A responsabilidade civil pelo mau-atendimento ao consumidor

Resumo: Em 1985, a ONU, em sua Resolução 29-248, editou uma série de normas relativas à proteção do consumidor, na qual expressamente reconheceu que os consumidores eram parte hipossuficiente “em termos econômicos, níveis educacionais e poder aquisitivo”. A Resolução tinha como um dos objetivos garantir medidas que visassem o ressarcimento do consumidor, quando da relação resultar algum ato abusivo e/ou ilícito que lhe cause prejuízo. No Brasil, em 1988, a Constituição Federal preveu no art. 5º, XXXII, “a defesa do consumidor”; e em 1990 foi editado o Código de Defesa do Consumidor, trazendo hoje em seus artigos a possibilidade de ressarcimento por indenização. Apesar de existir um respaldo legal vultuoso, o Brasil enfrenta o crescimento constante de demandas judiciais pelo mau-atendimento (ineficaz e/ ou danoso) praticado rotineiramente pelos mais variados tipos de empresas, que, por falta de uma política de fiscalização preventiva, resta ao Judiciário dirimir a maioria dos conflitos.

Palavras – chave: Defesa do consumidor; Ressarcimento; Mau – atendimento.

Abstract: In 1985 the United Nations in its Resolution 29-248, enacted a series of rules on consumer protection, which expressly recognized that consumers were part weaker "in economic terms, educational levels and purchasing power." The Resolution had as an objective measures that aimed to ensure compensation for the consumer, when the relationship lead some act abusive and / or illegal adversely affecting him. In Brazil, in 1988, the Federal Constitution preveu in art. 5, XXXII, "consumer protection" and in 1990 was published the Code of Consumer Protection, now bringing in their articles the possibility of compensation for damages. Although there is a huge amount of legal support, Brazil faces the constant growth of lawsuits by bad-service (ineffective and / or harmful) routinely practiced by all sorts of companies, which, for lack of a policy of preventive control is left to the Judiciary resolve most conflicts.

Keywords: Consumer protection; Reimbursement; bad care..

1. Breve histórico

Nos dizeres de João Batista de Almeida: o consumo é parte indissociável do cotidiano do ser humano. A proteção do consumidor é algo que envolve o interesse de países desenvolvidos ou que estão em desenvolvimento. Em meados do século XX as relações de consumo, como resultado de  um comércio em constante ascensão, tornam-se bastante complexas, e, na segunda metade do século passado houve o que pode ser considerada a produção e o consumo em massa.

Essa modificação nas relações de consumo evidenciou que o consumidor é parte hipossuficiente da relação e precisara de proteção especial. Com a relevância do tema, e repercussões negativas em vários seguimentos sociais, a ONU, em 1973, enunciou e reconheceu os direitos fundamentais e universais do consumidor.

Em 1985, através da Resolução n.39/248/85, a ONU baixou normas sobre a proteção do consumidor, garantindo direitos e fornecendo as diretrizes para as políticas que deveriam ser adotas pelos países em face das relações de consumo.

No Brasil, a criação do Código de Defesa do Consumidor em 1990 – obedeceu, aos anseios do Poder Constituinte Originário, observado o disposto no Art. 5º, inciso XXXII da Constituição Federal de 1988.

Com efeito, a criação do Código de Defesa do Consumidor não decorreu de mera conveniência legislativa, mas sim, da obediência do Poder Legislativo à vontade do Poder Constituinte, traduzida em expresso comando constitucional (art 5º, XXXII da CF/1988 c/c art. 48 do ADCT). No CDC uma das principais garantias dadas ao consumidor, e também estudo do presente trabalho, é a previsão de ressarcimento por dano causado em virtude da violação de direitos.

2. Responsabilidade Civil

A responsabilidade civil, tradicionalmente, baseia-se na ideia de culpa, assim, o art. 186 do Código Civil brasileiro define o que entende por comportamento culposo do agente causador do dano: “ação ou omissão voluntária, negligência ou imprudência”. Em consequência, fica o agente obrigado a reparar o dano. Não basta, para gerar o dever de indenizar, a prática de um ato lesivo aos interesses de outrem. É indispensável a ilicitude, que constitui a violação de um dever jurídico preexistente (“violar direito e causar dano”, como preceitua o art. 186). Sendo lícita a conduta, em princípio não haverá obrigação de indenizar, ainda que prejudicial a terceiro.

