Novo Decreto do Call Center

Foi preciso o Ministro da Justiça Tarso Genro passar um “aperto” um tanto desagradável para então, termos finalmente uma regra disciplinadora dos serviços de atendimento ao cliente, o vulgarmente chamado de SAC.

Aliás, há muito tempo que tais serviços vem violando inúmeras regras e princípio do Código de Defesa do Consumidor.

Além do clássico “empurra-empurra” e dos vexatórios questionários, na maioria das vezes o pobre do consumidor saía perdendo ou acabava desistindo de ver solucionada sua pendenga.

A partir de dezembro as operadoras de serviços públicos de energia elétrica, água, telefonia e os serviços de televisão a cabo, bancos, cartões de crédito, aviação civil, ônibus interestaduais e planos de saúde que atendem por meio do SAC, também denominados de “call centers”, terão que se adaptar às regras mais rígidas e que certamente propiciará o surgimento de várias vagas de empregos.

Doravante no nefasto cardápio eletrônico há de ter entre suas opções o direito ao cancelamento do serviço e, também o direito de ser atendido diretamente por um atendente humano (e de preferência bem informado e paciente).

Até o final desse ano a Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça editará normas sobre o tempo de atendimento, mas o tempo de espera, já está estabelecido que no máximo deverá ser de um minuto.

O tempo de atendimento poderá variar conforme a natureza do serviço prestado  devendo ser entre 60 a 120 segundos, também outros setores poderão ser incorporados e submetidos a tais regras.

O pacote de medidas parece salutar principalmente para moralizar as relações de consumo, muitas das vezes em contratos ditos como obrigatórios, posto que os consumidores não possuem sequer a opção de escolher outra operadora ou concessionária de serviço público.

A facilitação para o cancelamento do serviço opera assim natureza disciplinar pois diante do risco da perda da clientela, vide bem que tal cancelamento não pode estar atrelado ao pagamento de mensalidades ou multas exorbitantes.

Apesar do pacta sunt servanda , de valer o escrito, as condições pactuadas deverão sempre permitir ao consumidor o direito de recorrer judicialmente caso tenha que pagar por cancelar o serviço e por se sentir lesado diante da falha de serviço,  tudo em consonância com CDC.

Em diversos serviços não há a possibilidade de cancelamento solicitado pelo consumidor, e a maioria das empresas cria enormes dificuldades para tanto além de deixar de fornecer o comprovante do cancelamento.

A mensagem eletrônica fria e repetitiva não tem o condão de bem atender a maioria dos que procuram os SACs, e a maior multa prevista é de três milhões para os infratores.

Sem dúvida, as regras implicarão em majoração de custos, mas não se acredita que sejam repassados. Na verdade, o que falta mesmo é organização e bom senso.

Ademais a livre-concorrência selecionará naturalmente quem deverá sobreviver no mercado. Pelas novas regras os SACs deverão funcionar full time, ou seja, vinte e quatro horas por dia, e sete dias na semana. E as empresas deverão resolver as pendências dentro do prazo de cinco dias úteis, e para facilitar o acesso, deverão os consumidores ter um único número telefônico para fazer consultas, reclamações e até cancelamento.

O consumidor só poderá ser atendido no máximo por duas pessoas diferentes, será obrigatória a gravação das conversas a fim de poupar o consumidor de repetições inúteis.

Vejamos as novas regras do decreto a ser sancionado na próxima quinta-feira (31/08):

1.Dentro do menu eletrônico obrigatoriamente tem que haver a escolha por ser atendido diretamente por atendente. Isto é muito bom, principalmente na hipótese de idosos e doentes.

2.As opções de reclamação e cancelamento também são obrigatórias no menu eletrônico.

3.O SAC deverá atender ininterruptamente, portanto vinte quatro horas por dia, e sete dias na semana, isso inclusive nos feriados.

4.Deverá o número telefônico do SAC constar em todos os documentos enviados aos consumidores de maneira clara e evidente desde do momento da contratação do serviço.

5.O número telefônico deverá único (grifo meu)  ainda que existam diferentes setores para o atendimento e mesmo que a empresa preste diversos serviços.

6. É proibida a exigência durante o atendimento que o consumidor forneça dados pessoais ou digite-os repetitivamente.

7.É proibida a veiculação de mensagens publicitárias durante o atendimento, exceto se o consumidor expressamente pedir ou autorizar.

8.Os registros pertinentes as reclamações ou cancelamento deverão estar disponíveis ao consumidor por pelo menos dois anos.

9.O prazo máximo de espera deverá ser regulamentado entre 60 a 120 segundos, de acordo com a natureza do serviço prestado.

10.As informações solicitadas pelo consumidor deverão ser imediatamente atendidas e as pendências resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis.

11. O cancelamento a pedido do consumidor deverá ser imediato, ainda que o procedimento técnico precise de maior prazo.

Usando de ditado popular: “pimenta nos olhos dos outros, é refresco!” e, nesse caso a bendita pimenta ministerial nos rendeu o atendimento justo e adequado conforme prima o CDC e, todos seus princípios informativos e, principalmente, o princípio da dignidade da pessoa humana.

É uma pena que entre as regras previstas não haja proibição ao uso dos “gerundismos” que são horrorosos e sempre nos dão impressão de sermos não-atendidos.

A necessidade de regulamentação já tinha sido outrora identificada pelo Departamento de Proteção ao Consumidor, órgão ligado ao Ministério da Justiça principalmente em face de numerosas demandas re reclamações por causa desse atendimento.

Romeu Tuma disse que a lei na verdade é cópia de um projeto de lei apresentado por ele em dezembro de 2007 mas que não galgou êxito em vingar pelas inúmeras etapas e muitas comissões a passar.

Agradecemos todos penhoradamente pelo esquecimento da secretária do Ministro que propiciou em boa hora a regulamentação dos call centers que era uma verdadeira terra de ninguém…

As regras ainda serão objeto de discussões em audiências públicas com representantes de diversos setores, mas já significa um grande avança na proteção e defesa dos direitos do consumidor.

As empresas prestadoras de serviços clamam por maior prazo para se adequarem principalmente por causa das rígidas punições previstas para quem transgredir as novas regras. Mas, acredito que até dezembro há tempo suficiente para sua adaptação.

Consumidores, fiquem atentos, e insistam em valer seus direitos!.

Para ler a íntegra do Decreto 6.523/2008 veja o link abaixo: https://www.in.gov.br/imprensa/visualiza/index.jsp?jornal=do&secao=1&pagina=8&data=01/08/2008