, respeitando o tempo de espera e as condições específicas de cada caso.
Este artigo analisa as disposições legais sobre assistência material, explicando as responsabilidades das companhias aéreas e os direitos dos passageiros, com atenção especial às situações de espera prolongada e às necessidades de passageiros com condições especiais.
O que é assistência material?
Assistência material consiste em medidas destinadas a atender as necessidades básicas do passageiro durante o período de espera por um voo atrasado, cancelado ou interrompido, bem como em casos de preterição. Ela deve ser oferecida pela companhia aérea de forma gratuita e proporcional ao tempo de espera.
Quando a assistência material deve ser oferecida?
Conforme o artigo 26, a assistência material é obrigatória nas seguintes situações:
- Atraso do voo.
- Cancelamento do voo.
- Interrupção do serviço.
- Preterição de passageiro (quando o passageiro não é transportado no voo contratado).
Essas obrigações visam minimizar os transtornos sofridos pelos passageiros e garantir um padrão mínimo de conforto e dignidade durante a espera.
Modalidades de assistência material: Artigo 27
O artigo 27 especifica os serviços que devem ser oferecidos aos passageiros, de acordo com o tempo de espera. A assistência varia conforme o período que o passageiro precisa aguardar para o próximo voo ou solução.
Assistência por tempo de espera
1. Espera superior a 1 hora: Facilidades de comunicação
A companhia aérea deve oferecer meios de comunicação gratuitos, como:
- Ligações telefônicas.
- Acesso à internet.
- Outras formas de contato, como mensagens eletrônicas.
Essas facilidades garantem que o passageiro possa se comunicar com familiares, amigos ou contatos profissionais, informando sobre a situação.
2. Espera superior a 2 horas: Alimentação
Quando o atraso ultrapassa 2 horas, a companhia deve fornecer:
- Refeições, de acordo com o horário.
- Vouchers individuais para que o passageiro possa adquirir alimentos no aeroporto.
Essa assistência tem o objetivo de assegurar o bem-estar do passageiro durante o período de espera.
3. Espera superior a 4 horas: Hospedagem e traslado
Se o atraso for superior a 4 horas e houver necessidade de pernoite, o transportador deve providenciar:
- Hospedagem gratuita em hotel.
- Traslado de ida e volta entre o aeroporto e o local de hospedagem.
Caso o passageiro resida na localidade do aeroporto de origem, o transportador não é obrigado a fornecer hospedagem, mas deve garantir o traslado para que ele retorne à sua residência.
Passageiros com Necessidades de Assistência Especial (PNAE)
Conforme o § 2º do artigo 27, passageiros que necessitam de assistência especial (PNAE) e seus acompanhantes têm direito a condições diferenciadas:
- A assistência prevista para espera superior a 4 horas deve ser fornecida independentemente de pernoite.
- Pode haver substituição por acomodação em local adequado às suas necessidades, desde que o passageiro ou acompanhante concorde.
Esse cuidado reforça a importância de garantir conforto e segurança para passageiros em situação de vulnerabilidade.
Exceções à assistência material
O § 3º do artigo 27 prevê que a companhia aérea pode deixar de oferecer assistência material quando o passageiro optar por:
- Reacomodação em voo do próprio transportador, com data e horário de conveniência do passageiro.
- Reembolso integral da passagem aérea.
Nessas situações, presume-se que o passageiro preferiu abrir mão da assistência para priorizar outras opções.
Direitos do passageiro em casos de assistência material
Os passageiros têm direito a assistência material conforme os tempos de espera estipulados, além de outras garantias previstas pela Resolução nº 400. Entre os principais direitos estão:
- Transparência: A companhia aérea deve informar imediatamente sobre os motivos do atraso, cancelamento ou interrupção e sobre os direitos à assistência.
- Gratuidade: Todos os serviços de assistência material devem ser fornecidos sem custo ao passageiro.
- Condições adequadas: No caso de hospedagem, a companhia deve assegurar que o local oferecido atenda às condições mínimas de conforto e segurança.
Responsabilidades da companhia aérea
As companhias aéreas são obrigadas a:
- Oferecer assistência proporcional ao tempo de espera.
- Comunicar de forma clara os direitos do passageiro.
- Garantir que passageiros com necessidades especiais sejam tratados com dignidade e respeito.
O descumprimento dessas obrigações pode levar a reclamações formais junto à ANAC ou a processos judiciais, dependendo da gravidade da omissão.
Perguntas e respostas sobre assistência material
O que é assistência material em voos?
Assistência material é um conjunto de medidas oferecidas pela companhia aérea para atender às necessidades básicas dos passageiros em casos de atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição. Inclui facilidades de comunicação, alimentação, hospedagem e traslado.
Quando a companhia aérea deve oferecer assistência material?
A assistência material deve ser oferecida nos seguintes casos:
- Atraso superior a 1 hora: Facilidades de comunicação.
- Atraso superior a 2 horas: Alimentação.
- Atraso superior a 4 horas: Hospedagem e traslado (em caso de pernoite).
E se o passageiro morar perto do aeroporto?
Se o passageiro residir na localidade do aeroporto de origem, a companhia não é obrigada a oferecer hospedagem, mas deve garantir o traslado de ida e volta.
Passageiros com necessidades especiais têm tratamento diferenciado?
Sim. Passageiros com necessidades de assistência especial (PNAE) têm direito a acomodação adequada independentemente de pernoite, salvo se optarem por solução alternativa com concordância.
Posso recusar a assistência e solicitar reembolso?
Sim. O passageiro pode optar por receber o reembolso integral da passagem aérea ou pela reacomodação em voo de conveniência, abrindo mão da assistência material.
O que fazer se a companhia aérea não oferecer assistência material?
Se a companhia não cumprir com as obrigações de assistência material, o passageiro pode registrar uma reclamação na ANAC, recorrer ao Procon ou buscar reparação judicial por danos materiais e morais.
Conclusão
A assistência material é um direito indispensável que protege o passageiro contra os inconvenientes gerados por atrasos, cancelamentos, interrupções e preterição no transporte aéreo. Regulada pela Resolução nº 400 da ANAC, ela estabelece obrigações claras para as companhias aéreas, que devem oferecer suporte proporcional ao tempo de espera e respeitar as necessidades de cada passageiro. Conhecer esses direitos é fundamental para garantir que sua viagem ocorra de forma digna e para buscar reparação em casos de descumprimento. Em situações de omissão, o passageiro deve exercer seus direitos por meio dos canais competentes, como a ANAC, Procon ou Justiça.