A reparação tem o intuito de, em regra, procurar recolocar o lesado na situação anterior (princípio da restitutio in integrum). Como nem sempre isso é possível, faz-se a compensação por meio de uma indenização, fixada em proporção ao dano.

O elemento da previsibilidade também tem que estar presente na culpa, conforme doutrina de Carlos Roberto Gonçalves:

“É consenso geral que não se pode prescindir, para a correta conceituação de culpa, dos elementos “previsibilidade” e comportamento do homo medius. Só se pode, com efeito, cogitar de culpa quando o evento é previsível. Se, ao contrário, é imprevisível, não há cogitar de culpa. O art. 186 do Código Civil pressupõe sempre a existência de culpa lato sensu, que abrange o dolo (pleno conhecimento do mal e perfeita intenção de o praticar) e a culpa stricto sensu, ou aquiliana (violação de um dever que o agente podia conhecer e observar, segundo os padrões de comportamento médio)”. ( GONÇALVES, 2011)

Atualmente, vem se utilizando a teoria do risco, que complementa a teoria da culpa em alguns casos práticos que a mesma é insuficiente, onde a responsabilidade seria encarada sob o aspecto objetivo: o agente indeniza não porque tenha culpa, mas porque é o proprietário do bem ou o responsável pela atividade que provocou o dano.

2.1. A Responsabilidade Civil no Código de Defesa do Consumidor

O artigo 6º, do CDC, considera como direito básico do consumidor “a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos.” Para efetiva-se tal direito, O CDC traz três capítulos em que a tutela civil é assegurada ao consumidor ( Capítulos IV,V, e VI).

O CDC além de possuir dispositivos de natureza administrativa ( arts. 55 a 60), penal ( arts. 61 a 80)  e processual ( arts. 81 a 104), possui outros meios de direito material para garantir a tutela no plano civil. Como exemplo tem-se o art. 13 que define a responsabilidade do fornecedor por defeito do produto ou serviço, bem como o art. 37 que reprime a publicidade enganosa entre outros.

Ao ser descumprido algum preceito protetivo do consumidor, resultando em ato lesivo e ilícito, a responsabilidade a ser apurada, diferentemente da responsabilidade civil comum (subjetiva), é uma responsabilidade objetiva, independe de culpa, com exceção dos profissionais liberais.

 A responsabilidade “com culpa”, conquanto aplicada eficazmente no campo das relações civis, mostrou-se inadequada no trato das relações de consumo, quer pela dificuldade da demonstração da culpa do fornecedor, titular do controle dos meios de produção e do acesso aos elementos de prova, quer pela inviabilidade de acionar o vendedor ou prestador de serviço, que, só em infindável cadeia de regresso, poderia responsabilizar o fornecedor originário, quer pelo fato de que terceiros, vítimas do mesmo evento, não se beneficiariam de reparação. Assim consagra o CDC:

“(…)Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.(…)

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.(…)” (Código de Defesa do Consumidor. Disponível em: < http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8078.htm>, Acesso: 08-02-2013)

Vale ressaltar, que há uma exceção quanto aos profissionais liberais, conforme preceitua art. 14, § 4º do CDC, onde a responsabilidade será dada mediante a apuração de culpa.

2.1.1. Da Responsabilidade Civil pelo fato do produto ou serviço(defeito)

No fato do produto ou defeito estão presentes, além do próprio produto, outros danos suportados pelo consumidor que gera responsabilidade objetiva do fabricante e ainda responsabilidade subsidiária do comerciante.

