O atendimento telefônico e as portas


Todos sabemos que a porta de entrada de um escritório de advocacia é seu atendimento telefônico. É o primeiro contato que o cliente tem com a banca jurídica e se feito erroneamente, pode ser desastroso.


“A porta da rua é a serventia da casa”. Quem já não escutou este ditado permeando uma circunstância em que uma pessoa não está apreciando uma determinada ocorrência e tem a possibilidade de abandonar a situação desagradável?


E se esta pessoa que tem o poder de abandonar for nosso cliente e a situação a ser abandonada for o escritório jurídico? Pois é. Infelizmente, o que deveria ser apenas um ditado mal-educado, está aos poucos se revelando um fantasma futuro no atendimento dos escritórios de advocacia e pode trazer conseqüências empresariais infelizes.


Antes de falarmos deste assunto principal, a título de exemplificação, vamos nos ater aos acontecimentos que estão se desenvolvendo na atualidade da sociedade brasileira. Como sabemos, recentemente foi assinada uma nova lei sobre as empresas que se utilizam de atendimento direto ao cliente, ou o mais conhecido “Call Center”. Com novas regras de atendimento mais específicas, a partir de dezembro de 2008, consumidores não poderão mais ser feitos de bobo, esperando e rezando para que alguém com um pouco de competência cruze o caminho (ou melhor, a linha) e solucione os seus problemas.


Sem nos aprofundarmos nas novas regras e no alívio que isso traz ao consumidor brasileiro, vamos nos indagar o porquê das mesmas terem acontecido. E a resposta é uma só: ninguém mais agüenta ser atendido por pessoas que não estão envolvidas com o processo da empresa.


E isto é uma regra geral. Não importa se é para reclamar de um serviço pago ou o primeiro contato com um escritório jurídico: as pessoas querem ser atendidas por pessoas envolvidas com o fluxo de informações da empresa e que transmitam confiança, segurança e profissionalismo no atendimento.


Porém, vamos voltar ao começo de nossa conversa em que falávamos sobre o infame ditado.


Como você, sócio ou administrador do escritório, sabe com certeza que seu atendimento é feito hoje por pessoas que convencem que sua empresa tem o cuidado necessário em atender, resolver e satisfazer o cliente ? Você poderia responder com certeza que as infâmias abaixo não acontecem no seu escritório ?


– Recepcionista atende o telefone empresarial e diz apenas “Alô” ou “advocacia” ao invés de identificar a empresa e a pessoa que está falando.


Recepcionista ou funcionário precisa passar a ligação para advogado e ao perceber que o mesmo não se encontra na mesa, faz alguma piada ao cliente, tal como: “Ele deve estar no banheiro”, “Ele deu uma fugidinha” ou algo do gênero ?


– Recepcionista esquece de passar recados para os advogados, deixando, na cabeça do cliente, a impressão de que o escritório não retornou suas ligações ?


– Recepcionista trata as pessoas ao telefone com gírias ou expressões íntimas, como, por exemplo: “querido”, “meu bem” e “paixão”?


– Os procedimentos telefônicos até uma resposta efetiva para o cliente estão demorando mais que 3 minutos ?


– Existe um manual de atendimento escrito em seu escritório para que todas as situações acima citadas sejam regras e não mais aconteçam ?


Estas e outras circunstâncias deveriam ser abolidas pelos sócios e administradores, prevalecendo assim, a consciência de um atendimento eficaz e, principalmente, profissionalizado.


E em conclusão ao nosso assunto “portas”, fica aqui meu conselho: nunca deixe a falta de profissionalismo de uma “atendente-porta” bagunçar seu atendimento telefônico, ou seja, a “porta de entrada” de seu escritório. Se a situação se prolongar, com certeza este cliente, descontente, usará “a porta da rua” e irá direto para seu concorrente, à procura de um melhor atendimento.


Para a primeira boa impressão não existe uma segunda chance.



Informações Sobre o Autor

Alexandre Motta

Consultor e Sócio Diretor da Inrise Consultoria em Marketing Jurídico.


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