 O fato do serviço está previsto no art. 14, CDC, gerando responsabilidade civil objetiva e solidária entre todos os envolvidos com a prestação, pela presença de outros danos, além do próprio serviço como bem de consumo. Como ocorre com o produto, o serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar (TARTUCE, ASSUMPÇÃO, 2012). Como exemplo os autores Flávio Tartuce e Daniel Assumpção citam o seguinte julgado:

“RESPONSABILIDADE CIVIL. AGÊNCIA DE TURISMO. PACOTE TURÍSTICO. SERVIÇO PRESTADO COM DEFICIÊNCIA. DANO MORAL. CABIMENTO. PROVA. QUANTUM. RAZOABILIDADE. RECURSO PROVIDO. I – A prova do dano moral se satisfaz, na espécie, com a demonstração do fato que o ensejou e pela experiência comum.  Não há negar, no caso, o desconforto, o aborrecimento, o incômodo e os transtornos causados pela demora imprevista, pelo excessivo atraso na conclusão da viagem, pela substituição injustificada do transporte aéreo pelo terrestre e pela omissão da empresa de turismo nas providências, sequer diligenciando em avisar os parentes que haviam ido ao aeroporto para receber os ora recorrentes, segundo reconhecido nas instâncias ordinárias. II – (…).” (Resp 304.738/SP, DJ 13/08/01, Rel. Min. Sálvio de Figueiredo Teixeira);

2.1.2. Da Responsabilidade pelos Vícios do Produto e Serviço

A responsabilidade por vício decorre de uma obrigação ex lege de garantia qualidade, abrangendo inclusive aspectos referentes à informação sobre características, composição e uso do produto e do serviço. Esta garantia legal, independe de termo expresso (garantia de fábrica) e não pode ser nem afastada, nem diminuída pelo fornecedor (art. 24 e 25 do CDC).

 O fundamento para esta exigência é a teoria da qualidade, que neste particular refere-se ao bom desempenho dos produtos e serviços, ou seja, ao cumprimento de suas finalidades de acordo com as legítimas expectativas do consumidor. O vício manifesta-se sempre que a esfera patrimonial do consumidor for atingida, acarretando a perda da utilidade e/ou valor do produto ou serviço. O vício pode se manifestar por: impropriedade, diminuição do valor, inadequação, diferenças de quantidade e ausência ou desconformidade de informação.

O vício de qualidade do serviço é aquele que torna o serviço impróprio à sua fruição ou lhe diminui o valor. Já o vício de quantidade decorre da disparidade quantitativa com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária. Não há correspondência entre o serviço efetivamente prestado e aquele ofertado ao consumidor, diretamente ou mediante publicidade.

A responsabilidade é tanto do fabricante e comerciante , no caso do produto; e de todos os envolvidos, no caso de serviço.

3. O Mau-Atendimento e suas Consequências:violação aos direitos básicos do consumidor  resulta no direito à indenização

Definindo a questão da responsabilidade objetiva nas relações de consumo, excetuados alguns casos, é válido citar que aquele que violar direito consolidado deverá ter ser responsabilizado: é aí que se chega à função do ressarcimento por danos, onde o STJ já consolidou o entendimento da dupla função dos danos morais, quais sejam: a de punir o agente causador do dano, inibindo-o de fazê-lo novamente e a de compensar aquele que sofreu o prejuízo.

 O presente trabalho trata de uma situação que é bastante comum e já foi vivenciada pela maioria dos cidadãos brasileiros : o mau-atendimento de  um serviço contratado, que provavelmente gerou danos, e/ou, no mínimo gerou aborrecimentos. Para que o mesmo não se torne extenso, trataremos apenas de casos mais comuns: telefonia e banco.

Como já foi dito acima, a proteção do consumidor vai além da questão econômica, chegando à esfera da vida privada ao ponto de que é considerado como direito básico do consumidor o direito à indenização por danos morais:

“Todo o aparato legal visa a prevenir a ocorrência de danos ao consumidor, quer estipulando obrigações ao fornecedor, quer responsabilizando-o por danos e defeitos, quer restringindo a autonomia da vontade nos contratos, quer criminalizando condutas, mas tal não impede que tais danos venham a ocorrer. Por isso, é assegurado como direito do consumidor o ressarcimento do prejuízo sofrido, seja patrimonial, moral, individual, coletivo ou difuso, pois, do contrário, não haverá efetividade na tutela (CDC, art. 6º, VI).” (ALMEIDA, 2005)

O dano, em sentido amplo, é a lesão de qualquer bem jurídico, patrimonial ou moral. É toda desvantagem ou diminuição que sofremos em nossos bens jurídicos (patrimônio, corpo, vida, saúde, crédito, honra, dignidade, imagem etc.). Embora possa haver responsabilidade sem culpa, não se pode falar em responsabilidade civil ou em dever de indenizar se não houve dano.  Ação de indenização sem dano é pretensão sem objeto, ainda que haja violação de um dever jurídico e que tenha existido culpa e até mesmo dolo por parte do infrator.

Ao contratar um serviço, o que se espera dele é a descrição exata pela qual o contratou. Um dos problemas mais recorrentes e inoportunos é o enfrentado pelo consumidor é a má prestação.

O mais comum de acontecer no dia-dia quanto à má – prestação de um serviço, é o mau atendimento, entenda-se este como sendo o atendimento insatisfatório, deficiente, ineficaz, incompleto, e muitas vezes o atendimento que carece da aplicação da conduta paciente e moral de quem está prestando o serviço contratado, e que isso muitas vezes pode gerar danos ao consumidor.

Como já foi dito acima, o mau – atendimento é uma das facetas da má prestação de serviço, e qualquer cidadão/consumidor, provavelmente, já foi vítima do mesmo. O problema é que muitas vezes o custo do mau-atendimento pode gerar consequências negativas inesperadas, como segue no caso abaixo, onde o resultado levou ao óbito de um consumidor:

“RESPONSABILIDADE CIVIL E DIREITO DO CONSUMIDOR. DEFEITO NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE TELEFONIA. MAU ATENDIMENTO. SISTEMA CALL CENTER. USUÁRIO HIPERTENSO. ÓBITO. NEXO CAUSAL E DANO COMPROVADOS. DANOS MORAIS RECONHECIDOS. INDENIZAÇÃO FIXADA NO LIMITE MÁXIMO PERMITIDO NOS JUIZADOS ESPECIAIS CÍVEIS (QUARENTA SALÁRIO MÍNIMOS). JUÍZO DE EQUIDADE. I – Nexo causal e dano. A autora, não obstante a propositura do pedido no balcão dos Juizados Especiais, isto é, sem acompanhamento técnico, por meio da juntada de certidão de óbito, faturas, testemunhas, laudo para solicitação de internação hospitalar, nota de internação do paciente, planilha de prescrição médica do paciente, planilha de evolução do paciente, exames laboratoriais, reclamação protocolada perante o PROCON e outros, logrou demonstrar o nexo de causalidade entre a conduta da ré (mau atendimento via sistema call center) e o falecimento de seu esposo, hipertenso que, há mais de ano, tentava o cancelamento do serviço identificado como “Br Turbo” e a cessação das cobranças, sem êxito, vindo, depois de aguardar por mais de 45 minutos na linha telefônica, a sofrer um mal súbito (enfarte) que o levou à morte. Dessa feita, e corroborado o contexto favorável à pretensão autoral com a ausência de prova em contrário pela demandada, é reconhecida a responsabilidade da ré pelo infortúnio ocorrido ao esposo da requerente (…) (Recurso Inominado – Terceira Turma Recursal Cível – Nº 71002173979 –  Comarca de Uruguaiana – RS)” (Disponível em: < http://www.clicdireito.com.br/materia.asp?titulo=empresa_condenada_a_indenizar_viuva_de_cliente_que_enfartou_tentando_cancelar_servico_pelo_telefone>, Acesso em 13/02/2013, as 11:56)

Na maioria das vezes, o “mau – atendimento” fica no campo de mero aborrecimento, não ensejando o ressarcimento por danos, inclusive tal fato dá cabimento a várias ações que encharcam o judiciário desnecessariamente por não estar configurado o dano. A respeito do tema, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) já possui entendimento praticamente consolidado, afirmando que o mero dissabor, aborrecimento não resulta em compensação por dano moral. A seguir, um exemplo:

“CONSUMIDOR. INDENIZATÓRIA. TELEFONIA MÓVEL. DEMORA NO ATENDIMENTO PELO CALL CENTER. MERO DISSABOR. DANO MORAL NÃO CONFIGURADO. A suposta demora no atendimento pelo call center aduzida pela parte autora é desprovida de indícios de verossimilhança, tendo em vista que não veio aos autos qualquer informação acerca do protocolo de atendimento, horário ou data da ligação realizada.  Ademais, a demora no atendimento, por si só, não dá ensejo ao dano extrapatrimonial, sendo mero contratempo da vida cotidiana, em que o ser humano deve ser hábil a lidar com, pelo menos, um mínimo de frustração, sob pena de inviabilizar a vida em sociedade. RECURSO IMPROVIDO.(71003522224 RS , Relator: Fernanda Carravetta Vilande, Data de Julgamento: 29/02/2012, Segunda Turma Recursal Cível, Data de Publicação: Diário da Justiça do dia 05/03/2012)” (Disponível em:http://www.jusbrasil.com.br/jurisprudencia/21344691/recurso-civel-71003522224-rs-tjrs. Acesso em: 13/02/2013)

Outra vertente que vem insurgindo nas demandas judiciais é a perda de tempo útil, e vários tribunais no país estão acatando esta tese. Para Vitor Vilela Guglinski foi a  ocorrência sucessiva e acintosa de mau atendimento ao consumidor, gerando a perda de tempo útil, tem levado a jurisprudência a dar seus primeiros passos para solucionar os dissabores experimentados por milhares de consumidores, passando a admitir a reparação civil pela perda do tempo livre .

Basicamente a tese preceitua que “para o consumidor, tempo é vida” e muitas vezes os mesmos são submetidos a técnicas ardilosas que dificultam a resolução de um problema. Um exemplo disso são os atendentes de telemarketing, SAC´s e “call centers”, que são treinados (ou mal treinados) para dificultar a vida do cliente.

O TJ-RJ é o tribunal que, em quantidade, mais vem acatando a tese de “perda de tempo útil” com cerca de 40 (quarenta) acórdãos sobre o tema. Abaixo segue uma ementa a título de exemplificação:

“DES. ALEXANDRE CAMARA – Julgamento: 03/11/2010 – SEGUNDA CAMARA CIVEL Agravo Interno. Decisão monocrática em Apelação Cível que deu parcial provimento ao recurso do agravado. Direito do Consumidor. Demanda indenizatória. Seguro descontado de conta corrente sem autorização do correntista. Descontos indevidos. Cancelamento das cobranças que se impõe. Comprovação de inúmeras tentativas de resolução do problema, durante mais de três anos, sem que fosse solucionado. Falha na prestação do serviço. Perda do tempo livre. Dano moral configurado. Correto o valor da compensação fixado em R$ 2.000,00. Juros moratórios a contar da citação. Aplicação da multa prevista no § 2º do artigo 557 do CPC, no percentual de 10%

(dez por cento) do valor corrigido da causa. Recurso desprovido.”

4. Outras Jurisprudências

“AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE NATUREZA BANCÁRIA – MAU ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR – TEORIA DO RISCO – RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA -DEMONSTRAÇÃO DOS REQUISITOS PARA CONFIGURAÇÃO DO DEVER DE INDENIZAR – DANO MORAL – VALOR DA CONDENAÇÃO FIXADA EM PRIMEIRO GRAU – MANUTENÇÃO. Em sendo o réu (apelante principal) fornecedor de serviços de natureza bancária, aplica-se o Código de Defesa do Consumidor (art. 3º, § 2º, do CDC), diploma no qual se prevê a responsabilidade objetiva pelo risco da atividade assumida. Ademais, de acordo com o art. 927, parágrafo único, do CC/02, aquele que desenvolve atividade que, por si só, representa incremento razoável do risco de dano a direito alheio, assume, independentemente de comprovação de culpa, a responsabilidade pelos danos causados em razão de tal atividade. – Conquanto se possa questionar a ocorrência de dano moral indenizável na hipótese de mero atendimento insatisfatório em estabelecimento bancário, não há como se afastar os transtornos advindos de um aviso de advertência recebido pelo autor (apelante adesivo) do seu empregador, o que, no caso, ocorreu em virtude da conduta negligente do réu (apelante principal). Assim, em face da comprovação dos danos alegados na inicial, da conduta danosa e do nexo de causalidade entre os dois, e, em se tratando de hipótese de responsabilização objetiva do ofensor, reputa-se configurado o dever deste de indenizar os prejuízos causados à vitima. – A fixação do valor da indenização a título de danos morais deve ter por base os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, levando-se em consideração, conforme as circunstâncias de cada caso específico, as finalidades de compensar o ofendido pelo constrangimento indevido que lhe foi imposto e de desestimular o responsável pela ofensa a praticar atos semelhantes no futuro.” (Condenação: 04 salários mínimos – TJMG – 1.0024.05.695271-6/001(1) – PUBLICAÇÃO: 17.11.2006)

“APELAÇÕES CÍVEIS. TELEFONIA. CONDICIONAMENTO DA RESCISÃO CONTRATUAL À QUITAÇÃO DE DÉBITO INEXISTENTE. MAU ATENDIMENTO. ATITUDE QUE TRANSCENDE O DISSABOR E TIPIFICA MENOSCABO. DANO MORAL POSITIVADO. QUANTUM INDENIZATÓRIO DIMINUTO. ELEVAÇÃO QUE SE IMPÕE. LITIGÂNCIA DE MÁ-FÉ NÃO CARACTERIZADA. HONORÁRIOS ADVOCATÍCIOS RAZOAVELMENTE ESTIPULADOS. RECURSO DA RÉ DESPROVIDO E RECURSO DAS AUTORAS PARCIALMENTE PROVIDO. I. O condicionamento da rescisão contratual à quitação de  débito inexistente, aliado ao martírio infligido ao consumidor ao tentar cancelar a linha telefônica, tipifica ilícito gerador de dano moral indenizável, cujo quantum deve assentar-se em critérios de razoabilidade e proporcionalidade, subsumindo-se em valor que, a um só tempo, não sirva de lucro à vítima, nem tampouco desfalque o patrimônio do lesante. II. Inexistindo prova da tipificação de qualquer das condutas arroladas no art. 17 do Código de Processo Civil, não se há de cogitar da ocorrência de litigância de má-fé. III. Fixados os honorários advocatícios equitativamente, com atenção aos critérios engastados no art. 20, §§ 3º e 4º, do Código de Processo Civil, devem ser como tal mantidos.” (657404 SC 2009.065740-4, Relator: João Henrique Blasi, Data de Julgamento: 03/12/2010, Segunda Câmara de Direito Público, Data de Publicação: Apelação Cível n. , de São João Batista)

CONCLUSÃO

O Brasil apesar de possuir uma legislação ampla protetiva em relação ao consumidor, ainda carece, como em várias outras áreas, da fiscalização adequada para que se garanta um atendimento de qualidade, com educação, e transparência por parte das empresas que prestam serviços. Apesar, de avanços como a regulamentação das Centrais de Atendimento ao Consumidor ( SAC´s – Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008), cinco anos após sua publicação ainda nos deparamos com situações absurdas, por exemplo, só em fevereiro de 2012, foram autuadas 53 ( cinquenta e três) empresas por mau atendimento, mais da metade das companhias monitoradas pelo PROCON – SP, por descumprimento das regras estabelecidas pelo referido decreto. De fato, inúmeros casos inócuos são submetidos ao Judiciário, mas a maioria dos casos de mau atendimento que chegam ao Judiciário tem respaldo legal, e isso é preocupante, pois as demandas não diminuem o que se chega a uma nefasta conclusão: para as empresas é mais rentável pagar o ressarcimento de danos ao consumidor, do que capacitar e adequar seus servidores e sua política de funcionamento para melhor atender o consumidor brasileiro, com base nos princípios de proteção e dignidade que preceituam o CDC e a Constituição Federal de 1988.